De tout temps, le commerce traditionnel a dû relever des défis pour exister. La prise en compte d’un usage généralisé des appareils mobiles fait partie de ces éléments déterminants de la stratégie d’un magasin.
Séduisons ce mobinaute !
La révolution numérique et les nouvelles formes de communication ont entrainé de profonds changements dans nos modes de vie. Cette évolution rapide et imparable touche également nos modes de consommation. Depuis près de dix ans, la facturation de l’e-commerce progresse d’au moins 50 % d’une année sur l’autre. En 2014, le chiffre d’affaires des ventes en ligne a dépassé les 60 milliards d’euros, ce qui correspond à environ 10 % des ventes totales du commerce de détail.
Cette transformation rapide, brutale et imparable de la consommation a fait dire à de nombreux experts que l’on assistait peu à peu à la mort du commerce traditionnel et à l’avènement de l’e-commerce.
Pourtant, quand on regarde attentivement toutes les études consacrées à ce thème, on constate que l’on assiste surtout à la naissance d’un tout autre modèle : celui d’une complémentarité entre les boutiques classiques et l’e-commerce. Ce modèle tout en nuance impose déjà des règles très claires. Quels sont les nouveaux défis que les patrons des boutiques doivent désormais relever pour séduire le mobinaute ?
Le premier défi : l'anticipation
Internet a bouleversé les règles établies, les responsables de magasin doivent anticiper les tendances de la consommation. Aujourd’hui, plus de 50 % des Français possèdent un smartphone qu’ils utilisent tout au long de la journée. En 2014, 35 millions de Français ont fait un achat via Internet, et 6 millions l’ont fait en achetant via leur appareil mobile. Tous ces chiffres sont en progression constante.
Le second défi : la génération de trafic
Faire venir le client sur la surface de vente, une obsession de tous les jours, de toutes les heures !
Or, quand il doit faire un achat, le consommateur mobinaute fait totalement confiance à son appareil. Ce client surinformé y cherche les magasins les plus près, il utilise les comparateurs de prix, il étudie les fiches techniques, il consulte les avis des autres internautes et finalement il donne lui aussi son avis. Pour séduire un client, une enseigne doit, d’une manière ou d’une autre, apparaitre de temps en temps sur l’écran du smartphone de son prospect.
Savoir capitaliser sur le mobile des clients devient incontournable. Ainsi envoyer la bonne offre au bon moment à l'aide de campagne marketing peuvent se mettre en place via des campagnes SMS ou encore des emailing.
Le troisième défi : augmenter le panier moyen
Celui-ci découle du second, car une fois que le client est entré dans le magasin, l’objectif des vendeurs doit être de faire monter la valeur du ticket moyen. C’est là l’un des points qui indiquent que la vente traditionnelle et la vente en ligne sont bien sûr concurrentes, mais qu’elles sont surtout complémentaires. Car à ce jour, les surfaces de ventes des magasins restent les lieux où les clients dépensent le plus d’argent à chacun de leurs passages. C’est sans doute la présence physique des produits qui y contribuent. Toutefois, pour conserver cette avance, le vendeur d’un magasin doit intégrer de nouveaux outils à proximité de ses gondoles. Ce sont des éléments que le client a pris l’habitude d’utiliser : les QR Codes, le paiement avec le smartphone, les bornes interactives, les ibeacons...
Le quatrième défi : la collecte de coordonnées
Le but est d’obtenir des informations du client et en ce sens les outils que nous venons de mentionner, outre le fait qu’ils rassurent le client, servent surtout à fournir aux commerçants des informations précieuses comme une adresse email, un numéro de mobile, des centres d’intérêt et même des habitudes de consommation.
L'intérêt de collecter ludiquement des coordonnées avec des tablettes tactiles notamment favorise ensuite l'optimisation d'une communication marketing multicanal.
Le dernier défi : maximiser la relation client
Le suivi relationnel entre le magasin et le client mobile après la venue de ce dernier, devient évident. Grâce aux données récoltées lors du passage du mobinaute dans le magasin, le manager du point de vente pourra établir un plan de communication très précis et automatisé (enquête de satisfaction après achat, information sur une nouvelle période de promotions, offre de remise tarifaire personnalisée, message de joyeux anniversaire, etc.). Finalement, toute la communication multicanal (courriel, SMS, MMS, appel téléphonique…) permettra à un magasin de quartier de s’inviter régulièrement et de manière qualitative dans les appareils connectés et mobiles de ses clients. Il concurrencera alors toutes les grandes enseignes de l’e-commerce.
Le mot de la fin car il en faut toujours un !
De par sa nature, le commerce est un environnement très concurrentiel et en mutation permanente. C’est d’ailleurs ce qui définit son dynamisme. Depuis longtemps, la constance des défis a imposé aux commerçants d’adapter leurs méthodes de travail voire de réinventer leur modèle commercial. La communication multicanal est à la fois simple et efficace. Elle nécessite un investissement minimum au vu des perspectives qu’elle offre. En effet, le retour sur investissement de cette ingénierie marketing est l’une des plus hautes dans le domaine des programmes de fidélisation client. Les managers qui gèrent des surfaces de ventes au quotidien doivent comprendre et appréhender ce nouvel environnement.
A vous de jouer !
