Vendeur augmenté : rôle et caractéristiques

Pour s’adapter au développement du digital dans nos vies, les magasins physiques sont de plus en plus nombreux à se transformer en magasins connectés. Bornes, tablettes... les outils sont nombreux pour offrir une expérience différente et unique aux consommateurs. Pour autant, ces outils ne sont rien sans un vendeur formé qui sera présent pour accompagner le client. Lorsqu’elles sont rassemblées, ces deux entités forment une association redoutable pour satisfaire le client, augmenter le trafic en magasin et de surcroît votre chiffre d’affaires. Dans cet article, nous nous focaliserons sur le vendeur augmenté : son profil, ses caractéristiques et son rôle.

1. Un secteur qui se transforme
2. Vendeur augmenté, définition et caractéristiques
3. Le numérique au service du vendeur augmenté
4. Former son vendeur pour le transformer en vendeur augmenté
5. Conclusion

Vendeur augmente role caracteristiques

1. Un secteur qui se transforme

Avant de parler du vendeur augmenté, il est utile de se pencher sur la transformation qu’a connu le secteur du retail ces dernières années. Avec le développement du digital et de l’e-commerce, les consommateurs ont de plus en plus recours à Internet afin d’effectuer leurs achats. Multi-équipés et sur-informés, ils sont 64% à faire une recherche sur Internet avant de se rendre en magasin et 33% à consulter les avis avant de faire leurs achats¹.

Le parcours d’achat ayant complètement changé, il est devenu nécessaire pour chaque enseigne de proposer une expérience omnicanale, stratégie qui repose sur la capacité à fournir aux consommateurs des canaux variés et répartis entre online et offline. Au sein de cette stratégie phygital, le vendeur, demeurant avant tout un conseiller, fait le lien entre digital et physique. En effet, 73% des consommateurs souhaitent demander des conseils et informations aux vendeurs². Une statistique qui démontre une nouvelle fois l’importance du conseiller, le poussant à se faire ambassadeur de la marque pour fidéliser la clientèle. Face à lui, un consommateur qui bénéficie d’une vision complète grâce à Internet. C’est donc tout le rôle du vendeur d’apporter transparence et clarté dans son discours. A noter que l’émotion procurée par une marque provoque 70% du temps un acte d’achat et facilite la création d’un attachement entre le client et la marque³. Etant l'intermédiaire de ces deux parties, le vendeur a une nouvelle fois un rôle clé à jouer dans ce processus d'attachement.

Vendeur augmenté

2. Vendeur augmenté, définition et caractéristiques

Le vendeur, nous le côtoyons dans chaque magasin où nous allons. Il anime la vie du point de vente, nous conseille et nous convainc souvent. Avec l’expansion du digital ces 10 dernières années, l’e-commerce a lui pris une ampleur colossale. En 2017, le cap des 85% d’internautes ayant effectué un achat en ligne a d’ailleurs été dépassé⁴. Alors que les magasins physiques auraient pu craindre une baisse d’activité, ils semblent, à l’inverse, plus enclins à s’appuyer sur les nouveaux outils digitaux pour transformer leurs conseillers en vendeurs augmentés et ainsi rester compétitifs.

Tablettes, bornes, beacons etc. Les outils digitaux dont les enseignes s’équipent sont très variés, et répondent à des besoins différents. Par exemple, 38% des grands retailers se sont équipés en tablettes (ou projettent de le faire)⁵. Cette digitalisation des points de vente donne aux vendeurs les clés pour mieux connaître chacun de leurs clients : goûts, produits favoris, historique d’achats et ainsi de mieux les conseiller. C’est ce qu’on appelle le clienteling. Le vendeur augmenté personnalise son discours pour renforcer l’expérience client, approche dite customer-centric.

