Digitaleo & les avis clients : une nouveauté pour maîtriser votre e-réputation


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Notre objectif chez Digitaleo est toujours le même : simplifier la communication des enseignes et leur permettre d'optimiser la visibilité en ligne de leurs établissements. Alors que les déplacements sont de plus en plus rationalisés, l’enjeu se concentre plus que jamais sur le référencement local sur internet. Mais comment faire pour apparaître dans les premiers résultats de recherche Google ? Il n’y a pas de secret, il faut bosser votre SEO local, et justement, pour améliorer votre classement, juste après les fiches Google My Business (33%), viennent les avis clients (16%)1.

 

Digitaleo et les avis clients 1

1. Pourquoi compléter notre solution avec les avis clients ?

Digitaleo est une solution de communication locale qui permet aux réseaux d’améliorer leur visibilité, pour générer plus de trafic en points de vente. C’est pourquoi, nous proposons différents modules : 

  • Marketing direct
  • Réseaux sociaux
  • Visibilité en ligne

Pour compléter notre produit sur la partie visibilité en ligne il était donc évident d’aider nos clients à centraliser et gérer leurs avis clients.

Jocelyn Denis, PDG de Digitaleo, explique ce choix  :

Jocelyn Denis Digitaleo

“Suite aux nouvelles fonctionnalités 2020, les clients nous ont naturellement fait la demande d’intégrer les avis clients au module de Presence Management. Ces dernières années, la gestion des avis est devenue un enjeu quotidien pour les enseignes. Nous souhaitions donc leur apporter un outil qui leur permet de compiler les avis clients de tous leurs établissements mais aussi de piloter les réponses avec un maximum de pertinence et de réactivité. La complémentarité de nos différents modules permettra également de solliciter plus simplement des avis clients : le marketing direct est, en effet, un bon moyen d’inciter les clients à laisser leur avis. Digitaleo continue d’innover de façon intensive pour proposer une plateforme unique et complète pour gérer toute votre communication locale.” 

Les avis clients, un levier marketing stratégique pour les marques et les réseaux

Saviez-vous que 87%2 des consommateurs consultent des avis pour conforter leur choix avant de réaliser un achat ? Les avis se composent le plus souvent d’une note et d’un commentaire et concernent le produit ou le service d’une entreprise. La e-réputation de vos établissements influence directement le trafic et le chiffre d’affaires d’où l’importance d'homogénéiser le processus de gestion de vos avis. Les avis vont améliorer votre SEO local mais également votre capital confiance ce qui vous donnera plus de chance d’acquérir de nouveaux clients. La façon dont vous allez répondre aux avis va aussi jouer sur la fidélisation de vos clients qui se sentiront pris en considération et deviendront alors vos meilleurs ambassadeurs. Pour rappel, la réponse à un commentaire négatif peut augmenter de 67% votre taux de conversion3.

Il est donc essentiel pour vous, en tant que réseau, d’harmoniser la gestion des avis d’un point de vue national en donnant des règles à vos établissements. L’objectif : mettre des actions en place pour avoir une ligne de traitement des avis généralisée et ainsi optimiser votre e-réputation pour améliorer votre note moyenne, votre taux de réponse, votre délai de réponse et le nombre d’avis de votre réseau.

Digitaleo et les avis clients 2

2. La gestion des avis clients Google avec Digitaleo

Les fonctionnalités à votre disposition

En complément du presence management vous allez pouvoir maîtriser votre e-réputation et aider vos établissements à répondre plus facilement aux avis positifs et négatifs directement depuis Digitaleo.

