En tant que gérant de points de vente, faire venir les clients dans vos magasins est un objectif clé pour vous. Les faire revenir est également un élément à ne pas négliger. Pour qu’une stratégie de fidélisation client fonctionne, vous pouvez mettre en place différentes techniques. L’objectif final étant d’apporter à vos clients les émotions qu’ils recherchent afin de se sentir plus proche de votre marque. Dans cet article, nous avons donc souhaité mettre en avant 5 mécanismes de fidélisation qui ont fait leur preuve auprès de nombreuses entreprises.
La personnalisation, c’est un peu la base quand on parle de fidélité client. En effet, avant toute chose, le client cherche à se distinguer de la masse : 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt que comme un individu1. Ce chiffre est clair : le client cherche de plus en plus à ce que ses interactions avec les marques soient exclusives et personnalisées.
Pour personnaliser votre relation client, le secret réside dans la collecte de données de qualité afin d’optimiser votre connaissance client. A partir de là, vous pouvez envisager de personnaliser tout ou partie de vos communications.
Le premier palier de la personnalisation c’est, par exemple, d’adresser vos communications en interpellant votre client par son nom et son prénom, de lui proposer des services ou des produits en adéquation avec ses goûts en vous référant à son historique d’achat ou encore de lui adresser des promotions exclusives pour son anniversaire.
Certaines entreprises vont même plus loin en personnalisant complètement l’interface utilisateur. C’est le cas des entreprises de streaming tels que Netflix, Spotify ou Deezer dont les interfaces clients sont uniques. Basés sur un système de recommandations très poussé, ces pure-players peuvent proposer à chaque internaute des films ou des musiques en lien direct avec ce qu’ils ont vu ou écouté précédemment. Et plus les clients interagissent avec la plateforme, plus l’entreprise peut affiner ses recommandations.
Pour fidéliser vos clients, il faut être proche d’eux, réussir à nouer une relation privilégiée. Dans ce but, les réseaux sociaux et forums sont des très bons moyens pour créer du lien avec vos clients et prospects. En effet, engager les échanges autour de votre marque permet d’une part de développer votre notoriété, de stimuler l’engouement autour de votre activité et d’autre part de personnifier votre marque. Cela va vous permettre d'accroître la sympathie et le sentiment d’appartenance de vos clients et prospects. Des sentiments qui, s’ils sont bien entretenus, favorisent la fidélité.
Quel que soit votre produit, apprenez à animer votre communauté. Vous pouvez par exemple :
Aujourd’hui, nombreuses sont les entreprises qui ont compris l’intérêt de ces plateformes communautaires dans le développement de leur image de marque. Des entreprises telles que ING Direct, Blablacar ou M. Bricolage ont investi dans des plateformes d’entraides sociales (aide en ligne, échange ou locations entre particuliers), des tchats communautaires (demande d’avis et de conseils) ou des web cafés (proposition d’idées et d’améliorations des produits) pour faciliter les échanges et interactions entre les consommateurs et la marque. A noter, 42% des clients seraient davantage fidèles si les marques leur laissaient la possibilité de contribuer ou aider à concevoir leurs produits et services1.
Parmi les différents moyens efficaces pour fidéliser vos clients, avez-vous déjà pensé au parrainage ? La recommandation sociale est très importante aujourd’hui dans les décisions d’achat des consommateurs. Ils lisent les avis, sont à la recherche de témoignages et n’hésitent pas à demander l’avis de leurs pairs avant de s’orienter vers telles ou telles marques. Selon une étude de Boston Consulting Group2, 50% des consommateurs tiennent compte de l’avis de leurs proches avant un achat. Si l’expérience que vous proposez à vos clients est satisfaisante, ils n’hésiteront pas à en parler autour d’eux naturellement ; si en plus ils peuvent y gagner quelque chose, ils en parleront encore plus.
Le parrainage marketing est un système très utilisé par les banques en ligne notamment. Boursorama, Fortuneo ou ING Direct n’hésitent pas à proposer des gains alléchants aux parrains et parrainés pour voir grossir leurs fichiers clients. Le parrainage fonctionne dans tous les secteurs d’activité et peut être directement intégré à un programme de fidélité. Chez Digitaleo par exemple nous avons lancé notre programme de parrainage il y a maintenant un an pour inviter nos clients à recommander nos solutions auprès de leurs proches.
Le leveling est un procédé issu de la gamification marketing. Il permet de fidéliser ses clients en les faisant progresser par étape. En fonction du nombre de points atteints ou du parcours effectué sur un site, vos clients changent de niveau vous offrant la possibilité de les segmenter : nouveaux clients, clients réguliers, clients VIP, ambassadeurs…
C’est le réseaux social Foursquare qui a démocratisé ce système de gain. Les utilisateurs ayant fait le plus de check-in, sont récompensés avec des badges, à l’image de ce qui se fait dans les jeux-vidéo. Stimulés par la compétition, les utilisateurs du service n’hésitent pas à s’identifier dans de nombreux endroits. Pour les entreprises, c’est une façon innovante de récolter des informations précieuses. D’ailleurs, plus les informations collectées par la marque sont de qualité, plus l’avancement de l’utilisateur est rapide. Incités par l’envie de gagner et d’être reconnus, les utilisateurs n’hésitent pas à accomplir les actions qui leurs sont demandées.
Au sein d’un programme de fidélité, le leveling peut notamment se traduire par la création de statuts selon le nombre de points des membres. Ainsi, cette technique peut vous servir à :
Pour que votre stratégie de fidélisation fonctionne, il est important d’apporter aux clients fidèles une récompense à la hauteur de leur engagement. Vous pouvez notamment mettre en place un programme de fidélité qui leur propose des offres mais également des événements exclusifs.
Les compagnies aériennes sont les championnes dans ce domaine, elles proposent souvent un service premium à leurs clients réguliers : sur-classement, salon VIP dans les aéroports, réduction tarifaire…
Cependant, on retrouve ce principe dans d’autres entreprises. Amazon a par exemple créé un Club des Testeurs. Les clients qui postent les avis les plus utiles et pertinents pour les autres internautes sont invités à rejoindre le club. Ils reçoivent ensuite des produits à tester d’Amazon et de leurs partenaires. Autres exemples d’expériences exclusives : Nature et Découvertes et ses sorties et ateliers réservés aux membres du club ou encore Sephora qui propose gratuitement l’accès à un Bar à Beauté à ses meilleures clientes.
Le meilleur conseil est selon nous de rester fidèle à vos valeurs et de les retranscrire au maximum dans votre programme de fidélité. Offrez à vos clients des services différenciants et engageants !
Comme vous pouvez le voir, fidéliser ses clients peut passer par différentes mécaniques qui, ensemble, contribuent à améliorer l’expérience et nouer des liens forts avec votre clientèle. Certaines de ces mécaniques sont très accessibles et vous donnent la possibilité de créer simplement une relation privilégiée avec vos consommateurs. A vous de jouer !
Sources :
1 - Article : Les 30 chiffres clés de la relation client
http://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Diaporamas/les-chiffres-cles-relation-client-327990/qualite-personnalisation-leviers-fidelisation-327992.htm
2 - Article : Recommandation : le bouche-à-oreille est toujours incontournable pour les marques
https://www.lsa-conso.fr/recommandation-le-bouche-a-oreille-est-toujours-incontournable-pour-les-marques-infographie,218970