Les avis clients sont très développés de nos jours. Que nous allions au restaurant, chez un opticien ou chez un concessionnaire automobile, un de nos premiers réflexes est de regarder ce que les internautes pensent de l’établissement avant de s’y rendre. D’ailleurs, saviez-vous que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles1? La gestion des avis clients est primordiale pour votre e-réputation et par ricochet pour votre chiffre d’affaires. En effet, 25% de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation2.
Recevoir des avis clients négatifs n’est jamais plaisant et peut être source de perte de confiance et d’attractivité de votre enseigne. Rappelez-vous que 60% des consommateurs admettent être repoussés par des critiques négatives, mais que 30% jugent de manière positive une entreprise qui répond publiquement aux avis en ligne2.
Pour un bon review management et améliorer votre image il faut donc prendre soin de vos réponses. Découvrez nos conseils et exemples de réponses aux avis clients négatifs.
Quand un avis client négatif est laissé sur votre point de vente, notre premier conseil est de ne pas prendre les choses personnellement. Prenez du recul, ce n’est pas vous qui êtes critiqué mais un achat ou un moment précis passé dans votre magasin. Si vous prenez l’avis client négatif trop à cœur, votre réponse risque d’être dans l’affect et non dans la distance professionnelle requise. N’oubliez pas que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses apportées par le professionnel3.
Notre deuxième conseil est de réagir rapidement. Plus vous allez tarder à apporter une réponse à votre client mécontent, plus son insatisfaction va grandir. D’ailleurs, 77% des personnes qui se plaignent via les réseaux sociaux s’attendent à une réponse en moins d’une heure4.
Ensuite, même si le client est de mauvaise foi et même si vous en avez très envie, n’essayez pas de vous justifier et excusez-vous. Rappelez-vous que vous n’êtes pas dans un échange privé et que toute la toile va scruter votre réponse à cet avis client négatif. Un professionnel qui argumente trop passera pour un menteur et son e-réputation sera dégradée. Vous pouvez utiliser des tournures de phrase comme « Nous sommes désolés que vous n’ayez pas apprécié votre expérience ».
Ensuite, proposez un autre canal de réclamation. Pour ne pas étaler le différend sur le web, incitez le client mécontent à vous en dire plus par e-mail ou par téléphone. Les échanges deviendront privés et n’affecteront pas votre réputation en ligne.
Nous vous conseillons également de personnaliser votre réponse au contexte local et à la situation. N’utilisez pas de messages préformatés sans les adapter car le client s’en rendra compte et aura l’impression que vous ne prenez pas en compte son commentaire.
Enfin, proposez au client de revenir pour le faire changer d’avis. Soyez encore une fois dans la personnalisation. Si un consommateur a laissé un avis client négatif sur un plat, proposez-lui de venir goûter la nouvelle spécialité de votre restaurant.
En suivant ces conseils, vous aurez toutes les cartes en main pour répondre efficacement aux avis clients négatifs et ainsi préserver votre réputation en ligne.
Chaque domaine possédant ses particularités, découvrez 6 exemples de réponses aux avis clients négatifs selon différents secteurs d’activités.
Dans l’exemple ci-dessous nous pouvons voir un avis client Google négatif concernant un restaurant sur le thème du cirque. Le client est mécontent de plusieurs éléments dont le prix et le sentiment d’avoir été incité à partir pour laisser la place au deuxième service. Le restaurant lui a répondu avec une formulation standardisée identique à toutes les réponses aux avis négatifs, erreur pour sa réputation en ligne.
Avis client négatif sur un restaurant,
avec une réponse non personnalisée
Notre préconisation de réponse à cet avis client négatif :
« Bonjour Mr xxx, l’équipe du restaurant Circus est désolée d’apprendre votre insatisfaction concernant votre venue dans notre restaurant.
Nous avons effectivement beaucoup de réservations le week-end mais nous tenons à ce que nos clients profitent de leurs repas à leurs rythmes sans être pressés.
Je vous invite à nous écrire sur l’adresse mail reclamation@circus.fr pour nous en dire plus et nous mènerons des investigations sur le service le jour de votre venue.
N’hésitez pas à revenir en semaine pour apprécier la décoration ainsi que votre repas dans le calme.
Nous restons à votre écoute, L’équipe du restaurant Circus »
Dans cet exemple, une cliente a laissé un avis client Facebook négatif sur un point de vente Decathlon. Elle remet en cause l’intégrité d’un vendeur. L’établissement n’a pas répondu à son avis négatif. Ne pas prendre la peine de répondre traduit un manque de considération pour la cliente et dégrade l’e-réputation du point de vente.
Avis client négatif Facebook sur un point de vente Decathlon
Notre préconisation de réponse à cet avis client négatif :
« Bonjour Madame xxx, nous avons bien pris connaissance de votre message et sommes désolés d’apprendre ce dont vous avez été témoin.
Sachez que nos équipes sont formées régulièrement pour répondre à la satisfaction de nos clients avec un grand professionnalisme. Ce type de comportement n’est évidemment pas dans nos critères de qualité.