Dans un premier temps nous collectons uniquement les avis Google (note et commentaire) pour :
- Centraliser tous les avis de votre réseau dans une seule boîte de réception
- Suivre les statistiques liées aux avis clients de tous vos établissements : note moyenne, nombre d’avis non répondus et taux de réponse
- Inciter vos établissements à répondre aux avis clients grâce à des modèles de réponses que vous aurez fournis

In fine, vous allez pouvoir gérer, au même endroit : votre présence en ligne, la réponse aux avis clients mais aussi vous servir des autres fonctionnalités de Digitaleo pour en solliciter de nouveaux. Notre outil va aussi vous permettre d’améliorer la collaboration au sein de votre réseau. Vous-même ou le point de vente pourrez répondre à tous les avis.

avis clients digitaleoLe module Avis Clients sur Digitaleo

Pourquoi nous concentrer sur les avis Google ? Parce que c’est le moteur de recherche n°1 en France et dans le monde4 avec + de 90% de parts de marché et plus de 80 000 requêtes chaque seconde5

 

Les bénéfices pour votre réseau : 

Comme nous l’avons vu plus haut, en prenant une solution de centralisation de votre visibilité en ligne (Presence Management et Avis Clients) vous allez permettre à votre réseau d’être plus réactif, de répondre plus facilement aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs, créer un cercle vertueux, optimiser votre SEO local, harmoniser la e-réputation de vos points vente au niveau national et améliorer vos statistiques GMB (vues et interactions).

En rendant plus visibles tous vos établissements, vous faites en sorte que vos clients vous trouvent plus facilement et vous générez plus de prises de contacts, d’appels, d’itinéraires, etc. Il est important de fédérer tous vos points sur ce sujet car cela participe également à l’amélioration de l’expérience client et nourrit l’acquisition de nouveaux clients !

Digitaleo et les avis clients 3

3. L’accompagnement chez Digitaleo

Chez Digitaleo, nous faisons tout pour que votre communication locale soit simple. Notre plateforme s’adapte à votre organisation pour simplifier votre quotidien et celui de vos établissements. 

2 options s’offrent à vous pour gérer votre e-réputation : 

  • Centralisée : vos équipes du siège s’occupent de tout
  • Décentralisée : vous déléguez la réponse aux avis clients à vos équipes locales 

Besoin d’être accompagné dans la mise en place de la gestion des avis clients ? 

Notre agence interne peut vous conseiller sur les meilleures pratiques à adopter et vous aider à concevoir un ensemble de réponses types pour votre réseau. 

Comme à notre habitude, vous bénéficiez d’un accompagnement dédié avec un binôme Customer Success et Chargé de Compte. Nos équipes basées à Rennes connaissent parfaitement les problématiques des réseaux de points de vente et vous accompagneront pour atteindre vos objectifs et guider vos points de vente vers le succès !

 

Digitaleo et les avis clients 4

Conclusion

En complément du presence management, la gestion des avis clients s'impose donc comme une évidence pour améliorer la visibilité en ligne de l’ensemble de vos établissements. Votre e-réputation participe activement à la venue des consommateurs dans vos établissements. Cependant, il faut accompagner vos équipes en local pour leur simplifier la réponse aux avis, gagner en réactivité et préserver votre image de marque. Après Google, d’ici fin 2021 vous pourrez également traiter les avis Facebook sur Digitaleo. Vous l’aurez compris nous continuons d’enrichir notre solution pour devenir la seule solution de communication locale pour les réseaux !

 

CTA avis clients

 

Références :
1 - Les facteurs clés qui influencent le référencement naturel local, selon Withespark
https://whitespark.ca/blog/2020-local-search-ranking-factors-survey-analysis/ 

 2 - IFOP pour Opinion System
https://www.inlead.fr/2021/02/16/les-avis-clients-incontournable-etape-du-parcours-dachat/

3 - Etude Revoo
https://econsultancy.com/bad-reviews-improve-conversion-by-67/ 

4 - Google : moteur de recherche n°1 en France et dans le monde
https://www.webrankinfo.com/dossiers/etudes/parts-marche-moteurs 

5 - Parts de marché et nombre de requêtes de Google
https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-google/#:~:text=Requ%C3%AAtes%20sur%20Google,(500%20millions%20par%20jour)%20 

Jennifer Castel

Ecrit par Jennifer Castel

Après plusieurs années d'expérience dans le monde de la franchise en tant que responsable marketing, j'ai rejoint Digitaleo en 2019. Passionnée par le marketing et la communication locale, je suis également curieuse des nouveaux médias de communication.
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