Toutes ces évolutions font aujourd’hui du vendeur une pierre angulaire de la stratégie omnicanale et phygitale. Présent physiquement et maniant le digital à merveille, il personnalise l’expérience du consommateur et la rendra unique. Grâce à cette vision 360, le conseiller devient un expert et non plus un vendeur, il est la réponse parfaite à l’évolution du comportement d’achat des clients devenus eux aussi des consommateurs augmentés.

Numérique au service du vendeur augmenté

3. Le numérique au service du vendeur augmenté

L’ultra-connexion des consommateurs a indéniablement augmenté leurs attentes. En étant d’accord pour partager des données personnelles, ils attendent en retour un dialogue avec des interlocuteurs impliqués, capables de répondre à leurs attentes. Les supports digitaux comme les bornes tactiles, tablettes et les murs interactifs semblent avoir leur place dans un magasin physique. En effet, ¾ des consommateurs estiment que les vendeurs seraient plus efficaces s’ils étaient équipés¹.

Avec l’introduction d’outils numériques dans le retail, les possibilités sont multiples :

Le vendeur peut accéder en un clic aux caractéristiques d’un produit
Savoir si celui-ci est encore en stock et dans le cas contraire, le commander
Accéder au programme de fidélité du client et à son profil pour personnaliser l’interaction
Etc...

L’utilisation de la réalité augmentée peut, elle, permettre au consommateur d’essayer virtuellement un produit et ainsi s’en faire un premier avis. Un parti qu’a pris Atol, en plongeant à l’aide de tablettes le consommateur dans un essayage de lunettes personnalisées. La tablette est d’ailleurs l’outil clé du vendeur puisqu’elle permet d’avoir accès au profil du consommateur et à toutes les informations qu’il a partagé avec vous (ses achats précédents, ses goûts…). Ces ressources permettent d’accueillir et de conseiller de manière personnalisée les clients.

De plus avec ces différents outils d’aide à la vente, le vendeur pourra aussi mettre à jour ces données lors d’échanges avec le client. En vous appuyant sur le numérique, vous mettrez donc toutes les chances de votre côté pour satisfaire vos clients et ainsi, éviter que ces derniers ne changent d’enseigne, comme 90% d’entre eux après une mauvaise expérience⁶.

Former son vendeur

4. Former son vendeur pour le transformer en vendeur augmenté

Entourés du digital depuis près d'une décennie, nous en connaissons toutes les facettes ce qui est également le cas de la majorité de vos vendeurs. Néanmoins, dans le cas des outils digitaux d'aide à la vente, n'oubliez pas qu'il est nécessaire d'accompagner vos vendeurs à leur utilisation. En effet, ces outils sont souvent développés spécialement pour votre marque et donc possèdent des caractéristiques spécifiques.

La formation est donc un élément clé du succès de l'implémentation de ces outils notamment pour rentabiliser les coûts d'investissement. Un outil qui fonctionne est un outil utilisé à sa pleine mesure.

En plus de ces formations, des ambassadeurs peuvent également être désignés dans chaque magasin. Cette personne, ayant plus d'appétences pour les nouvelles technologies, pourrait animer des sessions afin de rester à jour sur les outils et plus globalement serait en mesure de répondre aux questions de ses collègues.

Tout ce procédé préliminaire n’est pas à négliger. Les vendeurs doivent comprendre l’intérêt de l’outil, en connaître chaque utilisation pour répondre à la demande du client avec fluidité et de manière ludique. Il faut donc que le vendeur soit convaincu que ses outils seront les alliés décisifs de son succès : c’est ainsi que vous obtiendrez l’adhésion de vos équipes ! Mettre ces outils entre les mains de vos conseillers, c’est les remettre au cœur même de la vente.

5. Conclusion

Vous l’aurez compris, faire l’acquisition de ces outils est un investissement certain. Pourtant, face au développement du e-commerce et l’évolution du parcours d’achat, il est important que vos vendeurs aient toutes les cartes en main pour mener à bien leurs missions. Ces outils de clienteling font d'ailleurs souvent partie des options comprises dans les logiciels de fidélité performants.