Partout, pour tous et tout le temps avec soi, le smartphone est devenu indispensable et omniprésent. Et bien-sûr, il ne sert qu’occasionnellement à téléphoner !
Avec 90% des transactions commerciales réalisées en points de vente (contre 10% pour le e-commerce – source Fevad 2012), ces derniers ont vite compris tout l’intérêt d’intégrer les nouveaux usages numériques à leur stratégie afin de développer leur activité et générer du trafic en magasin
Grâce aux smartphones, le consommateur est devenu hyper connecté et hyper mobile : SMS, Email, réseaux sociaux, QRcodes, géolocalisation, interactivité en temps réel… sont autant d’occasions pour lui d’être informé, de donner son avis et d’influencer ses achats, même lorsqu’il est déjà en train de regarder des produits dans un magasin ! Le phénomène ne fait que s’accélérer et en 2014, il y aura plus de mobinautes* que d’internautes en France (source E-Marketer).
Le smartphone est devenu L’OUTIL de communication par excellence, offrant de nombreuses opportunités, avec un atout supplémentaire indiscutable : toute action de communication orientée smartphone peut se mesurer en offrant des retours sur investissement exceptionnels. Encore faut-il avoir commencé par collecter un peu d’informations sur ses clients et prospects. Pour développer leur attractivité, les points de vente doivent donc procéder étape par étape.
C’est le nerf de la guerre puisque c’est le point d’entrée pour pouvoir ensuite communiquer vers ses clients. Collecter leurs adresses email et numéros de portable sera la première étape, avant de continuer à compléter avec des données sur leurs goûts, leurs habitudes, leurs fréquences d’achat… Autant d’informations précieuses qui permettront ensuite de les solliciter en captant au mieux leur intérêt et leur adhésion. La collecte sur le point de vente avant que le client quitte le magasin est un prérequis. De nombreuses solutions existent : collecte en caisse, QRcode avec formulaire de saisie, bornes tactiles en point de vente…il faut être imaginatif et ne pas hésiter à réaliser des opérations d’animation. Les réseaux sociaux offrent aussi la possibilité de mener des opérations de collecte. Multiplier ses sources de collecte permet bien-sûr de gagner en efficacité, tant que l’on respecte bien les règles obligatoires de l’opt-in (consentement préalable à l’utilisation de ses données personnelles).
Ce sont les consommateurs qui décident où et comment ils consomment ! Ils se renseignent, comparent, préparent leurs achats… mais les points de vente ont leur carte à jouer car même si aujourd’hui 90% des consommateurs préparent leurs achats en ligne (source baromètre Fevad-Médiamétrie NetRatings), près de la moitié préfère être livrés dans une boutique. Exploiter le potentiel du smartphone passera notamment par le drive-to-store grâce, par exemple, à un site mobile intégrant la localisation et les coordonnées GPS du magasin le plus proche, ou grâce aux SMS géolocalisés. Le smartphone reste le canal de la mobilité par excellence !
Une fois identifié et accompagné pour son 1er acte d’achat, le consommateur sera particulièrement sensible aux attentions qui viseront à le considérer, le surprendre ou lui faire bénéficier d’offres exclusives. Le smartphone, et tout particulièrement le SMS, sera d’une grande aide car c’est un support de communication à la fois personnel, immédiat et réactif. Et comme la relation aura déjà été instaurée, le SMS ne sera pas jugé comme intrusif tant que le point de vente respecte la règle de conduite suivante : proposer des offres attractives, ciblées pour son client, exclusives et immédiatement consommables !
Informés, zappeurs et exigeants, les consommateurs sont sensibles aux marques qui attachent de l’importance à leurs clients et qui s’inscrivent avec eux dans la durée, tout en sachant répondre à leurs exigences. Utiliser le smartphone, et le digital au sens large, est une opportunité donnée aux points de vente pour tisser des relations pérennes avec les consommateurs qu’ils auront progressivement appris à connaître.
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*Mobinautes : individus connectés à internet via leur smartphone