Qu’est-ce que l’e-réputation ? C’est tout simplement l’image de votre marque et de vos points de vente sur internet. La réputation en ligne est multicanale et très importante pour la crédibilité d’une enseigne. De plus, elle impacte directement le développement de votre chiffre d’affaires. En effet, plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation1.
Mais comment améliorer sa réputation en ligne ? Découvrez nos 4 conseils.
Pour améliorer sa réputation numérique, il faut commencer par savoir ce qu’il en est. Est-elle bonne ? Mauvaise ? Mitigée ? Il faut étudier sa e-réputation globalement mais aussi localement pour repérer les éventuels écarts en fonction de vos points de vente. Cela vous permet de valoriser les bonnes pratiques et de suggérer des améliorations au « flop 10 ».
Il existe 3 grandes thématiques à analyser pour faire un audit de votre réputation en ligne :
Pour la visibilité locale, commencez par étudier votre présence en ligne. Concrètement, vous devez analyser vos fiches Google My Business, vos pages locales sur les réseaux sociaux et vos pages établissements sur les annuaires locaux en ligne. Pensez à regarder si elles existent mais également leurs contenus.
Concernant vos avis clients, vous devez examiner les notes globales et analyser dans le détail les thématiques qui reviennent régulièrement en positif et en négatif.
Et pour les réseaux sociaux, compilez ce que disent les internautes de votre marque et de vos points de vente. Les commentaires sont-ils plutôt virulents, indifférents ou acquis ?
En analysant ces trois thématiques, vous aurez une idée précise de votre réputation en ligne.
Maintenant que vous savez où vous en êtes, vous pouvez passer à l’action.
La première étape pour améliorer sa e-réputation est d’être vu. Si vous n’avez pas de visibilité, votre réputation en ligne ne sera pas mauvaise mais elle sera inexistante… ce qui revient presque au même ! Pour preuve, 62 % des consommateurs rejettent d’emblée une enseigne qu’ils ne peuvent pas trouver en ligne2.
Vous devez donc travailler votre presence management pour ressortir dans les recherches locales en ligne. Vérifiez que vous possédez des fiches Google, des pages locales sur les réseaux sociaux et des pages établissements sur les annuaires locaux pour chacun de vos points de vente. Contrôlez le contenu de chaque fiche pour vérifier que les informations sont à jour et que tous les éléments sont complétés.
En optimisant votre visibilité locale, vous gagnerez en réputation numérique !
Exemple de fiche Google My Business
Connaissez-vous le comportement ROPO (Research Online Purchase Offline) ? Il qualifie le fait que les consommateurs se renseignent en ligne sur un produit ou un point de vente avant de choisir l’établissement où réaliser leur achat.
Le choix du commerce de proximité où ils se rendront dépend fortement des avis clients qu’ils auront lu en ligne. En effet, 88 % des consommateurs recherchent des avis en ligne avant de choisir un service local3.
Pour améliorer votre e-réputation, il est donc nécessaire de mettre en place une stratégie de gestion des avis clients.
Souvent, quand nous pensons « review management » nous avons tendance à envisager directement les réponses aux avis clients. Mais attention, il ne faut pas oublier la phase de collecte des avis clients. Pour avoir une réputation en ligne complète, il faut commencer par envoyer systématiquement une demande d’avis clients après chaque achat. Ensuite, vous pouvez passer à la phase de réponse en prenant le temps d’apporter un retour à chaque commentaire qu’il soit positif ou négatif.
Grâce aux nouveaux avis clients et à vos réponses, vous développez votre e-réputation.
Exemple de SMS de collecte d'avis clients
Oui, parfois nous pouvons avoir des réserves et ne pas se sentir à l’aise sur les réseaux sociaux. Mais laisser un vide est un risque pour votre réputation en ligne.
En étant présent sur les réseaux sociaux, vous pouvez partager des contenus positifs et valorisants pour votre marque. Cela vous permet également de pouvoir désamorcer d’éventuels bad buzz.
Animer vos réseaux sociaux vous donne la possibilité de créer des communautés de followers fidèles. Ce qui est pratique pour augmenter la conversion de vos publications et pour défendre votre image. Pour fidéliser une communauté, nous vous conseillons de partager régulièrement des contenus locaux qui renforcent le sentiment de proximité.
Pensez à alterner des posts organiques et des publicités locales. Vous pouvez, par exemple, proposer des jeux concours avec récompenses à venir chercher directement en points de vente, mettre en avant vos équipes locales, informer sur l’actualité du point de vente du quartier, etc.
Avec les réseaux sociaux, votre e-réputation est améliorée grâce à vos contenus et votre communauté !
Exemple de post local sur Instagram
Pour améliorer votre réputation en ligne, il faut commencer par en faire un état des lieux précis grâce à un audit d’e-réputation. Ensuite, vous devez travailler votre presence management pour développer votre visibilité locale et mettre en place une stratégie de gestion des avis clients. Enfin, n’oubliez pas d’alimenter vos réseaux sociaux !
Pour améliorer facilement votre e-réputation, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de marketing local comme Digitaleo. La plateforme vous permet de gérer au sein d’un même outil votre presence management, la gestion des avis clients, vos publications sur les réseaux sociaux et votre publicité locale.
Références :
1. Etude du Forum économique mondial
2. https://www.facilogi.com/blog/referencement-local-immobilier-seo/
3. https://www.netoffensive.blog/referencement-naturel/bien-referencer-site/seo-specifique/referencement-local/statistiques/