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Comment faire un mailing ? 8 étapes pour optimiser sa relation client

Par Maxime James le 15 févr. 2017 |

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L'emailing est loin d'être mort comme nous pouvons l'entendre. Malgré une forte tendance à aller vers les échanges en temps réel et la communication sur les réseaux sociaux, l'email garde une grosse côte de popularité. Une des raisons est le fait que tout le monde possède encore une messagerie mail et qu'on n'a pas encore trouvé de moyen de la remplacer dans le milieu professionnel.

 

Pour commencer : que mettre en place ?

L'utilisation de l'emailing professionnel reste monnaie courante dans le milieu professionnel pour plusieurs raisons :

  • C'est simple à mettre en place, à créer et à envoyer.
  • L'automatisation de l'envoi et la scénarisation des campagnes (trigger) existent depuis longtemps et donc les outils disponibles ont fait leur preuve. Un logiciel emailing s'utilise facilement aujourd'hui.
  • Ce canal de communication est peu coûteux.

En revanche si tous ces points sont avantageux et contribuent à la bonne image de l'emailing, il reste un point phare dans la mise en place d'une stratégie d'email marketing performante : quel contenu pour quel type de mail ? Nous allons voir maintenant un exemple type de messages qui vont vous permettre d'atteindre vos objectifs commerciaux.

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1. L'email de bienvenue : le premier contact

Commençons par le commencement. La première étape lorsque vous obtenez l’email d’un client ou prospect est de lui souhaiter la bienvenue. Il vient de vous laisser des données, c’est la moindre des choses que de l’accueillir comme il se doit.

Imaginez la situation comme si vous étiez dans un environnement physique et qu’il vient de rentrer dans votre magasin. La politesse veut que vous le saluiez et que vous lui souhaitiez la bienvenue. Dans l’univers digital, c’est la même chose. Votre client ou prospect va apprécier que vous lui adressiez un message de bienvenue. Ensuite, cela va lui permettre de vérifier que vous avez bien pris en compte son inscription.

Un bon moyen de mettre en place une stratégie d’emailing performante est de travailler votre story-telling. Imaginez un scénario de communication fluide avec vos clients. Mettez-vous à leur place pour savoir quoi leur envoyer et quand.

Exemples d'emails de bienvenue :

Comment faire un mailing : email de bienvenue  

 

Comment faire un emailing exemple emailing

 

Comme vous pouvez le voir, pas nécessaire de faire forcément un emailing graphique. Un logo avec du texte et les éléments qui reprennent l’inscription peuvent suffire. Ajouter un aspect graphique sera bien évidemment un plus !

 

2. La newsletter : le contact régulier

Dans la continuité d’un email de bienvenue et dans un souci de fidélisation, vous avez l’envoi de newsletters. Ici, il s’agit de donner de l’actualité sur vous à vos clients et autres prospects.

Aujourd’hui avec l’émergence des « social médias », les clients ont la possibilité de s’investir dans l’univers d’une marque ou d’un commerce. Ils peuvent interagir avec leurs marques préférées et ainsi faire partie d’une communauté. La newsletter est un moyen de contribuer à ce sentiment chez vos clients.

Vous leur donnez de l’actualité, leur dites ce qu’il se passe chez vous, quels sont vos nouveautés. Vous allez tenter de susciter une émotion pour faire grandir leur sentiment d’appartenance. Le but étant de fidéliser vos clients pour qu’ils ne vous oublient pas et qu’ils restent consommateurs de vos produits.

Attention cela ne signifie pas devoir faire que de la newsletter commerciale ! Erreur fatale ! Parlez-leur de vous, de votre ambition, de vos engagements, de la vie de votre société… Ne pensez pas que business sous peine de voir votre clientèle partir voir de nouveaux horizons !

Exemples de newsletters :

comment faire une newsletter  comment créer une newsletter

 

Vous avez ci-dessus deux exemples de newsletters différentes : une avec un catalogue de produits à télécharger et l’autre avec de l’actualité métier.

 

3. L'email de panier abandonné

Continuons la trame de notre histoire avec l’email de rappel d’un panier abandonné. Alors celui-ci ne peut exister que pour une boutique en ligne. Si vous avez un commerce physique, je vous invite à sauter cette étape.

Alors imaginons qu’à la suite de vos campagnes emailings précédentes, un client se rende sur votre site et commence à remplir son panier. Il a un besoin et vous pouvez y répondre donc il fait ses emplettes. Mais pour une raison propre au client, il ne confirme pas sa commande et quitte votre site. Pas de panique, cela arrive très souvent et il ne faut pas abandonner en vous disant « tant pis ».

Vous ne savez pas pour quelle raison votre client a abandonné ses achats et cela peut être une urgence, un imprévu, plus d’internet… Toutes sortes de choses qui n’ont rien à voir avec vous ! Alors c’est à ce moment-là que l’email de panier abandonné prend tout son sens.

Ici pas besoin d’un email long et graphique. Un contenu court, qui rappelle que la personne a quitté sans valider son panier et que celui-ci l’attend toujours sur votre site, suffit amplement. Intégrez-y un lien vers le panier en question et le tour est joué ! Une bonne manière de rappeler à votre client que vous ne l’oubliez pas.

