Banque : comment gérer son e-réputation ?

Dans notre ère du full digital, la réputation en ligne des entreprises est très importante, surtout dans le secteur bancaire où les néo banques 100% digitales prennent de plus en plus de parts de marché et parviennent à se construire une bonne image car elles sont modernes et suivent les codes actuels de la communication, bien loin des banques traditionnelles.

Une bonne e-réputation est cruciale pour les banques : les consommateurs ne confient pas facilement leur argent et projet, ils ont besoin d’être rassurés. Saviez-vous que 60% des consommateurs se désintéressent d’une enseigne lorsqu’ils entendent une critique négative sur celle-ci¹?

Pour maîtriser son image sur internet, il faut commencer par être visible pour pouvoir ensuite créer une impression positive. Comment faire ? On vous explique dans cet article.

1. Être visible grâce au presence management

• Les informations minimales ou le NAP (Name, Address, Phone) : si vos clients atterrissent sur votre fiche Google Business Profile, ils doivent au moins pouvoir y trouver les informations basiques telles que votre raison sociale, où se trouve votre établissement et comment vous contacter. D’ailleurs, si vous n’indiquez pas ces informations, Google vous invisibilise.
• Les informations essentielles comme votre catégorie principale, qui est obligatoire. Vous devez la choisir parmi une liste, pour votre activité dans le secteur de la banque, nous vous recommandons d’utiliser la catégorie “Banque” en catégorie principale. Si nécessaire, vous pouvez indiquer vos catégories secondaires, on vous conseille par exemple de choisir “Banque du secteur public” ou “Banque du secteur privé” selon votre situation ou encore d’ajouter “Agence d’assurance” si vous proposez des assurances, quelles qu'elles soient. Indiquez également vos horaires habituels et exceptionnels, ainsi qu’un lien vers votre site internet. 
• Les informations complémentaires et utiles : vous pouvez ajouter par exemple vos produits et services sur votre fiche d’établissement. Si vous n’êtes pas inspirés, il suffit d’y renseigner votre catalogue produits, comme “Prêts personnels”, “Prêts aux entreprises”, “Microcrédits”, “Conseil pour rachat de crédit immobilier”... Pour finir, il est possible d’insérer un lien pour la prise de rendez-vous avec un conseiller ou vers vos réseaux sociaux. N’oubliez pas d’intégrer une ou plusieurs photos de votre agence. 

Exemple de produits sur une fiche Google Business Profile

Si vos fiches sont optimisées, vous serez mis en avant par Google et vous serez plus visibles par vos prospects. En plus, vous allez pouvoir les rassurer grâce à toutes les informations que vous avez indiqué sur celles-ci. Votre sérieux sera en mesure d’inciter vos potentiels clients à se renseigner sur vous. Mais alors, comment les convaincre de vous choisir ?

2. Être choisi grâce à la gestion des avis clients

Les avis clients sont un élément majeur de votre e-réputation dans le secteur bancaire, il ne faut donc pas les négliger. En effet, 70% des consommateurs regardent les avis clients avant de choisir une agence de banque². Les avis clients représentent le témoignage de vos clients sur vos services et produits mais aussi sur votre personnel : ils permettront de convaincre un consommateur de sauter le pas et vous choisir, ou au contraire, de vous éviter.

De plus, pour les réseaux d’enseignes, il y a deux e-réputations qui cohabitent et qu’il faut prendre en compte. Celle de la marque au national et celle des agences au local. Il ne suffit donc pas de porter le nom d’une banque reconnue pour convaincre ses prospects locaux.

Par exemple, si vous êtes le gérant d’une agence LCL dans l’Aquitaine, vous aurez exactement les mêmes tarifs et taux d’intérêts qu’une banque LCL se trouvant à quelques kilomètres. Mais, si cette agence a une note de 4,5/5 sur Google tandis que votre note ne dépasse pas les 3,2 et que les avis laissés sur votre fiche sont mitigés, un client aura plus tendance à choisir l’autre agence afin de s’assurer une qualité du service. Les agences locales ne doivent donc pas uniquement se reposer sur l’image de l’enseigne et soigner leur expérience client.

Vous l’aurez compris, les avis clients sont donc très importants. Mais il ne suffit pas d’en avoir de bons. Il faut également : 

• En récolter régulièrement afin que vos prospects voient des avis récents et soient rassurés. De plus, cela plaît à Google qui vous mettra plus en avant. 
• Répondre rapidement à ces avis clients, on vous recommande de ne pas excéder 72h. 
• Répondre correctement à vos avis. Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous vous devez d’être courtois et aimable. Dans le cas d’un avis négatif, n’hésitez pas à proposer votre aide voire même une solution et à renvoyer le client vers un autre point de contact (un email par exemple). Petit plus : n’oubliez pas de personnaliser votre avis avec le nom, prénom ou pseudo du client. Surtout, gardez en tête que vos réponses sont vues par tous, elles font donc aussi partie de votre e-réputation.

La gestion des avis clients peut être très chronophage, nous vous recommandons de vous équiper d’une solution de review management pour vous accompagner et améliorer vos performances.

Conclusion

Le secteur de la banque est très concurrentiel, les consommateurs ont le choix entre de nombreuses offres. Ils ont d’ailleurs le besoin de faire confiance à leur agence pour confier leur agent et leurs projets. Si vous souhaitez convaincre vos prospects, il vous sera indispensable de maîtriser correctement votre réputation en ligne. 

Cependant, l’e-réputation dans le secteur bancaire, ce n’est pas juste des bons avis ou une reconnaissance grâce à votre ancienneté. Vous devez fournir des efforts pour être à la fois visible par votre cible et lui offrir une expérience client sans accroc pour qu’elle parle positivement de vous.

Références :

1. NetOffensive

2. Happydemics