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Créer un programme de fidélité : 7 raisons pour vous convaincre

Par Laure Silvestre le 23 avr. 2018 |

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A l’heure du Web 2.0, les consommateurs n’ont jamais été aussi volatiles. Grâce aux réseaux sociaux, forums, blogs et autres contenus enrichis disponibles sur Internet, les consommateurs ont su affûter leur esprit critique vis-à-vis des marques et s’émanciper des discours unilatéraux. Fidéliser vos clients est donc devenu indispensable pour rester compétitif et maintenir votre chiffre d’affaires. Et si l’on faisait un zoom sur les bienfaits des programmes de fidélisation ? Voici nos 7 raisons de mettre en place un programme de fidélité pour votre marque.

 

Créer programme de fidélité

 

1. La nécessité de créer un programme de fidélité

Le consommateur actuel n’est plus très fidèle, on constate ainsi que moins de 30% des clients estiment être fidèle à une marque. Comme évoqué ci-dessus, cela s’explique entre autres par le fait que les consommateurs ont un sens critique de plus en plus développé grâce aux forums, aux avis clients mais aussi par la baisse de leur pouvoir d’achat. Le client est donc beaucoup plus exigeant concernant ses achats et les marques qu’il choisit. N’hésitant pas à zapper d’un commerçant à l’autre, donnant son argent à celui qui saura mettre tous ses atouts en avant, le consommateur volatile n’a de cesse de repérer les bons plans, les deals et les promos dont regorge le Web. Dans ces circonstances, l’enjeu de votre marque est, bien sûr, d’attirer les clients mais aussi, et surtout, de les garder grâce à une stratégie de connaissance client et de fidélisation. 

La fidélisation vient tout d’abord sécuriser des bases déjà fortes en termes de positionnement prix/produit/marque. Ainsi, il est important, en premier lieu, de bien évaluer l’utilité d’un programme de fidélité pour votre entreprise. En effet, certaines marques n’ont pas de système de fidélité car leur positionnement se suffit à lui-même pour faire revenir les clients (c’est le cas, par exemple, de Darty) ou car leurs produits n’impliquent pas d’achats récurrents (par exemple pour un bateau, ou une maison). Dans le prêt-à-porter en revanche, milieu très concurrentiel, le client adhère plus à un état d’esprit qu’à une seule gamme de produit. La fidélisation s’avère donc être intéressante

Pour fidéliser vos clients, allouez donc un budget qui servira à proposer des réductions à vos clients fidèles, à organiser des événements mais surtout à proposer des expériences différentes à vos clients. A titre informatif, le taux moyen de générosité pratiqué sur les programmes de fidélité s’élève à environ 6%. Autrement dit pour 100€ dépensés, les marques offrent en moyenne 6€ de réduction. Mais attention à ne pas concentrer votre système de fidélisation uniquement sur la partie offre : même si ce critère est important pour fidéliser, il faut aller plus loin.

Créez de l’émotion et une vraie relation avec vos clients. Pour pouvoir offrir un programme à l’image de vos clients, une stratégie de connaissance client est donc indissociable d’une bonne stratégie de fidélisation. Plus vous connaîtrez les attentes de vos clients, plus vous saurez quoi leur proposer pour les fidéliser.

Un programme de fidélité adapté au client

 

2. Créer un programme de fidélité : 7 bénéfices

1.   Maintenir votre chiffre d’affaires

Fidéliser vos clients c’est investir dans une relation sur le long terme. L’idée principale de la fidélisation est de faire revenir les clients en magasin et ainsi maintenir le chiffre d’affaires de votre entreprise. Plus vos clients sont fidèles, plus ils achètent et moins ils hésitent à revenir chez vous. Une étude de Bain & Cie a notamment montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraînait une hausse des résultats économiques de l’entreprise de 25 à 55%. Un cercle vertueux pour votre marque qui assoit ainsi son chiffre d’affaires sur une base de clients stable.

2.   Créer un attachement à la marque et renforcer l’image de marque 

La fidélisation tient d’une démarche que l’on appelle “customer-centric” et qui vise à mettre le client au cœur de votre stratégie. En lui créant un programme de fidélité personnalisé, vous augmentez vos chances de créer un réel attachement du client pour votre marque. D’ailleurs, 24,6% des clients fidèles considèrent qu’une carte de fidélité influe positivement sur leur attachement à la marque1.

