Comme vous le savez, l’e-réputation est un socle de l’image de marque d’une entreprise ou d’un réseau de points de vente. Ce sont d’ailleurs plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise qui est directement imputable à sa réputation1.
La réputation en ligne peut être un atout mais également un désavantage concurrentiel si elle souffre d’une mauvaise image. Que l’on parle de communication locale ou de communication globale, toutes les entreprises peuvent être touchées par un bad buzz.
Mais est-il possible de rebondir ? Comment faire ? Découvrez dans cet article comment transformer un bad buzz en opportunités pour votre e-réputation.
Tout d’abord, il s’agit de définir ce qu’est un bad buzz. C’est une polémique qui prend beaucoup d’ampleur sur internet et les réseaux sociaux. C’est une crise qui impacte fortement l’image d’une entreprise et pas seulement sa réputation en ligne.
Avec l’amplification rapide via les réseaux sociaux, un bad buzz peut se propager en quelques heures et devenir un sujet d’actualité touchant un large public. Si le bad buzz commence généralement sur les réseaux sociaux, il peut sortir de la sphère en ligne et se retrouver dans les médias traditionnels selon son ampleur.
Un bad buzz impactant la réputation en ligne peut être provoqué par :
Les impacts d’un bad buzz sont nombreux pour les entreprises car ils provoquent une dégradation de l’image de marque, une baisse des ventes, parfois une crise interne, etc.
Un bad buzz pouvant vite devenir incontrôlable, il est impératif de réagir rapidement et de manière transparente à la crise. Comme pour les réponses aux avis clients négatifs, gardez en tête que le silence est souvent la pire des réponses et que les consommateurs attendent une réaction rapide.
Pour gérer efficacement un bad buzz qui impacte votre e-réputation, il faut commencer par s’adresser au public sur les canaux où la crise est la plus virulente. Attention, une réponse mal formulée ou trop tardive peut alimenter la polémique au lieu de l’éteindre. Il est primordial d’adopter le bon ton sur les bons canaux.
Connaissez-vous le bad buzz qui a touché Burger King au Royaume Uni il y a quelques années ? A cause de problèmes de livraisons de poulet, l’enseigne a dû fermer temporairement des centaines de restaurants ce qui a provoqué un énorme bad buzz sur les réseaux sociaux2.
Heureusement, KFC a su gérer cette crise de main de maître. L’enseigne a utilisé l’humour et l’autodérision dans une campagne d’excuses avec une image d’un seau de poulet vide et un logo modifié en "FCK". Plutôt que de se justifier maladroitement, ils ont assumé et joué sur l’humour ce qui a permis de retourner la crise en succès marketing.
Affiche KFC
Grâce à sa réaction, KFC a limité les impacts sur son e-réputation et les dégâts d’image ont été limités et temporaires.
Pour aller plus loin, il est possible de transformer un bad buzz en opportunités pour sa réputation en ligne. Pour cela, nous vous conseillons de capitaliser sur la transparence et l’authenticité, cruciales pour regagner la confiance du public.
Étudions l’exemple de LEGO et du bad buzz environnemental qui s’est déclenché quand Greenpeace a dénoncé un partenariat avec Shell les accusant de soutenir indirectement des forages pétroliers dangereux pour l’environnement3.
Après avoir résisté aux critiques, LEGO a pris la décision de rompre son partenariat avec Shell et de s’engager en faveur d’une production plus durable. Pour transformer cette crise en opportunité, ils ont lancé des initiatives pour produire des briques en plastique recyclé et ont impliqué leurs clients en demandant leurs suggestions sur des alternatives plus écologiques.
A la suite de ce bad buzz, qui aurait pu nuire gravement à l’e-réputation de la marque, LEGO s’est retrouvé avec une image renforcée en tant que marque responsable et soucieuse de l’environnement. La clef de ce succès a été d’engager sa communauté et d’impliquer ses clients.
Donner la parole aux consommateurs et les intégrer dans la résolution du problème et l’amélioration de la marque permet généralement de transformer un bad buzz en opportunités.
Un bad buzz est une polémique qui prend une grande ampleur en ligne au point de provoquer une crise d’image. Il peut se déclencher pour différentes raisons comme une erreur de communication, une mauvaise gestion de la relation client, un problème produit ou encore un comportement inapproprié. En misant sur la transparence, parfois l’humour et surtout l’implication des consommateurs, il est possible de transformer un bad buzz en opportunités pour sa réputation en ligne.
Un bad buzz pouvant partir d’un avis client, d’une mauvaise réponse à un avis client ou d’un post sur les réseaux sociaux, il est important de savoir gérer son e-réputation. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de marketing local comme Digitaleo. Cet outil vous permet de maîtriser votre review management mais également de gérer les publications et la modération sur les réseaux sociaux.
Références :