Avis clients : définition et enjeux

Face à l’utilisation toujours plus importante du numérique au quotidien, l’accès à l’information est amplement facilité. Cela se vérifie dans bon nombre de domaines, comme la consommation en ligne. En effet, avant d'acheter, les consommateurs sont aujourd’hui en mesure de récolter beaucoup d’informations, susceptibles d’orienter leurs comportements. Parmi ces informations, on trouve les avis clients. D’ailleurs, en 2020, 9 français sur 10 ont affirmé consulter les avis clients pour s’informer avant une décision d’achat¹.

Il est donc essentiel d’intégrer les avis clients à votre stratégie d’acquisition et de fidélisation client, notamment si vous êtes un réseau.

Mais à quoi correspondent ces avis clients et à quels enjeux répondent-ils ? Quel est leur impact sur le référencement local, la réputation en ligne et le chiffre d'affaires ? On vous dit tout dans cet article !

Avis clients : définition

Les avis clients, aussi appelés avis consommateurs, réunissent les commentaires, notes et autres informations laissées par des clients au sujet de produits, services ou personnes. Il peut s’agir par exemple de recommandations, d’appréciations positives ou bien de critiques et de plaintes faisant suite à un achat auprès d’une entreprise. Ces avis peuvent être laissés directement sur le site internet d’un commerçant, sur une page Facebook ou alors via un canal dédié, comme Avis Vérifiés, Opinion System, Google My Business (GMB) ou encore Trustpilot. Certaines de ces plateformes sont dites “ouvertes”, c’est-à-dire que chacun peut laisser son avis sans preuve d’achat, d’autres, comme Avis Vérifiés sont dites “fermées” car elles garantissent le contrôle et la fiabilité des avis.

Si vous avez un réseau de points de vente, les clients préféreront laisser un avis à l’attention du point de vente qu’ils ont visité plutôt qu’au siège de la marque. En effet, ils seront plus attaché au point de vente local qu’ils ont l’habitude de fréquenter plutôt qu'à la marque à l’échelle nationale. Selon nous, il est donc préférable en ce sens de donner la main aux points de vente dans la gestion de leurs avis clients.

• Dans le cas des avis positifs, ils vous permettent d’améliorer votre e-réputation et de facto d’attirer de nouveaux clients.
• Dans le cas des avis négatifs laissés par vos clients, ils sont une opportunité pour vous de vous améliorer. Pour rappel, la réponse à un commentaire négatif peut augmenter de 67% le taux de conversion².

Enjeu n°1 : améliorer votre visibilité locale

Savez-vous que 88% des consommateurs qui effectuent une recherche locale en ligne se déplacent en boutique dans la journée³ ? Des chiffres qui donnent envie de se rendre visible en ligne non ? Dans cette optique, sachez que les avis clients sont le 3^ème moyen le plus utilisé pour s’informer à propos d’un produit ou d’un service, juste après les moteurs de recherche et les réseaux sociaux⁴. Les avis clients sont également un excellent moyen d’améliorer votre visibilité et votre référencement local. Avec 16%, ils sont le deuxième facteur (après les fiches GMB) permettant d’améliorer votre classement dans les recherches des internautes⁵. Autrement dit, les avis générés par les utilisateurs font partie des critères retenus par les moteurs de recherche pour améliorer votre SEO local.

In fine, plus vous en récolterez, plus vos établissements seront considérés comme pertinents par les moteurs de recherche. Si vous prenez le temps de répondre à tous les avis laissés par vos clients de manière soignée et régulière, vous grimperez progressivement dans les résultats de recherche en ligne, alors pourquoi se priver ?

Enjeu n°2 : maîtriser votre image de marque et votre réputation en ligne

Les avis clients sont également un levier pour faire connaître votre marque auprès de potentiels clients : ils reflètent ce que vous vendez à vos clients mais aussi ce que vous faites pour eux.