3.   Faire progresser le panier moyen de vos clients

Des études ont montré que les clients fidèles achètent jusqu’à 10 fois plus que les nouveaux clients. Dans le cas d’Amazon, il a été prouvé que les membres d’Amazon Prime dépensent en moyenne 1700$, contre 700$ pour les non-adhérents2. Et plus votre client se sent bien, écouté et face à un service client de qualité, plus il est enclin à acheter. En lui proposant des offres exclusives en magasin, votre client n’hésitera pas à jeter un coup d’œil aux autres produits que vous proposez. Une manière simple et efficace de déclencher de nouvelles ventes.

4.   Proposer du cross-selling

Les stratégies d’achats croisés (cross-selling) sont très pertinentes dans le cadre de la fidélisation client. En effet, grâce à la connaissance pointue de votre clientèle, vous pouvez personnaliser les recommandations et ainsi proposer à vos clients les plus fidèles d’autres produits, similaires à leurs habitudes de consommation. Grâce au lien créé entre votre marque et votre client, celui-ci sera certainement plus enclin à suivre vos recommandations personnalisées et ainsi à tester de nouveaux produits.

Programme de fidélité

 

5.   Décupler le bouche-à-oreille

Les clients fidèles ont la recommandation facile ! Si votre offre de fidélisation est bien élaborée, vos clients satisfaits parleront de vous autour d’eux. C’est d’ailleurs en moyenne le cas de 64% des clients fidèles qui n’hésitent pas à recommander les services ou les produits d’une entreprise qu’ils apprécient à leurs proches. Certaine solution de fidélisation client proposent même de récompenser le parrainage en donnant des points aux clients qui invitent leurs amis à rejoindre le programme.

6.   Mieux connaître vos clients

De manière générale, les outils mis à votre disposition pour créer un programme de fidélisation vous permettront de mieux connaître vos clients et leurs attentes par l’enrichissement de votre base de données. Le suivi des achats clients et de leurs actions en lien avec votre enseigne vous permettra d’en savoir toujours plus sur leurs produits préférés et leurs usages vis-à-vis de votre marque. Ces données sont précieuses et vous permettront de faire des propositions personnalisées et pertinentes.

N’oubliez pas que 80% de votre chiffre d’affaire est assuré par 20% de votre clientèle, qui est très sensible à l’expérience client que vous lui proposerez. Alors chouchoutez-la !

7.   Faire venir de nouveaux clients coûte plus cher

Saviez-vous que l’acquisition de nouveaux clients vous coûtera 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser des clients existants ? Sachant en plus que vous avez 60 à 70% plus de chances de vendre à des clients fidèles, contre 5% à 20% de probabilité de vente à de nouveaux clients3, il semblerait que vous concentrer sur votre programme de fidélisation sera plus payant que de chercher à convaincre de nouveaux clients !

Programme de fidélité et augmentation du chiffre d'affaires 

3. Conclusion 

Vous l’avez bien vu, la fidélisation de vos clients a de nombreux avantages qu’il serait dommage de ne pas exploiter. Par ailleurs, il existe un véritable renouveau des programmes de fidélisation qui, au-delà d’une simple carte de fidélité, s’adaptent désormais aux réseaux sociaux en allant chercher les clients là où ils sont et en leur permettant d'interagir avec la marque.

Juste équilibre entre la satisfaction client et la rentabilité pour l’entreprise, les programmes de fidélisation de demain seront personnalisés et pensés de manière optimale afin d’assurer une efficacité constante sur le moyen et long termes. Au-delà de la qualité des produits et services, la fidélisation vous pousse à vous interroger et à vous concentrer sur votre relation avec vos clients.

10 exemples de programmes de fidélité

 

 Sources :

1- Observatoire de la fidélité – Baromètre 2017

2- Article Frenchweb – Amazon Prime franchit la barre des 100 millions d’abonnés

3- Marketing Metrics

Laure Silvestre

Ecrit par Laure Silvestre

Passionnée par la communication, l'humain et les voyages, je me nourris de mes expériences personnelles et de mes recherches approfondies pour proposer des contenus digitaux instructifs, réflexifs et inspirants.
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