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Parcours client : les étapes clés en 2019

Par Jérémy Garnault le 21 mars 2019 |

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Le développement du numérique ces dernières années a rendu les consommateurs de plus en plus connectés, mais également plus exigeants. Ils sont très informés et trouvent très facilement les informations sur un produit ou un service par eux-mêmes. Cela a évidemment eu des impacts non négligeables sur le parcours client. Comment est constitué le parcours client en 2019 ? Comment répondre efficacement à chaque étape de ce parcours ? C’est ce que nous allons voir ensemble dans cet article.


Parcours client

Pourquoi et comment identifier un parcours client ?

Pour savoir pourquoi identifier un parcours client, il faut d'abord savoir de quoi l'on parle. Le parcours client désigne le chemin emprunté par le client entre le moment où il s'aperçoit qu’il a besoin d’un produit ou d’un service, et le moment où il effectue l’achat. On peut aussi y intégrer l’après-achat, qui correspond à la phase de fidélisation.

Déterminer un parcours client possède plusieurs avantages :

  • Améliorer l’expérience client, ce qui améliora la perception de votre produit/service mais également de votre marque
  • Construire un plan relationnel avec vos clients sur la durée pour savoir quand et comment communiquer pour qu’ils trouvent tout ce dont ils ont besoin aux moments adaptés à leur place dans le processus d’achat
  • Accumuler des informations sur vos clients afin de mieux les connaître, mieux les toucher, et donc de les fidéliser

La digitalisation a transformé le parcours client et impose désormais une présence online et offline. Observer la navigation sur votre site internet, faire des questionnaires après achat, suivre les campagnes marketing, organiser des études statistiques… les moyens sont nombreux pour identifier un parcours client selon votre secteur d’activité.

Tout l'enjeu du parcours client est de comprendre comment un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit ou de souscrire à un service. Il est important d’appréhender les étapes qui le mèneront vers sa décision d’achat et d’être présent aux bons moments lors de l’avancé de son parcours.

Parcours client en 2019

 

Etape 1 : La reconnaissance d’un besoin et la recherche d’information

La reconnaissance d’un besoin est le moment où le client prend conscience d’une nécessité ou d’une envie pour un produit ou un service, l’identifie, et qu’il commence à faire des recherches pour solutionner ce besoin en priorisant ses critères de choix.

Un des premiers réflexes d’un consommateur en 2019 va être de collecter des informations sur le produit ou le service : 95%1 des personnes émettant une intention d’achat font des recherches avant l’achat. La plupart de ses recherches s’effectueront sur Internet : les clients consultent les sites en ligne avant de venir en magasin. En tant que gérant d’un point de vente, il sera alors très important d’avoir un bon référencement naturel et une stratégie SEO adaptée, ainsi qu’un site internet ergonomique et bien construit. Il faut en effet que vos clients vous trouvent à partir du moment où ils commencent à faire leur recherche en ligne.

Au début du parcours, les critères de recherches restent souvent primaires. Le consommateur ne cherche que des informations générales. Il faut donc respecter sa position et lui offrir du contenu à valeur ajoutée qui va plutôt l'aider dans son cheminement de recherche.

Lors d’une première prise de contact en ligne, demandez-lui des coordonnées basiques telles que son nom, prénom et adresse email. Cela vous permettra alors de communiquer avec ce nouveau prospect grâce notamment à des emails relationnels, promotionnels ou encore des SMS marketing relatifs à des produits plébiscités. Il faudra se montrer disponible et à l’écoute en prenant bien le temps de noter et comprendre les critères primordiaux relatifs au solutionnement de son besoin.

 

Etape parcours client comparaison

Etape 2 : La comparaison des solutions

Une fois que le consommateur a récolté suffisamment  d’informations sur le produit ou service dont il a besoin, ses recherches vont être plus poussées. En effet,  c'est maintenant l'heure de la comparaison et de la notion de concurrence. Les éléments qui feront la différence seront les caractéristiques du produit ou du service en lui-même, le prix, mais aussi l’expérience client. Il va donc regarder en profondeur les caractéristiques de son besoin, et comparer les différentes entreprises proposant une solution équivalente à son problème.

