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3 conseils pour booster votre fidélisation client

Par Laure Silvestre le 22 mai 2018 |

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Nous ne sommes certainement pas les premiers à vous en parler : la fidélité client est un point essentiel de toute bonne stratégie marketing. La fidélisation est en effet un puissant moyen de faire augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise, si toutefois le programme est bien ficelé. Après vous avoir présenté des exemples de programmes de fidélité qui fonctionnent, si nous nous penchions, cette fois, sur les mécanismes de fidélisation qui marchent ? Au-delà de quelques exemples, cet article a pour objectif de vous transmettre les clés pour établir un programme de fidélisation efficace et pertinent. Il vous incombera ensuite d’adapter ces mécanismes à votre marque.

 

Programme de fidélisation client

1. Récompenser les achats pour améliorer la fidélisation client

Ce qui fait que les clients retournent vers une marque, c’est avant tout l’expérience que celle-ci leur propose. Être fidèle à une marque ne tient pas seulement à l’obtention d’une carte de fidélité, mais relève plutôt des sentiments positifs que la marque provoque chez le consommateur. Des produits de qualité, une image de marque forte et une offre tarifaire intéressante peuvent à eux seuls générer l’envie de rester fidèle à une enseigne plutôt qu’à une autre. Le concept du programme de fidélisation est donc d'emmener le client au-delà de la relation transactionnelle. Il est également de renforcer la relation humaine et conversationnelle liant la marque et le client et qui se trouve être plus que jamais le point crucial d'une stratégie marketing réussie.

Récompenser les achats est la base de tout système de fidélisation client. Pour un certain montant d’euros dépensés, le client se voit offrir des cadeaux ou des réductions à utiliser en ligne ou en magasin, souvent par l'intermédiaire d'une carte de fidélité. Un système qui perdure mais qui montre aussi ses limites : selon l’Observatoire de la Fidélité, 80% des français ne sont pas vraiment réceptifs à cette stratégie transactionnelle. Seuls 6% des détenteurs de cartes de fidélité¹ estiment que leur attachement à une marque est récompensé à sa juste valeur. Ce taux d'insatisfaction est particulièrement élevé pour deux raisons majeures : 

  • Le système de points est souvent trop compliqué
  • Les remises ne sont pas assez conséquentes 
Il est vrai que les récompenses d’achat peuvent avoir un effet boomerang lorsque le client ne les estime pas assez valorisantes. Néanmoins, récompenser l'acte d'achat reste un mécanisme indispensable pour fidéliser les clients, bien qu’il ne puisse se suffire à lui-même.

Grâce à la technique de gamification, certaines entreprises comme Starbucks ont su développer la fidélité de leurs clients en se basant sur les principes du jeu. La gamification permet, en effet, de pousser vos clients à accomplir certains objectifs, et en particulier des objectifs d’achats. En observant leur marge de progression et en constatant les bonus qu’ils peuvent atteindre, les clients sont motivés à revenir acheter.

Si vous avez la bonne idée de créer un programme de fidélité aux mécanismes de récompenses simples, vous permettrez à vos clients de comprendre très vite les avantages financiers qu’ils sont susceptibles d'en tirer. Laissez tomber les systèmes de points type 150 euros dépensés = 5 points cumulés et préférez plutôt un modèle comme celui de Sephora dans lequel 1€ dépensé équivaut à 1 point gagné.

Mettez également en place des méthodes de suivi des historiques d’achats. Cela vous permettra d'intégrer des stratégies d’up-sell ou de cross-sell. Repérez les achats de vos clients les plus fidèles, et proposez-leur des nouveautés similaires,  voire même de prendre du grade dans votre échelle de fidélité. Le client satisfait de vos produits n’hésitera pas à tester vos recommandations, surtout si vous lui proposez simultanément une réduction pour le faire.

 Fidélisation des clients sur les réseaux sociaux

2. Les réseaux sociaux, vecteurs de fidélité du client

Les réseaux sociaux constituent un formidable levier relationnel. Étant axés sur l'aspect sociable,  c'est le lieu parfait pour tisser un lien social étroit avec vos clients et prospects. De cette relation pourra découler un lien d’affection grâce à l’image positive que vous dégagerez. C’est de cette manière que vous arriverez alors à fédérer une communauté active.

Faire partie d’une communauté a de nombreux avantages. En y adhérant, les consommateurs affirment aussi se sentir proches des valeurs véhiculées par votre marque. La relation dépasse alors le stade commercial pour entrer dans une dimension personnelle. Le consommateur s’identifie à votre marque : faire partie d’une communauté lui permet de faire des rencontres et de créer des liens avec d’autres membres ayant les mêmes centres d'intérêt que lui.

Être présent sur les réseaux sociaux est donc devenu indispensable car cela vous permet d'échanger avec vos clients et de multiplier les points de contact avec eux. Facebook, Instagram Twitter, les chats en ligne, les newsletters, les blogs, forums… sont autant de possibilités de vous adresser à vos clients et prospects. Attention cependant, développer le sentiment d’appartenance de vos clients ne doit pas se limiter à partager des offres promotionnelles ou des bons de réduction. Il faut véritablement créer un lien d’engagement entre votre communauté et vous-même. Dans le cadre d’un programme de fidélité, vous pouvez par exemple récompenser vos clients pour les avis qu’ils vont laisser sur vos produits.

