Face à la volatilité, l’hyper-sollicitation et la sur-information des consommateurs, le challenge d’aujourd’hui est de réussir à fidéliser vos clients le plus longtemps possible. Le programme de fidélité fait justement partie des leviers actionnables pour engager vos clients. L’objectif est maintenant de trouver LE logiciel de fidélité qui répondra à vos besoins et vous permettra d’atteindre vos objectifs. De nombreuses entreprises proposent aujourd’hui des logiciels de fidélité. Pour vous aider à faire votre choix nous détaillerons dans cet article les 3 qualités indispensables à tout bon logiciel de fidélité.
Qu’est-ce qu’un logiciel de fidélité ?
Avant de rentrer dans le vif du sujet, voyons ensemble ce qu’est un logiciel de fidélité. D’une manière assez basique c’est ce qui va remplacer l’ancienne carte de fidélité en carton que les enseignes distribuaient en magasin.
Investir dans un logiciel de fidélité c’est vous donner les moyens de créer de A à Z un programme de fidélité à votre image. Il vous permettra notamment de définir :
- Comment les membres s’inscrivent au programme
- Comment les membres gagnent des points
- Comment les membres dépensent des points
- Sur quel(s) support(s) le programme de fidélité est disponible
- Comment communiquer sur les différentes offres
- Comment animer la communauté de membres
L’intérêt principal d’un logiciel par rapport à une agence de communication c’est que vous êtes complètement indépendant dans la mise en place du programme : vous pouvez mettre à jour et changer des règles de points sans avoir besoin d’une assistance extérieure. Cela vous garantit donc une rapidité dans la mise en place ainsi qu’une certaine flexibilité.
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Qualité n°1 : la flexibilité du logiciel de fidélité
Chez Digitaleo, nous pensons que les programmes de fidélité traditionnels, souvent basés sur des mécaniques exclusivement transactionnelles s'essoufflent. A l’heure actuelle, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience différente, d’un échange authentique avec les marques qu’ils apprécient. Chaque marque étant différente il est donc crucial de choisir un logiciel de fidélité qui vous permettra de créer un programme à votre image et entièrement personnalisable.
Voici notamment quelques éléments que vous aurez envie de personnaliser pour répondre aux attentes de vos clients :
- Un univers à vos couleurs : que ce soit sur votre site internet ou sur votre application mobile, il faut que l’outil vous permette de personnaliser au maximum ces différents supports.
- Points ou euros : il y globalement 2 grandes tendances dans les programmes de fidélité, ceux qui permettent de cumuler des points et ceux qui permettent de cumuler de l’argent. Nous vous conseillons donc de sélectionner un logiciel de fidélisation client qui vous permettra de choisir entre ces 2 solutions.
- La façon de gagner des points : il est important de choisir un logiciel de fidélité qui ne se contentera pas de récompenser vos clients uniquement pour leurs achats. Il faut également introduire de la fidélité relationnelle et sociale pour engager vos membres. Vous pouvez notamment récompenser les interactions sur les réseaux sociaux, le parrainage mais aussi lorsque vos membres partagent leurs centres d’intérêt etc…
- La façon de dépenser des points : de la même manière, il faut également choisir un logiciel de fidélité qui vous permettra de personnaliser entièrement votre catalogue d’offres pour que cela corresponde au maximum aux attentes de vos consommateurs : dons à des associations, offres de services, bons d’achat… De nombreuses solutions existent pour récompenser vos clients, ne vous fermez aucune porte !
La flexibilité est donc un élément clé lors du choix de votre logiciel de fidélité.
Qualité n°2 : la communication avec vos clients
La deuxième qualité indispensable, selon nous, concerne la communication avec vos clients. Les mécaniques internes au programme de fidélité sont certes importantes mais il est également crucial de communiquer avec vos membres.
Il est donc très important que le logiciel que vous allez choisir collecte des informations sur vos clients inscrits. Cela vous permettra ensuite de leur envoyer des offres susceptibles de les intéresser. Le plus simple est donc de sélectionner un logiciel de fidélité qui intégrera également une plateforme de communication.
Ainsi, nous vous conseillons de sélectionner une solution qui vous propose les moyens de communication suivants :
- Envoi de campagnes emailing
- Envoi de SMS
- Envoi de messages sur répondeur
En plus des canaux il est également intéressant d’avoir une solution qui vous propose des relances automatisées selon les comportements de vos membres :
- Souhaiter la bienvenue à vos nouveaux membres
- Prévenir vos clients de l’atteinte d’un certain seuil de points
- Relancer les membres inactifs
Le volet communication est essentiel si vous souhaitez animer votre programme et engager votre communauté de membres.
Des relances automatiques intégrées à la solution Digitaleo
Qualité n° 3 : la précision des statistiques
Dernière qualité clé pour le choix de votre logiciel de fidélité : la qualité des statistiques à votre disposition pour piloter votre programme. Il est en effet important de vous attarder sur cette dernière partie car c’est ce qui vous permettra de prendre des décisions éclairées et de suivre précisément les performances de vos actions de fidélisation.
Voici notamment quelques exemples de statistiques que vous trouverez dans tous les bons logiciels de fidélité :
- Le nombre de membres
- Le nombre de membres actifs
- Le nombre de passages en caisse
- Le chiffre d’affaires généré par le programme
- Le nombre de points collectés et le nombre de points non utilisés
- Le top 10 de vos meilleurs clients
Un autre élément qui peut être intéressant pour vous c’est également de pouvoir suivre les performances de vos offres : le nombre de membres ayant demandé une offre spécifique avec le taux de pénétration ou encore le nombre de membres ayant utilisé l’offre avec le taux d’utilisation. Si vous gérez plusieurs points de vente il peut également être intéressant d’avoir ces statistiques par point de vente.
Le dashboard des statistiques de la plateforme Digitaleo
Conclusion
Comme vous avez pu le voir de nombreuses qualités sont indispensables lors du choix d’un logiciel de fidélité. Un dernier conseil lors de votre choix également c’est de ne pas oublier de vous renseigner sur l’accompagnement que l’entreprise que vous choisirez propose. Il est important d’avoir un service client disponible et à votre écoute tout au long de votre projet ! Maintenant c’est bon, vous êtes prêt à vous lancer !
