Réseaux d’enseigne : convertissez vos appels manqués en prospects grâce au Call-tracking

Les appels manqués font partie des nombreuses bêtes noires pour les réseaux de points de vente ! Parfois difficiles à quantifier, ils sont vecteurs d’opportunités commerciales manquées et d’une détérioration de l’image de marque…

Pourtant, ils peuvent devenir votre nouvel atout, grâce à une solution : le Call Tracking ! Découvrez comment l’utiliser dans votre marketing local pour transformer les appels manqués de vos clients en prospects qualifiés !

1. L’importance des appels téléphoniques au local

Les appels entrants, une manne d’opportunités commerciales

20% environ, c’est le pourcentage d’appels manqués pour les entreprises en 2022 ! Si certains secteurs connaissent une baisse d’activité, le comportement des consommateurs, suite à la crise sanitaire, remet pourtant le téléphone à sa place de moyen de contact privilégié pour les secteurs suivants¹ :

• Immobilier
• Automobile
• Hôtellerie & restauration
• Bricolage
• Service à la personne
• Beauté & soins
• Tourisme
• Banque & assurance

Femme au téléphone - call tracking

Voici quelques questions à se poser afin de déterminer quel niveau d’attention vous devriez accorder pour vos appels entrants : 

• Est-ce qu’il y a des appels dans votre parcours client ?
• Est-ce que vous recevez beaucoup d’appels ?
• Est-ce que votre panier moyen est élevé ?
• Le marché actuel est-il tendu dans votre secteur ?

Si vous avez répondu majoritairement oui, alors découvrez dans la suite de cet article comment récupérer le plus d’opportunités commerciales possible !

2. La mesure de vos performances téléphoniques

Qu'est-ce que le Call-tracking ? 

Il existe de nombreux leviers pour vous faire acquérir de nouveaux prospects. Le Call-tracking est un outil pour mesurer les appels entrants provenant de ces mêmes leviers. Par exemple, il est possible de savoir quel support génère le plus d’appels : la fiche d’établissement Google ou une campagne d’emailing ?

Le Call-tracking fonctionne grâce à la création de numéros trackés dédiés à chaque support de communication, pour rediriger automatiquement l’appel entrant vers votre numéro de téléphone, dit “numéro historique”. La redirection est imperceptible par l’appelant et l’utilisation du numéro tracké permet ainsi de regrouper l’ensemble des données sur votre plateforme de Call-tracking.

Module Call-tracking Magnetis

Création et envoi automatique de rapports personnalisés  

Les données sont donc consultables à travers des graphiques offrant une vision périodique, géographique, ou encore sectorielle de vos appels… Afin de faciliter l’accès à ces informations, vous pouvez programmer des rapports automatiques et recevoir des synthèses par mail. Plus besoin de demander des reportings, la bonne information va directement à la bonne personne !

Des connecteurs pour une utilisation plus fluide 

Il est possible de connecter le Call-tracking avec vos différentes solutions web ! Grâce à l’intégrateur Zapier et ses plus de 4000 applications, mais aussi à d’autres connecteurs : Google Analytics, Google Ads, Webhook, API, Hubspot, Salesforce…

Remontez les conversions téléphoniques, paramétrez des alertes automatiques, récupérez vos données facilement, grâce aux connecteurs.

Le Call-tracking pour les réseaux de points de vente 

L’utilisation des données et des rapports automatiques est adaptée à toutes les strates du réseau de points de vente (tête de réseau, secteurs, régions, points de vente).

Les fonctionnalités par profil et par stratégie de réseau

Pour les responsables de la tête de réseau :

• Master Report (vision générale des données par strate)
• Gestion des comptes
• Informations de paiement
• Contrôle des différents accès

Pour les responsables régionaux ou de secteur :

• Accès limité au périmètre de la stratégie
• Rapports de performance pour leur secteur géographique
• Vision agrégée des données

Pour les collaborateurs en point de vente :

• Alertes sur appels manqués
• SMS sur appels manqués + landing page à conversion
• Fonctionnalité Whisper (annonce au pré-décroché)

Avantages de la solution pour les réseaux

Les avantages du Call-tracking pour les réseaux de points de vente sont multiples :

• Retombées des actions marketing en appels générés, par jour et par heure
• Meilleure connaissance des clients et prospects des points de vente
• Vision précise du coût par lead par point de vente
• Récupération d’opportunités commerciales sur les appels manqués
• Comparaison des performances téléphoniques du réseau
• Disposition de la data du réseau en temps réel sous forme de rapports
• Optimisation du parcours client en vue d’augmenter les conversions
• Vérification du traitement de tous les leads, par point de vente
  

3. Transformez vos appels manqués en leads qualifiés 

L’envoi automatique d’un SMS suite à un appel manqué

En plus d’offrir une vision centralisée des données sur vos appels entrants, le Call-tracking regorge de fonctionnalités vous aidant à optimiser votre parcours téléphonique. En effet, les appels sont vecteurs d’intentions de vos prospects ! Si vous manquez un appel, il est désormais possible d’envoyer un SMS personnalisé automatiquement à l’appelant :

Exemple d'un SMS personnalisé automatiquement
suite à un appel manqué

Son utilisation vous permet de rassurer vos prospects et de les accompagner jusqu’à une démarche de prise de rendez-vous en ligne. En bonus, vous améliorez votre image de marque et évitez que vos prospects ne se renseignent auprès de vos concurrents.

Une landing page dédiée pour mieux convertir vos prospects

Maintenant que l’appelant a reçu son SMS personnalisé, l’objectif est de l’accompagner dans son expérience utilisateur pour le convertir en client. En ajoutant un lien dans le contenu du SMS, vous pouvez renvoyer le prospect sur une landing page. Un formulaire de contact sur cette page vous permettra de récupérer toutes les informations nécessaires au bon traitement de sa demande (coordonnées complètes, objet de l’appel, message du prospect…).

L’intérêt de cette fonctionnalité réside aussi dans le fait que contacté au bon moment, le prospect sera plus à même de répondre favorablement.

Cas d’usage : les bénéfices du SMS couplé à une landing page

Un client en réseau de points de vente (secteur travaux) a pu utiliser cette fonctionnalité. Voici les résultats chiffrés sur un mois d’utilisation :

• 3112 SMS envoyés automatiquement suite aux appels manqués
• 125 formulaires complétés par les prospects
• +40% de prise de rendez-vous suite à un appel manqué, comparé aux formulaires standards

Exemple de landing page personnalisée
suite à un appel manqué

Voilà une bonne manière de montrer l’intérêt que vos prospects méritent, en débutant une relation commerciale rapidement et ce, même si vous manquez leur appel :)

Sources :

1. Source : Observatoire des appels téléphoniques