Dans un réseau, les points de vente sont au contact direct et quotidien des clients. Avec le développement des technologies mobiles, les habitudes des consommateurs ont été transformées en profondeur et sont essentiellement tournées vers l’immédiateté et la proximité. Dans ce contexte, réussir sa communication locale est essentiel pour entretenir la pérennité de votre réseau. Dans cet article, nous vous délivrons nos 3 conseils pour renforcer votre communication de proximité de façon pertinente.
L’immédiateté et la proximité sont deux piliers de la consommation actuelle. Cela s’explique par le besoin des consommateurs de renouer avec l’humain et les commerces locaux, mais aussi par des besoins spontanés et sans cesse renouvelés. L’enjeu aujourd’hui est donc de réussir à capter l’attention du consommateur et de lui montrer que vous pouvez répondre à son envie du moment … et aux suivantes.
Pour répondre à ces envies, vos points de vente doivent être présents localement, à la fois en ligne et hors ligne. En effet, le parcours client est un mélange de pratiques online et offline. Une étude Google menée en 2017 auprès de consommateurs américains pendant les fêtes de fin d’année a démontré que 78 % des acheteurs ont fait une recherche mobile avant de se déplacer en magasin1 . Ajoutons à cela le fait que les Français préfèrent interagir avec un humain2 et vous avez là toutes les raisons de mettre l’accent sur votre communication de proximité.
Si vous cherchez à améliorer votre communication de proximité, vous devez posséder un outil de marketing distribué qui vous permet d’assurer une cohérence au sein des communications du réseau par rapport à l’image de marque et aux stratégies décidées par le siège. Assurez-vous de laisser au local la possibilité d'activez sa communication de proximité : Email, SMS, Réseaux sociaux, site web...
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Renforcer sa communication locale signifie avoir un impact plus fort auprès de vos cibles. Bien que vous ayez mis en place une stratégie de communication locale, vous souhaitez que celle-ci soit plus puissante et ainsi d’être plus pertinent auprès de vos cibles. Voici 3 conseils pour améliorer votre communication de proximité :
Les consommateurs qui cherchent des informations avant de se rendre en magasin veulent avoir un accès rapide et facile à toutes les informations nécessaires à leurs achats : lieu du magasin, horaires d’ouverture et disponibilité du produit qu’ils recherchent. Ainsi, il faut que vous soyez visible et donniez aux internautes ce qu’ils souhaitent. Pour cela, assurez-vous que tous les magasins du réseau soient bien référencés sur des outils tels que Google Maps ou Google My Business. Ainsi, ils pourront apparaître en première position dans les recherches localisées « à proximité ».
Créez des fiches Google My Business pour chaque point de vente pour que les internautes aient accès le plus rapidement possible à toutes les informations pratiques relatives au magasin le plus proche. De plus, cette fiche professionnelle permet d'apparaître sur Google Maps et donc d’optimiser les recherches et les déplacements des consommateurs.
Pour toujours plus d’interactivité, vous pouvez compléter la fiche avec les activités des boutiques, les avis des clients, des photos, etc. Servez-vous de ces outils pour améliorer votre présence en ligne. N’oubliez pas que plus les internautes ont de renseignements à disposition, plus ils seront susceptibles de venir dans votre enseigne.
Pour favoriser l’attraction et la fidélisation des clients, il faut que vous vous inscriviez dans une véritable démarche de marketing décentralisé. Pour cela, il est nécessaire de redonner la main au local. En effet, les points de vente ont une meilleure connaissance de leur territoire et de leur clientèle, ils seront donc plus à même de communiquer de façon pertinente auprès de leur cible. Néanmoins, il ne faut pas perdre de vue l’image de marque et la cohérence de l‘ensemble du réseau.
Ainsi, l’idéal est donc de faire travailler les équipes du siège à la stratégie et aux tâches purement marketing (création de contenus, analyse des données…) et de laisser chaque point de vente personnaliser les contenus à leur disposition. Vous pouvez faire tout cela avec un logiciel adapté aux entreprises en réseau notamment.
En laissant une marge de manœuvre aux équipes de terrain, vous valorisez leurs connaissances du terrain et déchargez les équipes du siège de tâches chronophages. Mettez à disposition des modèles de campagnes et formez vos points de vente aux bonnes pratiques du réseau pour (ré) affirmer de façon pertinente la place de l’entreprise dans le tissu local. L’idée ici est de créer un lien social fort, d’appuyer la présence de l’entreprise sur chaque territoire dans lequel elle s’implante.
La communication multicanale et les réseaux sociaux sont un excellent moyen de créer un lien au-delà de la visite en magasin. En étant actif sur un ou plusieurs canal, vous montrez à vos clients et prospects la personnalité de l’entreprise, ses valeurs et restez présent à l’esprit des consommateurs qui vous suivent. Pour améliorer votre communication de proximité, nous vous conseillons ainsi de renforcer la présence des boutiques sur les réseaux sociaux.
Par souci de personnalisation (voir point précédent), il pourrait être intéressant de laisser les boutiques gérer leurs campagnes de communication et leurs propres réseaux sociaux. Pour ce faire, il peut être nécessaire de former vos forces de vente à l’utilisation de ces canaux selon la stratégie globale de l’entreprise. Aussi, nous vous conseillons de suivre l’adage « moins, mais mieux ». Ne communiquez pas sur tous les supports, mais seulement ceux qui sont les plus adaptés à la communication de l’entreprise. Inutile d’être présent partout, ce qui compte c’est d’avoir une présence de qualité sur un ou deux réseaux choisis pour leur pertinence au regard de la cible, ainsi que sur les canaux qui correspondent le mieux aux objectifs des campagnes.
Pour conclure, améliorer votre communication de proximité demande un travail stratégique important ainsi que la formation de vos points de vente. Déléguer une partie des actions de communication en redonnant la main au local, personnaliser le plus possible les communications et entretenir sa visibilité en ligne sont les points clés à travailler, et font partie d'une stratégie plus globale d'animation de réseau.
Sources :
1 - Étude Google « Impact de la recherche mobile sur l’expérience en magasin »
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/fr-fr/tendances/insights/impact-de-la-recherche-mobile-sur-lexperience-dachat-en-magasin/
2 - L’IA dans la Relation Client : l’humain a-t-il encore sa place ?
https://mbamci.com/ia-et-relation-client-place-humain/