Aujourd’hui, les consommateurs sont en recherche d’un lien de proximité avec les entreprises qui les entourent. Les enseignes qui l’ont compris sont aussi celles dont les stratégies de marketing relationnel sont les plus poussées. Si vous aussi vous souhaitez mettre en place des bonnes pratiques pour créer plus d’échanges et de relations avec votre clientèle, voici une bonne dose d’inspiration. Dans cet article, nous vous partageons des exemples d’entreprises qui ont tout compris au marketing relationnel.
Mettre en place une stratégie de marketing relationnel, c’est créer un lien d’attachement avec sa clientèle. Il faut que vous soyez proches de vos clients, mais surtout, que ceux-ci se sentent proches de vous. Au-delà d’une proximité géographique, il faut investir dans une proximité relationnelle, pilier de la confiance de vos consommateurs. Ils ont besoin de savoir que vous êtes là, disponible pour eux, n’importe quand et où qu’ils soient. Il faut donc leur montrer que vous êtes accessible, tant sur le fond que sur la forme.
Les enjeux principaux du marketing relationnel sont les suivants : la connaissance client, la fidélisation et la satisfaction (pour des avis clients et une e-réputation au top). Pour y parvenir, tous les outils de communication traditionnels et digitaux sont à votre disposition. Les nouvelles technologies permettent d’ailleurs à de nombreuses entreprises de renouveler leur approche relationnelle et d’entretenir des liens avec leurs clients, quel que soit le canal utilisé.
Vente-Privée a été de nombreuses fois récompensée pour la qualité de son service client. La marque a enregistré, ces dernières années, un fort taux de croissance (+20% en 2016 notamment1 ) et a su s’imposer comme leader de son secteur sur le marché français. Le dirigeant du pure-player a en effet toujours considéré que la relation client devait être au centre des préoccupations. Avec une équipe de 10 formateurs qui se déplacent dans tous les centres de relation client, la société s’est donnée les moyens de satisfaire au maximum ses clients. L’entreprise utilise d’ailleurs un seul outil CRM qui permet, même pour les services délocalisés, d’avoir accès à une même base de données client.
D’autres outils ont néanmoins été mis en place et la marque ne déroge pas à la règle de la personnalisation de sa communication locale. Vente-Privée a d’ailleurs personnifié son marketing à travers Cécile de Rostand : c’est elle qui s’adresse directement aux consommateurs. Personnifier la relation avec le client permet de créer un lien plus fort. L’entreprise envoie également des emails pour l’anniversaire des clients et l’anniversaire de la rencontre, toujours avec une personnalisation nominale. Une façon de nouer un lien de proximité avec le client, à l’occasion de ces événements spéciaux, chaque année.
En France, Sephora fait figure d’exemple en termes de marketing relationnel. En effet, la marque s’est construit une stratégie solide qui vise à fidéliser les clients sur le long terme. De la navigation sur le site web à l’achat en magasin, la marque révolutionne le marketing relationnel grâce à une vision 360° et une connaissance très poussée de ses clients.
L’entreprise a développé il y a quelques années un programme de fidélité pour proposer à ses clients une relation toujours plus personnalisée et privilégiée. Ainsi, les détenteurs de cartes de fidélité peuvent profiter d’avantages exclusifs et sur-mesure. Les clients fidèles sont récompensés à hauteur de leur engagement auprès de la marque. Ainsi, les plus fidèles d’entre eux peuvent vivre des expériences inédites : ils ont, par exemple, accès à des soirées VIP deux fois par an. Durant ces soirées, les membres gold bénéficient de -25% sur tout le magasin, peuvent boire et manger à volonté, ont un accès gratuit au bar à ongles.
En magasin, Sephora offre les services de vendeurs augmentés qui, à l’aide d’une tablette, peuvent prodiguer des conseils personnalisés à chaque client enregistré. En fonction des derniers achats et des données réunies sur le client, le vendeur est capable de personnaliser ses conseils. Ce nouveau rapport entre clients et vendeurs renforce également le lien avec la marque. La proximité est au centre de la stratégie : le client bénéficie d’un service one-to-one inédit.
Pour en savoir plus sur les programmes de fidélité qui fonctionnent,
découvrez 10 exemples qui ont révolutionné le marché.
Outremer, c’est Starbucks qui bat tous les records en matière de marketing local relationnel. La marque a bien compris l’importance de proposer à ses clients une expérience toujours plus aboutie et de les impliquer dans la stratégie de l’entreprise. La marque de fabrique de Starbucks c’est notamment les noms de chaque client sur les gobelets. Cela parait tout simple et pourtant, cela fait partie des stratégies qui ont permis à la marque de créer un fort sentiment d’appartenance chez ses consommateurs. En venant chez Starbucks, chaque client est considéré comme une personne unique, presque un ami puisqu’on l’appelle par son prénom.
La marque américaine se positionne également comme un third place, un lieu dans lequel on aime passer du temps, comme à la maison, et qui nous permet aussi d’être productif, comme au bureau. L’environnement des cafés Starbucks est pensé pour que les clients y restent le plus longtemps possible. Les fauteuils confortables, l’accès au Wifi gratuit, le fait que les clients puissent rester des heures dans la boutique ont mis les gens en confiance et augmente leur satisfaction client (et les avis clients qui vont avec !). Starbucks devient alors un peu comme le prolongement de leur maison.
À cela s’ajoute un programme de fidélité avancé qui donne l’envie aux consommateurs de revenir toujours plus souvent dans leur café préféré. Avec ses 3 niveaux, le programme de fidélité My Starbucks Rewards récompense les achats des clients dans tous les Starbucks. Chaque membre bénéficie d’une boisson gratuite pour son anniversaire. Ensuite, avec 5 étoiles, la compagnie leur offre des doses de café supplémentaires ou des remplissages gratuits. Enfin, les plus gros buveurs de café obtiennent des boissons gratuites toutes les 12 étoiles.
Ces trois entreprises illustrent bien des exemples de stratégies de marketing relationnel qui fonctionnent. De plus en plus d’entreprises utilisent le marketing relationnel pour fidéliser leurs clients et créer un lien de proximité avec eux. En tant qu’entreprise, il est important pour vous de trouver comment vous adresser à vos clients et comment leur faire vivre des expériences inédites et différentes de vos concurrents. Ainsi, peu à peu, le marketing relationnel se transforme en un marketing émotionnel qui associe alors la marque à un souvenir positif.
Sources :
1 - Comment Vente-Privée digère son milliard de recettes en plus
https://www.challenges.fr/high-tech/internet/comment-vente-privee-digere-son-milliard-de-recettes-en-plus_445869/