C'est à ce moment-là que votre point de vente peut devenir un véritable atout dans la conversion des prospects en clients. Ce sera le meilleur endroit pour créer une relation forte et durable avec vos consommateurs car c'est l'endroit où vous pouvez échanger avec eux sur les produits.

Peu importe le temps que cela prend pour que le client se positionne sur l’achat, assurez vous une présence online et offline :

  • Faites quelques relances parcimonieuses par email (panier non-soldé, pousser des articles consultés) sans être envahissant
  • Vous pouvez également utiliser des principes comme le drive-to-store pour amener vos clients en magasin pour montrer votre expertise, souligner vos points forts, créer du lien avec le client et améliorer son expérience d’achat.

Pendant toute la durée de cette étape, continuez à récolter des données sur vos clients, comme leur situation géographique par exemple. Cela vous permettra d’améliorer votre relation client en personnalisant vos communications, et de garder un contact avec le prospect même s’il ne fait pas son achat chez vous.

 

Etape prise de décision

Etape 3 : La prise de décision

Après vérification des prix, du moyen d’achat, et du stock disponible, votre prospect sait quand, où, et comment acheter. C’est bien parti mais tout n’est pas gagné. Il reste encore quelques paramètres à prendre en compte avant l’acte d’achat final :

  • Le mode d’acquisition du bien : en magasin, en livraison à domicile, grâce au retrait en magasin, ou un retrait en point relais. Cela a son importance : par exemple, 42%2 des consommateurs abandonnent leur panier si la livraison est payante.
  • Proposez des garanties attrayantes au cas où le client change d’avis pour qu’il ait moins d’appréhension à s’engager.

N’hésitez pas à partager l’histoire de votre marque et de vos valeurs, ce qui permettra de conforter votre client dans son choix. Cela apporte beaucoup à son expérience client et lui permet donc plus facilement de revenir vers vous lorsqu’il aura un nouveau besoin.


Etape 4 : La fidélisation post-achat

Un client qui achète c’est bien, un client qui revient c’est mieux. Établir une stratégie de fidélisation rapporte bien plus que de chercher de nouveaux clients3. Plusieurs moyens existent afin de pérenniser le lien avec vos clients :

  • Envoyez des emails de remerciement suite à l’achat.
  • Contactez vos clients quelques semaines après l’achat pour connaître leur avis et partager leur satisfaction. Faites le très simplement avec un envoi SMS à tous vos clients ayant effectués un achat récent.
  • Poussez-leur des produits similaires ou complémentaires à ce qu’ils ont acheté afin de faire du cross-selling.

La fidélisation est une étape essentielle du parcours client. Satisfaire un client est le meilleur moyen pour qu’il en parle autour de lui et ainsi créer de potentiels visiteurs et prospects. Utilisez également leurs retours pour en faire des garants de qualité de votre marque, et qu’ils deviennent, in fine, ambassadeurs de votre marque.

 

Conclusion 

Avec des clients de plus en plus connectés, le nombre d'interactions s’est démultiplié. Soyez visible à chaque étape du parcours client. Allez même plus loin en sondant vos clients sur leur expérience d’achat pour améliorer votre relation client. En 2019, impliquez autant de moyens dans le digital que dans les points de vente afin de mélanger habilement le offline et le online pour être au plus prêt des besoins des clients, rendre leur expérience fluide et agréable, et les faire revenir dans votre point de vente.

 

15 campagnes pour faire revenir vos clients en magasin

 

Sources :

1 - Infographie | Les 5 étapes clés du parcours client
https://www.e-marketing.fr/Thematique/veille-1097/Infographies/IFOP-Wincor-nixdorf-decryptent-etapes-cles-processus-achat-237577.htm

2 - E-commerce : le comportement des consommateurs français en 2016
https://www.blogdumoderateur.com/e-commerce-france-2016/

3 - White House of Consumer Affairs

Jérémy Garnault

Ecrit par Jérémy Garnault

Passionné par les voyages et la communication, j'arrive à Digitaleo en tant que chargé de marketing opérationnel. Tenir à jour ce blog me permet d'enrichir mon intérêt et ma curiosité envers les stratégies de marketing globales et digitales et de monter en compétence dans ces domaines au service de Digitaleo.
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