Aujourd’hui 88% des français recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin pour acheter un produit. Il est donc devenu important de digitaliser votre relation client et de passer au phygital commerce.
Le digital ne doit plus être vu comme un concurrent du magasin physique mais comme une méthode qui permet de créer une nouvelle expérience client tout en suivant une stratégie multicanale.
Une digitalisation du point de vente en 3 étapes
1- Avant la visite
Profitez de la curiosité de vos clients et prospects sur le web pour mettre vos produits et services en avant. Pour cela n’hésitez pas à créer un site internet pour y présenter l’ensemble de vos produits en magasin avec des caractéristiques détaillées. Afin d'augementer votre visibilité sur internet pensez aussi à créer un compte Google My Business afin de référencer votre point de vente sur Google Maps. Vous pouvez aussi vous référencer sur les annuaires spécialisés dans votre domaine. Aujourd'hui les mobiles sont omniprésents chez les clients, pensez donc à intégrer l’expérience client sur mobile dans votre stratégie de web to store.
2- Pendant la visite
Digitaliser votre point de vente doit vous permettre de fluidifier le parcours client dans le magasin. Dans cette optique, facilitez la recherche d’informations avec du mobilier connecté présentant l’ensemble du catalogue ou avec des vendeurs équipés de tablette tactile afin de personnaliser l’expérience client. Rendez votre magasin digital et connectez votre commerce en mettant une tablette tactile à disposition de vos clients, pour qu’ils puissent consulter des promotions ou participer à un jeu concours.
3- Après la visite
Une expérience client se travaille. Par conséquent, pensez à garder le contact même après l’achat en magasin. Allez jusqu’au bout de l’expérience client par l’envoi d’un sms le remerciant de son achat ou de sa visite. Ces attentions faciliteront la fidélisation et permettront d’en faire peut être des ambassadeurs de votre marque. Après l’achat en magasin, vous possédez une mine d’informations sur vos clients : parcours client, produits achetés ou consultés, informations personnelles données au vendeur ou à la caisse. Maintenez le lien par l’envoi d’emails, de sms ou grâce aux réseaux sociaux.
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Les 5 Erreurs à éviter
1. Le digital – Un simple outil technologique
Attention à ne pas mélanger technologie et digitalisation. Il ne s’agit pas de la même chose pour votre point de vente. Digitaliser votre point de vente nécessite de changer votre fonctionnement dans son ensemble et d’y intégrer l’ensemble de l’entreprise.
2. Ne pas former vos vendeurs
L’ensemble du point de vente doit être intégré à la stratégie digitale. N’oubliez pas que les vendeurs sont en première ligne dans cette digitalisation du point de vente. Ce sont eux qui se retrouvent face au client et à ses questions.
3. Limiter le choix des clients
La digitalisation du point de vente doit offrir une expérience complète et enrichie pour le client. Il doit y trouver un avantage.
4. Avoir une stratégie à court terme
Lorsque vous décidez de passer à la digitalisation de votre point de vente, les budgets engagés sont en général assez conséquents. Il s’agit d’une modification globale de votre parcours client et non pas seulement d’une étape qui se termine à un temps T.
5. Ne pas avoir d’objectifs définis
Un point de vente ne peut pas décider de passer au digital pour simplement suivre la tendance. Une ligne directrice doit être prévue en interne pour changer les modes de fonctionnement. Cependant, vous devez savoir au préalable quels sont vos objectifs pour ne pas changer de stratégie toutes les semaines.
Le mot de la fin
La digitalisation du point de vente ne doit pas s’arrêter au magasin physique. L’expérience client se travaille avant, pendant et après la visite. Avoir un site internet n'est plus suffisant, aujourd'hui les clients réclament un contact personnalisé. Le SMS et l'email marketing vous permettent de rester en contact avec vos clients et de les fidéliser.
La Digitalisation d'un point de vente, c'est une stratégie sur le long terme, cette stratégie doit étre prise en compte dès aujourd'hui pour rester en cohérence avec les attentes de vos clients.
