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Personnalisez votre relation client grâce à la communication de proximité

Par Laure Silvestre le 18 déc. 2019 |

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À l’heure du tout personnalisé, les stratégies marketing doivent s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Alors que le parcours clients devient omnicanal et que les frontières entre online et offline tendent à s’estomper, chaque entreprise doit trouver le moyen de satisfaire les attentes des clients d’une manière innovante. Dans ce contexte, la communication de proximité est un très bon atout, car elle permet de s’adapter avec pertinence aux besoins des clients. De quelle façon ? C’est ce que nous allons voir dans cet article. 

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Personnalisez votre relation client grâce à la communication de proximité

1. L’importance de la personnalisation des campagnes

Avant de s’intéresser à la façon dont on peut personnaliser les campagnes, il est important de comprendre les enjeux de la personnalisation par rapport aux attentes des consommateurs actuels. En effet, mettre en lumière les tendances de consommation vous permettra de faire des choix plus éclairés quant à la stratégie de communication locale à adopter.

 

Un parcours d'achat omnicanal

Les consommateurs français sont plus nombreux à faire leurs achats en magasin. Bien que l’e-commerce gagne des parts de marché, les points de vente physiques restent favoris dans le cœur des Français. Ainsi, selon une étude Wavestone, 86 %1 des interrogés déclarent faire des courses en magasin une fois par semaine contre 61 % qui déclarent faire des achats en ligne à la même fréquence. Ces chiffres correspondent aux tendances soulevées par d’autres études publiées en 2019. Internet est tout de même un point important du parcours d’achat puisque la majorité des consommateurs utilise ce canal pour faire leurs recherches avant d’acheter. Ils sont toujours plus nombreux à se servir d’Internet pour trouver des informations relatives aux achats qu’ils souhaitent faire : magasin à proximité, disponibilité des produits, détails sur les caractéristiques, avis clients… L’idée derrière ce comportement est de gagner du temps et de faire des achats éclairés.

Les secteurs dans lesquels les consommateurs achètent le plus en magasin sont ceux du retail, de l’alimentaire et de la santé. Par habitude, mais aussi parce que la visite en magasin permet de tester, de voir, d’essayer les produits et d’obtenir une expertise personnalisée.

Importance personnalisation des campagnes

Les attentes des consommateurs à l'horizon 2020

Par ailleurs, une nouvelle tendance se dessine, celle d’acheter moins, mais mieux. Si les consommateurs sont exigeants, c’est aussi parce qu’ils sont plus éduqués, plus critiques face aux discours marketing et plus responsables. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux marques qui affichent des engagements sociaux, culturels, environnementaux responsables.

À l’horizon 2020, les Français cherchent le sens et la confiance. Ils veulent des produits et des services qui ont du sens dans leur quotidien, et des entreprises qui s’adressent à eux de la manière la plus pertinente possible. 

 

2. La communication de proximité, clé de la personnalisation

Les enjeux de consommation actuels sont importants et le marketing local vous aidera à y répondre. En effet, une bonne stratégie de marketing local permet de personnaliser la relation client de façon pertinente, en s’adaptant au territoire d’implantation. Pour un réseau de points de vente, le marketing local et décentralisé permet de sortir d’une communication globale pour s’intéresser de plus près aux spécificités des territoires, notamment grâce à l'animation de réseau.

 

Se servir de la connaissance du terrain

Ce n’est pas parce que les consommateurs connaissent votre marque qu’ils viendront acheter. La marque doit répondre aux exigences d'immédiateté des consommateurs si elle veut réussir à tirer son épingle du jeu. Notons qu’en France les requêtes «proche de moi» et «à proximité» ont augmenté de 340 %2 au cours des 2 dernières années. Des données qui démontrent l’importance du local dans les habitudes de consommation. De plus, en France, les consommateurs veulent être au contact d’un service client à même de les conseiller personnellement. Voilà pourquoi il est important de s’intéresser davantage aux préférences des consommateurs, en ligne et hors ligne.

Chez Digitaleo nous partons d’un constat simple : les équipes de terrain sont celles qui ont la meilleure connaissance client. Au contact quotidien de la clientèle, les vendeurs et responsables de magasins ont une idée très précise de leur clientèle et des produits qui marchent le mieux. Implantés sur un territoire spécifique, ils ont aussi connaissance des caractéristiques sociales, politiques, environnementales de celui-ci et composent souvent avec les événements locaux.

 

La communication de proximité, clé de la personnalisation

Comme nous l’avons vu dans la première partie, les consommateurs cherchent la personnalisation, mais aussi la proximité et c’est pour cela qu’ils continuent de se rendre en magasin pour faire leurs achats. Vos points de vente sont donc vos meilleurs atouts pour deux choses :

  • personnaliser vos opérations hors ligne et en ligne.
  • rassembler des données pour créer des campagnes digitales pertinentes.

En ligne, les points de vente doivent être visibles et les campagnes marketing en accord avec les intérêts de chaque client. Les campagnes e-mailing, les SMS envoyés, les offres proposées doivent s’adapter aux demandes et aux préférences des consommateurs. Grâce aux données récoltées en magasin (produit préféré, fréquence de visite…) et en ligne (via le site Internet, un sondage, des commandes, etc.), créez des campagnes pertinentes qui montrent à chaque client que vous connaissez ses goûts.

Hors ligne, la personnalisation de la relation client passera davantage par des événements spéciaux et une présence affirmée dans le tissu commercial local. Les consommateurs doivent vous connaitre et se reconnaître dans votre communication, vos valeurs et vos engagements. Mettez en avant l’expertise des vendeurs qui sont les plus à même de prodiguer des conseils personnalisés.

 

3. Conclusion

Pour conclure, la personnalisation de la relation client est possible grâce à une stratégie de communication locale bien menée en ligne et hors ligne. Au regard des exigences des consommateurs, les points de vente sont vos meilleurs atouts. Il est donc primordial de soigner votre présence locale pour répondre aux enjeux du parcours d’achat omnicanal. De cette façon, vous pourrez répondre aux besoins d’immédiateté et de personnalisation des consommateurs actuels.

Nos conseils pour animer votre réseau efficacement

Sources :

1 - Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2019
https://www.wavestone.com/app/uploads/2019/03/2019-FocusBarometre-VF-WEB.pdf 

2 - Données Google, France, janvier-juin 2015 à janvier-juin 2017

Laure Silvestre

Ecrit par Laure Silvestre

Passionnée par la communication, l'humain et les voyages, je me nourris de mes expériences personnelles et de mes recherches approfondies pour proposer des contenus digitaux instructifs, réflexifs et inspirants.
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