 

4. L'email de relance

Ensuite dans notre scénario d’envoi d’emailing vient l’email de relance. Comme son nom l’indique, il s’agit d’envoyer de nouveau un rappel à votre client. Si nous continuons dans notre exemple, il peut s’agir d’une relance comme quoi le panier est toujours abandonné.

Mais la relance peut être envoyée suite à différents types d’actions : confirmation d’inscription non réalisée, invitation à un événement, mise à jour des données…

L’email de relance vous permet de garder le contact avec votre client ou prospect et de lui demander une information manquante. L’erreur la plus connue avec ce type de message est la cadence trop élevée d’envoi. En effet, évitez de relancer vos clients tous les jours sous peine de devenir un harceleur et qu’ils aient une mauvaise image de vous.

A utiliser avec parcimonie quand vous en avez vraiment besoin !

 

5. L'email de confirmation d'achat

Votre email de relance a fait son job et votre client est revenu sur votre site ou dans votre magasin. Il réalise un achat lors de cette visite. Suivant ce scénario, vient ensuite l’email de confirmation d’achat. S’il est usuel lors d’une vente en ligne, il peut être envoyé lors d’une vente en magasin. Il suffit que vous ayez un outil de gestion de la relation client avec la possibilité de paramétrer des envois automatisés.

Comme pour un email de relance, ce type de message n’a pas besoin d’être très graphique. Il est nécessaire d’y voir mentionné une phrase du type :

« Merci pour votre achat » ou « Confirmation de votre achat »

Dans cet email, vous pouvez également ajouter le détail du paiement, un lien qui envoie vers la facture en ligne… Ce message doit être vite réalisé et le plus souvent il est automatisé, c’est-à-dire qu’il est envoyé automatiquement après un achat client. Il est construit de la même façon pour tout le monde.

Vous vous dites alors et où est la personnalisation alors ? Sur ce genre de mail, l’intérêt est surtout de rassurer votre client que sa commande est bien prise en compte.

Exemple d’emails de confirmation :

campagne emailing 

faire un emailing

 

Comme vous pouvez le voir dans les exemples ci-dessus, vous avez la possibilité d’ajouter des éléments supplémentaires dans votre message (promotion, nouveau produit, …) tant que vous ajoutez les informations nécessaires.

 

6. L'email de remerciement : merci de votre confiance !

Votre client vient d’acheter un produit chez vous, vous lui avez confirmé son achat, maintenant il est temps de le remercier pour son geste. Vous allez lui envoyer un message le remerciant pour la confiance qu’il vous témoigne.

Le contenu de ce message peut être intégré dans le précédent mail. Cela vous fait gagner un email de moins dans votre stratégie d’email marketing. C’est plutôt utile si vous avez déjà envoyé plusieurs emails à votre client avant celui-là.

En terme de contenu, l’idée est de le remercier de son achat (ou de son inscription) en lui proposant une promo, un service ou un produit qui va l’intéresser. Ne pas oublier de personnaliser le message en vous adressant directement à votre client !

 

7. L'email de contenu personnalisé : fidéliser, fidéliser et fidéliser

De la même manière qu’un email de remerciement suite à une action faite par vos clients sur votre site, vous pouvez envoyer un email de fidélisation. A ce stade de votre relation client, vous devez connaître un peu mieux ce qui intéresse votre client : la connaissance client est la base d'une fidélisation efficace. De ce fait, vous allez pouvoir lui envoyer du contenu personnalisé correspondant à ses centres d’intérêts.

Fidéliser vos clients existants coûte en général 7 fois moins cher qu’en acquérir de nouveaux. Il y a donc un fort intérêt pour garder vos clients. Pour cette raison, prévoyez un email spécialement dédié à du contenu personnalisé. Créer ce genre de message peut paraître long mais il est important et de nombreux outils existent pour vous aider à créer des emailings rapidement.

Types de contenus fidélisant :

  • Jeux-concours
  • Offre exclusive VIP
  • Voeux
  • Invitation à une vente / événement privé
  • Livre blanc exclusif
  • ...

 

8. L'email de réengagement : l'offre promotionnelle

Abordons notre dernier point et l'email de réengagement. De quoi s'agit-il ? C'est un message que vous allez renvoyer à des clients qui ne sont pas venus dans votre boutique depuis longtemps. Il faut que vous leur proposiez un contenu qu'ils ne pourront pas oublier et qui leur donnera l'envie de revenir vous voir.

Dans ce cas, une offre promotionnelle personnalisée et pertinente fait généralement l'affaire. Vous pouvez jouer le côté affectif avec une accroche du type :

"Vous nous avez manqué !", "Rémi, ce n'est pas fini !" ou "Quel plaisir de vous revoir chez nous !" 

 Susciter une émotion chez votre client est primordial. L'utilisation de l'humour est une bonne pratique à ce niveau là.

Pour terminer, nous voulions vous dire de faire jouer votre créativité quand vous créer vos messages. C'est vous qui connaissez le mieux vos clients, alors vous savez ce qu'ils aiment et pourquoi ils vont chez vous et pas ailleurs. N'ayez pas peur de sortir des sentiers battus !

 

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Campagnes Emailing

Maxime James

Ecrit par Maxime James

Accro aux médias sociaux, j'évolue depuis plus de 7 ans dans ce domaine. De la stratégie à la création de contenu, je veille et travaille sur la globalité du métier. Chez Digitaleo depuis 2016, je travaille avec différents services dans l'élaboration de contenus digitaux et la communication sur les réseaux sociaux.
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