Je vous incite à nous en dire plus en contactant notre service client au 02 40 40 40 40.
Espérant vous revoir en magasin pour apprécier la qualité de nos produits et l’engagement de nos équipes.
Eric, Responsable du rayon vêtements »
Cet avis client négatif Google, concerne une réclamation sur une paire de lunettes achetée chez un opticien. Le client fait part de son mécontentement sur la qualité du produit et le service après-vente.
Comme pour l’exemple précédent, l’établissement n’a pas répondu à son client ce qui dégrade sa réputation en ligne.
Avis client négatif Google sur un opticien
Notre préconisation de réponse à cet avis client négatif :
« Bonjour Mr xxx, nous sommes navrés de l’insatisfaction de votre achat.
Concernant le service après-vente, je vous rassure nous appliquons bien la garantie légale de conformité qui couvre vos achats pendant deux ans.
Je vous invite à repasser en boutique afin que nous puissions procéder à l’échange de vos lunettes. Si vous ne pouvez pas vous déplacer, n’hésitez pas à nous contacter au 02 30 30 30 30 et nous vous ferons parvenir votre monture neuve à domicile.
Espérant vous revoir en magasin prochainement.
Mr Dumont, Responsable magasin »
Dans cet avis client négatif Facebook la cliente se plaint de la propreté et des odeurs dans la chambre, d’affaires disparues, ainsi que d’une retenue de caution qui lui semble injustifiée. L’hôtel a répondu à son commentaire, mais avec un délai beaucoup trop long de plusieurs semaines.
Avis client négatif Facebook sur un hôtel
Notre préconisation de réponse à cet avis client négatif :
« Bonjour Mme xxx, nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous adresser vos retours et nous sommes sincèrement navrés que vous n’ayez pas passé un agréable séjour dans notre hôtel.
La satisfaction de nos clients est notre priorité, je vous incite à nous contacter sur l’adresse mail suivante reclamation@hotel.fr afin que notre service qualité traite votre demande et vous propose une solution satisfaisante à votre réclamation.
Toute l’équipe Appart'city vous renouvelle ses excuses »
Ci-dessous vous pouvez voir un avis client négatif Google où le client met en cause l’honnêteté du concessionnaire automobile. Dans les grandes lignes, le concessionnaire répond qu’il ne devrait pas se plaindre car la voiture concernée est moins chère qu’ailleurs. C’est une mauvaise façon de répondre à un avis client négatif. En effet, à la lecture de la réponse on ressent un certain agacement du professionnel et une non prise en compte de la remarque du client.
Avis client négatif Google sur une concession automobile,
avec réponse non adaptée de l’établissement
Notre préconisation de réponse à cet avis client négatif :
« Bonjour Mr xxx, nous sommes désolés que nos conditions de vente n’aient pas été assez claires et que vous en ayez été surpris.
Nous souhaitons que nos clients puissent acheter leurs voitures en toute transparence et allons donc inclure les frais annexes dans l’affichage de nos prix.
Nous sommes à votre disposition au 02 20 20 20 20 pour tous retours complémentaires et espérons vous revoir en concession pour concrétiser votre achat.
Mr Martin, Propriétaire de la concession Ford »
Dans cet avis client négatif Facebook, la cliente met en cause l’honnêteté et le professionnalisme de l’agence immobilière. Sa remarque est également restée sans réponse.
Avis client négatif Facebook sur une agence immobilière
Notre préconisation de réponse à cet avis client négatif :
« Bonjour Mme xxx, nous sommes navrés de votre mécontentement concernant nos prestations et l’appartement que vous venez de louer.
Nous accordons la plus grande importance à l’accompagnement et à la satisfaction de notre clientèle à toutes les étapes des projets de location ou d’achat.
Pouvez-vous nous contacter à reclamation@agence.com pour nous en dire plus sur la situation que vous avez rencontré ? Nos équipes de conseillers mettront tout en œuvre pour solutionner votre réclamation.
Dans l’attente de votre retour, nous vous souhaitons une bonne installation dans votre nouveau logement.
Marie, Conseillère client, Agence immobilière de Rennes »
Dans cet article, vous avez pu voir des exemples de réponses aux avis clients négatifs selon le commentaire et le secteur d’activité concerné. Rappelez-vous que les réponses aux avis clients négatifs doivent suivre certaines règles pour être efficaces et préserver votre e-réputation.
Ne pas prendre les avis clients négatifs personnellement, répondre rapidement, s’excuser, proposer un autre canal de contact et proposer au client de revenir dans l’établissement : ce sont les bases à respecter pour rédiger vos réponses aux avis clients négatifs.
La gestion des avis clients négatifs, et positifs, peut vite devenir chronophage pour un réseau d’enseignes possédant de nombreux établissements. Pour gagner en performance vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Vous y retrouverez l’ensemble de vos avis clients Google et Facebook et pourrez y répondre grâce à des modèles prêts à l’emploi harmonisés que vous pourrez personnaliser localement.
Références :