Avez-vous déjà entendu parler du phygital ? Si ce n’est pas le cas, c’est le moment ! En effet, 82% des consommateurs attendent plus de digitalisation de la part des points de vente qu’ils fréquentent1.
Si le click and collect vous semble obscur ou si vous n’utilisez pas vos réseaux sociaux pour mettre en avant l’actualité de vos magasins… cet article est fait pour vous accompagner à mieux développer votre stratégie drive to store.
Le phygital ce n’est plus l’avenir, c’est maintenant que ça se joue pour faire en sorte que votre parcours client soit optimisé (mais pas que !).
Et si on commençait simplement par définir ce qu’est le phygital ? C’est une stratégie de marketing omnicanale faisant le lien à la fois avec le physique (magasins & établissements) et le digital (site internet et plateformes en ligne). Le but étant de les associer afin de créer une expérience client unique, interactive et complète dans le cadre de la digitalisation des points de vente.
Le contact humain est associé aux interactions en ligne et inversement. Que ce soit le chatbot de votre site internet, le passage en caisse dans un de vos magasins, ou votre dernière publication Facebook, tout doit être cohérent et renvoyer la même image.
Vous avez tout intérêt à mettre en place une stratégie phygitale et par conséquent améliorer votre expérience client : on estime que 86% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience2.
Maintenant que vous savez ce qu’est le phygital, vous vous demandez peut-être comment le mettre en place, et via quels outils ? On vous en présente plusieurs, qu’ils soient physiques ou digitaux.
Voici une liste plus ou moins exhaustive des différents outils à mettre en place sur vos plateformes digitales :
Et voici également quelques outils / action à développer dans vos points de vente :
On estime que 3 consommateurs sur 4 sont plus enclins à se rendre en magasin s’ils obtiennent les bonnes informations lors de leur première recherche sur internet3. Le digital est une source non négligeable pour votre trafic en magasin. Il incite au drive-to-store.
Si vous proposez des informations clés et claires en utilisant les outils évoqués plus tôt, vous serez en mesure d’attirer vos prospects et vos clients en point de vente.
Grâce au phygital, vous accompagnez votre client tout au long de son parcours : de sa prise de connaissance en ligne jusqu’au post-achat en passant par l’expérience en magasin.
Vous pouvez interagir avec vos clients tout au long de leur expérience : en communiquant par exemple sur une promotion sur les réseaux sociaux puis en envoyant un RCS personnalisé pour faire le rappel de cette offre et un lien renvoyant vers votre Store locator pour connaître l’adresse du magasin le plus proche. Puis, en magasin, indiquez où se trouve l’offre grâce à de la PLV. Pour finir, vos bornes interactives seront mises en place pour payer plus rapidement avec son téléphone et en sans contact.
Le phygital permet également de faire gagner du temps des deux côtés en simplifiant l’achat : vos clients ne font plus la queue et réduisent le temps passé en magasin (ce qui améliore leur satisfaction) et votre établissement est désengorgé. Que ce soit grâce aux paiements en ligne avant de se rendre en magasin (click and collect) ou via des bornes interactives.
Undiz, marque de sous-vêtements et prêts à porter, a une cible plutôt jeune : adolescents et jeunes adultes. Elle s’adapte donc en proposant de nombreuses actions innovantes et créatives s’inscrivant dans une stratégie phygitale optimisée.
Elle propose notamment des bornes interactives dans la plupart de ses magasins et a d’ailleurs poussé la pratique un peu plus loin dans l’un de ses magasins : la Undiz Machine. Les bornes interactives sont reliées à la réserve du magasin par des tuyaux transparents pour envoyer les produits sélectionnés avec de l’air pulsé.Dans certains de ses magasins, Décathlon propose des cabines d’essayages connectées où les clients peuvent utiliser des tablettes pour commander certains produits et se les faire apporter par les conseillers.
De leur côté, les conseillers ont une montre connectée et un téléphone recevant les notifications en temps réel et au stock du magasin.
Cabines connectées Décathlon
Vous l’aurez compris, dans l’ère du tout numérique, le phygital devient de plus en plus indispensable. Que ce soit fait simplement (voire intuitivement) avec des outils plutôt classiques ou de façon très poussée, les stratégies phygitales ont un impact important sur votre trafic en magasin et la satisfaction de vos clients. Et par ricochet, votre chiffre d’affaires et votre e-réputation évolueront positivement.
N’hésitez plus et commencez maintenant, avant que cela devienne inévitable !
Références :