Malgré l’importance du digital et du e-commerce, la majorité des achats sont toujours faits en magasin. Élément clé du parcours d’achat, le point de vente physique permet de réinventer l’acte d’achat en mêlant le digital et l’accompagnement personnalisé des vendeurs. Aujourd’hui le magasin est, en effet, un élément crucial si vous souhaitez créer une expérience différente de vos concurrents. Dans ce nouvel article, nous verrons ensemble ce qu’est le clienteling et quels sont ses enjeux principaux ? Nous vous expliquerons également comment le clienteling peut mener à la fidélisation des clients ! Bonne lecture.
Le clienteling améliore la relation client en positionnant le vendeur comme élément central de la fidélisation client. C’est une stratégie qui permet, grâce à des vendeurs qualifiés et correctement équipés, d’accompagner le consommateur en point de vente et de créer un continuum entre les différentes phases de son parcours d’achat.
Une approche clienteling est une approche ultra personnalisée de la relation client. Elle permet aux entreprises de passer d’une stratégie que l’on appelle one-to-few à une véritable stratégie one-to-one dans laquelle la marque — à travers le rôle central de ses vendeurs — et le client développent une relation de confiance et de proximité.
À l’image des relations qui peuvent se nouer entre un petit commerçant et ses clients, le clienteling permet de réinventer la relation client en magasin. Il faut bien avoir à l’esprit qu’avec le développement des smartphones, les consommateurs ont désormais la possibilité de s’informer sur le produit qu’ils souhaitent acheter avant même d’arriver en magasin. Ils arrivent souvent en magasin bien plus informés que certains vendeurs eux-mêmes : ils vont comparer les produits, les prix, regarder les disponibilités. La valeur ajoutée du point de vente physique et des vendeurs doit donc se trouver autre part : le clienteling est finalement un moyen de vous différencier des autres magasins qui ne proposeraient pas ce genre de service.
Les consommateurs français aiment parler avec les vendeurs et attendent des conseils personnalisés de leur part. Une enquête réalisée pour les fêtes de fin d’année en 2017 démontre par ailleurs que 73% des interrogés souhaitent demander conseils et informations aux vendeurs, tandis que 36% sont sensibles à la disponibilité et à l’amabilité de ces derniers. Des chiffres qui soulignent que les consommateurs attachent de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent1.
La base du clienteling est donc celle-ci : replacer l’humain au cœur de l’expérience d’achat.
À l’aide des technologies disponibles, il est possible de repenser la relation client et notamment le rôle du vendeur. L’enjeu principal du clienteling est donc celui-ci : redonner aux vendeurs leur rôle de conseiller. Il devient alors un véritable ambassadeur de la marque, un personal shopper que l’on appelle aussi vendeur augmenté et qui conseille le client de façon personnalisée.
Comment faire ? Grâce aux données que vous avez collectées sur vos clients, un outil CRM et une tablette mise à disposition de vos vendeurs, vous leur donnez toutes les cartes pour développer une relation privilégiée avec chaque client.
Vos vendeurs pourront notamment connaître :
Par exemple chez Sephora, les vendeurs connaissent les préférences du consommateur et grâce à leur connaissance accrue des produits, se positionnent en tant qu’experts voire comme de véritables coachs personnels. Grâce à cela, le vendeur peut prodiguer des conseils pertinents et adaptés à chaque client. Ceux-ci se sentent alors en confiance et sont satisfaits de leur expérience.
Pour une expérience d’achat optimisée, la boutique doit être vue comme le point de paroxysme dans le parcours client et nombreuses sont les entreprises qui oublient encore ce point. L’expérience client en magasin au moment de l’achat est, en effet, un élément clé de la satisfaction client : c’est ce qui fera revenir le client encore et encore en boutique. En équipant les vendeurs et en les formant sur l’importance de leur rôle, l’expérience du client peut alors atteindre un autre niveau.
Comme expliqué précédemment, la plupart des clients viennent en magasin en ayant déjà une idée de ce qu’il leur faut. Ils connaissent les produits vendus par l’enseigne, les prix pratiqués et ils se sont aussi renseignés sur les concurrents. En outre, si les clients viennent en magasin c’est pour obtenir des conseils qu’ils n’ont pu obtenir au cours de leurs recherches. Ils attendent alors du vendeur qu’il soit force de proposition et apporte de la valeur ajoutée. Les clients ne viennent pas pour entendre ce qu’ils savent déjà ! De ce point de vue, le clienteling permet de répondre aux attentes des clients.
La boutique joue alors un rôle nouveau dans l’expérience d’achat du consommateur. Il ne s’y rend pas simplement pour trouver l’objet qu’il souhaite, il s’y rend pour valider son avis, demander plus de conseils et découvrir de nouveaux produits. De plus, le magasin permet de créer un nouveau type d’expérience, d’une part grâce aux vendeurs, d’autre part grâce aux outils à disposition des clients. L’objectif est bien de remettre le magasin et les vendeurs au cœur de l’expérience d’achat et ainsi transformer un échange marchand en une expérience sociale et ainsi créer des émotions positives chez le client.
Pour conclure, le clienteling apporte un souffle nouveau à l’expérience shopping en magasin. En s’appuyant sur l’avantage principal du magasin par rapport au e-commerce — la force de vente — le clienteling permet de magnifier l’expérience d’achat en favorisant les échanges humains et les émotions qui en découlent. La technologie prend le relais sur les aspects pratiques de l’achat (recherche de disponibilité, paiement facile, livraison…) tandis que le vendeur devient un expert et un ambassadeur de la marque. A l’heure actuelle, des logiciels de clienteling existent et sont souvent couplés à des logiciels de fidélité.
Sources :
1 - Le vendeur connecté, arme ultime d'un commerce omnicanal ?
https://fr.fashionnetwork.com/news/Le-vendeur-connecte-arme-ultime-d-un-commerce-omnicanal-,996812.html#.XDM2OVxKhPb/