Vous le savez déjà, avec l’essor du numérique, l’image de marque semble de plus en plus difficile à contrôler, surtout lorsque vous avez plusieurs établissements : un faux-pas peut vous coûter très cher et faire pleuvoir les avis négatifs à votre sujet… Les avis clients influencent donc directement votre e-réputation et il est essentiel de bien soigner vos réponses.

Voici d’ailleurs quelques conseils pour vous y aider :

• Commencez par définir sur quel support vous souhaitez recueillir les avis ? Selon votre secteur d’activité plusieurs choix s’offrent à vous : un support dédié comme GMB ou Trustpilot, ou alors votre site web ou votre page Facebook…
• Délimitez-en le cadre : qui peut y répondre (le siège ? les points de vente ?).
• Si vous choisissez de donner la main au local pour répondre aux avis clients, n’hésitez pas à mettre en place une charte dans laquelle vous définirez les règles à respecter : tutoiement/vouvoiement, signature des avis…). De cette manière vous gardez un certain contrôle sur votre image de marque.
• Enfin, vous pouvez proposer des modèles de réponse personnalisables pour simplifier la vie et faire gagner du temps à vos équipes locales. Ainsi, le délai de traitement sera meilleur et les réponses aux avis seront personnalisées et donc mieux accueillies par vos clients.

Ces quelques conseils devraient vous permettre de faire grimper vos notes et avis récoltés, alors n’hésitez pas par la suite à évoquer cette progression dans votre communication locale, ce sera ma meilleure pub pour votre réseau !

Enjeu n°3 : augmenter votre chiffre d’affaires

Croyez-le ou non : la présence d’avis clients peut avoir une influence réelle sur votre chiffre d’affaires. En effet, les clients dépensent en moyenne 31% plus dans une entreprise ayant une note de 3 ou 4 sur 5⁶. De plus, on constate une hausse des ventes moyenne de 18% chez les entreprises avec des avis clients⁷ !

Comment expliquer ce phénomène ? Premièrement, les internautes cherchant à se renseigner sur un produit ou un point de vente seront rassurés s’ils voient que des avis ont été laissés, et si la majorité d’entre eux sont positifs, cela peut les pousser à acheter. Ensuite vient la réponse aux avis : si vous prenez le temps de répondre aux retours laissés par vos clients, qu’ils soient satisfaits ou non, vous pouvez obtenir confiance et fidélité de leur part en retour. C’est en fait un cercle vertueux : les clients vous partagent leurs retours positifs (ou non) via un avis, en leur répondant vous leur montrez que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Cela augmente votre capital confiance, et vos clients seront plus à même de réitérer l’acte d’achat ou la venue en magasin.

Dans le même temps, les internautes qui liront les avis positifs à votre sujet auront eux aussi envie de passer chez vous. Le résultat, vous vous en doutez : une hausse de votre chiffre d’affaires ! Les avis clients sont ainsi un moyen pour vous d’établir un lien de proximité et une expérience client sincère et positive. Votre e-réputation liée aux avis clients est donc source de ventes et de fidélisation. D’ailleurs, pour en tirer le meilleur parti, il peut-être judicieux de s’équiper d’une solution digitale...

Conclusion

• Commencez par bien définir votre stratégie : est-il plus judicieux pour vous de donner la main au local pour la gestion de vos avis clients ?
• Veillez à recevoir un volume d’avis suffisant pour être bien référencé. Attention : il ne sert à rien de recevoir des tonnes d’avis si vous n’y répondez pas.
• La fraîcheur des avis est primordiale et ces derniers doivent être diversifiés.

Références :

1- Etude IFOP x Opinion System - perception & attitude à l'égard des avis clients

2- Econsultancy - Bad reviews improve conversion by 67%

3- Comarketing - SEO : 20 chiffres clés à connaître en 2020

4- Digimind - L’importance croissante des avis clients pour votre stratégie marketing

5- Digitaleo - 2021 : Les enjeux pour votre visibilité locale

6- Infographie Invesp - The Importance Of Online Customer Reviews

7- CA Mon Commerce - Quel est l’impact des avis clients sur votre activité ?