Créer une communauté est également l’occasion de générer une véritable énergie positive autour de votre marque. ING Direct, par exemple, a bien compris l’intérêt de prendre soin de sa communauté en créant un véritable espace qui lui soit dédié : le Web Café. Un forum, un blog et un laboratoire mis en place par la marque permettent aux clients et prospects de s’informer, d’échanger mais aussi de s’entraider, de faire part de leurs propositions à la marque. C’est aussi une solution mise en place par le Club Med. Dans une démarche de co-construction, la marque propose à ses fans de lui soumettre des idées intéressantes à intégrer aux projets de Club Med de demain.

Un autre moyen de tirer profit de votre communauté est de créer des stratégies de parrainage ou de recommandation. Le parrainage permet au client de devenir un ambassadeur de votre marque et de faire bénéficier à ses proches d’avantages (souvent sous forme de réductions) en ligne ou en magasin. Ce système gagnant-gagnant est très apprécié car il permet aux clients de parler des marques qu’ils apprécient et de recevoir, en échange, des réductions ou cadeaux en guise de remerciements. Le modèle se base sur les mécanismes bénéfiques du bouche-à-oreille, comme le font par exemple Airbnb, Tesla ou Uber.

Comme vous le constatez, il existe une multitude de moyens pour créer un lien puissant avec votre communauté. Que cela soit par les réseaux sociaux, les jeux et applications ou par le biais d’une adhésion à un club privé, il est primordial de trouver le moyen de créer un lien privilégié et un contact régulier entre votre marque et vos consommateurs.

 Les programmes de fidélisation client

3. La personnalisation au service de la fidélisation

Selon l’étude de la Global Consumer Pulse Research, 44% des français sont passés chez la concurrence car leur expérience d’achat n’était pas assez personnalisée. Ce chiffre souligne l’importance de la connaissance client et pousse les entreprises à s’interroger sur les stratégies de fidélisation à adopter. Il faut faire plaisir au client et prendre soin de le chouchouter constamment, durant son parcours d’achat et au-delà. Pour cela, il est important de mettre en place un service client et un service après-vente efficace et personnalisé.

LivePerson a montré dans sa dernière étude que, malgré l’augmentation des achats et des usages commerciaux en ligne, les clients sont toujours à la recherche, in fine, d’un contact humain : ils ont besoin d'être aiguillés, conseillés et rassurés. Les Live Chat apparaissent alors comme d’excellents moyens de répondre à cette demande croissante.

Dans cette logique, proposer des services premium permet aux clients de se sentir plus avantagés en recevant une meilleure qualité de service. Le champion du service premium est sans nul doute Amazon qui, via son programme Amazon Prime, a répondu à la demande croissante de clients souhaitant une livraison gratuite et rapide. Pour les adhérents de Prime, le programme de fidélité offre l'accès à une multitude de services supplémentaires tels que les streamings vidéo et audio, le prêt d’un ebook par mois, de nombreuses facilités de livraison et un accès au cloud Amazon pour un stockage de fichiers illimité.

De nombreuses enseignes ont emboîté le pas du géant américain en se dotant de services premium destinés aux adhérents de programmes de fidélité : les retouches gratuites et le remboursement sans ticket de caisse aux Galeries Lafayette, les caisses prioritaires et la livraison gratuite/illimitée à la Fnac ou encore les services de conciergerie proposés aux clients haut-de-gamme d'Orange. Les marques n’hésitent plus à proposer des services innovants aux clients dont la disposition à payer est importante. Du côté des enseignes, dès lors qu’un client devient membre, la prise en charge de certains services exclusifs est compensée par le prix de son abonnement. Par ailleurs, il est aussi envisageable de débloquer ces services premium à la condition qu'un statut particulier ait été atteint par le client concerné. Chez Sephora par exemple, les détenteurs d’une carte Sephora Gold ont accès une fois par mois au beauty bar.

 

4. Conclusion

Les trois mécanismes de fidélisation client cités dans cet article ont fait leurs preuves. Ils replacent l’humain au centre des préoccupations de la marque. L’idée n’est plus ici de tout miser sur l’aspect commercial mais bien de faire vivre une expérience unique à vos clients. Néanmoins, pour qu’une stratégie de fidélisation soit efficace, une très bonne connaissance client est indispensable. Le client possède ses propres motivations et attentes, seules des études et des analyses régulières vous permettront de mettre en place les mécanismes les plus appropriés pour rendre vos clients toujours plus fidèles et satisfaits.

 10 exemples de programmes de fidélité

 

Sources :

1 - https://www.generixgroup.com/fr/communiques-presse/fidelite-la-riposte-des-francais-face-a-lingratitude-des-marques

Laure Silvestre

Ecrit par Laure Silvestre

Passionnée par la communication, l'humain et les voyages, je me nourris de mes expériences personnelles et de mes recherches approfondies pour proposer des contenus digitaux instructifs, réflexifs et inspirants.
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