Saviez-vous que 97% des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu’ils recherchent des entreprises à proximité1 ? Pourtant, les avis clients restent souvent délaissés par les entreprises car la gestion des avis clients représente un travail chronophage et rébarbatif.
En effet, il peut être compliqué de savoir comment les gérer : comment répondre et sur quel ton, comment les analyser et en faire ressortir des objectifs…
Pour vous aider à mieux les prendre en main et à vous améliorer sur votre satisfaction client, nous vous proposons dans cet article 6 bonnes pratiques à garder en tête au quotidien !
Oui, il faut répondre à tous vos avis clients, plateformes et clients confondus. Qu’ils soient bons ou mauvais, avec ou sans commentaire, courtois ou irrespectueux. Peu importe le contenu de cet avis, vos clients ont pris le temps de le déposer pour vous montrer ce qu’ils ont apprécié, ou au contraire, peu aimé. Ils attendent une réponse à cela, c’est donc la parfaite occasion de les fidéliser.
De plus, répondre à vos avis clients, ça vous permet également de collecter plus facilement de nouveaux avis car plus il y a d’interactions sur vos fiches d’établissements, plus les autres clients seront à l’aise à l’idée d’eux aussi donner leur opinion.
Vous pourrez également faire en sorte d’améliorer votre SEO local. En effet, Google prend en compte votre nombre d’avis et leur contenu pour vous mettre plus ou moins en avant dans les résultats de recherche de vos prospects.
Pour finir, si vous répondez à tous vos avis, cela voudra dire que vous les aurez tous lu. Et en les lisant tous, vous serez plus en mesure d’en tirer des conclusions et de savoir sur quels axes vous pouvez travailler pour vous améliorer.
Au sujet des avis sans commentaire, il peut vous sembler plus délicat d’y répondre : vous n’avez aucun élément pour indiquer sur quels sujets votre client est satisfait ou mécontent.
On vous conseille justement d’y répondre afin de questionner votre client et de l’inciter à vous en dire plus.
Un client qui se sent valorisé et écouté aura plus tendance à prendre le temps de vous expliquer ce qui lui a plu ou déplu et sera également plus à même de modifier son avis si vous lui demandez pour y ajouter des détails. Les avis avec des commentaires sont plus appréciés par l’algorithme Google, vous avez donc tout intérêt à faire en sorte que vos clients reviennent les compléter.
C’est au tour d’un sujet tiraillant et parfois démotivant : les avis négatifs. On sait qu’il est compliqué de prendre le recul nécessaire avant d’y répondre pour éviter d’entacher un peu plus l’expérience de votre client. Certains consommateurs peuvent faire preuve de mauvaise foi voire même d’être insultant, ce qui peut vous sembler très injustifié lorsque vous travaillez au quotidien pour satisfaire votre clientèle. Malheureusement, y répondre est une étape obligatoire, et vous devez le faire bien, car tout le monde peut consulter vos réponses.
Voici une liste de quelques conseils pour vous aider à réaliser cette démarche :
Vous n’êtes pas convaincu ? Sachez qu’une réponse à un avis client négatif peut augmenter de 67% votre taux de conversion2.
| Pour en savoir plus, nous vous avons préparé des exemples de réponse aux avis clients négatifs. |
Vous ne devez pas seulement répondre à tous vos avis clients, vous devez également y répondre vite. Il est important d’être réactif car vos clients ne veulent pas attendre, surtout lorsqu’ils sont mécontents. Et plus le temps passe, plus vos prospects auront accès à des avis sans réponse.
On vous recommande de répondre dans les 72h, et si cela vous semble impossible niveau logistique, il ne faut pas dépasser une semaine. En effet, votre temps de réponse a un impact sur le nombre d’interactions de votre fiche d’établissement Google (clics sur votre site web, demandes d’itinéraires, appels téléphoniques).
La réponse aux avis clients doit faire partie de votre routine hebdomadaire si ce n’est quotidienne. Si cela vous semble impossible car vous n’avez pas le temps, vous pouvez vous équiper d’une plateforme de review management comme Digitaleo pour vous aider à répondre automatiquement à vos avis clients sans commentaire et 4 à 5 étoiles, ce qui vous permettra de diminuer votre temps de réponse de 50%3.
Dans le cas d’un réseau, il est essentiel de mettre en place une charte éditoriale à transmettre en local pour homogénéiser vos prises de paroles. Elle doit notamment contenir des éléments clés tels que :
Vous pouvez par exemple utiliser l’application Digitaleo pour créer des modèles de réponse à vos avis clients et les transmettre à votre réseau. On vous recommande de faire plusieurs modèles : un modèle pour les 3 étoiles ou moins, un pour les plus de 3 étoiles, un pour répondre aux avis sans commentaire et quelques-uns adaptés à votre secteur d’activité et ses spécificités.
Évidemment, il faut personnaliser le modèle pour ne pas répondre toujours la même chose et adapter votre discours à votre client, mais ça, on vous l’explique juste après !
En effet, il est très important de personnaliser votre échange avec le client, que ce soit pour répondre à son avis ou à tout autre message. Cela vous permet d’être perçu comme plus authentique mais aussi et surtout de ne pas être pénalisé par l’algorithme Google qui n'apprécie pas le contenu dupliqué.
En personnalisant vos réponses, vous allez instaurer un sentiment de proximité dans l’esprit de votre clientèle. Pour ce faire, il suffit de reprendre quelques mots clés qu’il a utilisés. On vous recommande également d’utiliser le nom, prénom ou pseudonyme de votre client pour lui répondre. Cela fait toujours plaisir de recevoir un message qui nous est adressé directement.
Pour répondre à des avis, il faut en avoir et donc en collecter régulièrement. Surtout lorsque l’on sait que 87% des français lisent les avis clients d’une enseigne avant de prendre une décision d’achat4 et qu’ils sont plus sensibles lorsque ceux-ci sont récents. Vous devez donc à la fois avoir un volume d’avis conséquent et des avis frais.
Il faut donc mettre en place des actions de communication régulières afin de collecter des avis clients. Pour cette récolte, pensez à cibler les bonnes personnes (clients récents ou clients réguliers par exemple) pour augmenter vos chances qu’ils laissent un avis.
Pour maximiser vos retours, on vous conseille de :
Après avoir recueilli vos avis et y avoir répondu, vient le moment du bilan : comment en tirer parti ? Les avis clients sont une mine d’or d’informations pour vous permettre d’améliorer votre expérience client, cependant, il peut être long et fastidieux de les trier, les lire et les analyser.
Nous vous recommandons de vous équiper d’une solution comme Digitaleo qui vous propose d’analyser tous vos avis clients par points de vente et thématique grâce à l’analyse sémantique des avis clients. Cela vous permettra d’éviter la lecture de l’ensemble des avis de votre réseau et donc de gagner du temps tout en ayant une vision globale des opinions exprimées par votre clientèle. De quoi rendre plus facile l’identification des points forts et des axes d’amélioration de chacun des points de vente de votre réseau.
Vous l’aurez bien compris, les avis clients sont un élément majeur de votre SEO local et de votre e-réputation. Malgré le temps que cela représente, il est nécessaire de répondre à tous vos avis et ce, rapidement, de personnaliser vos échanges, et de collecter le plus régulièrement possible de nouveaux avis.
Vous devez mettre en place une stratégie de collecte des avis et de réponse à ceux-ci pour vous assurer une bonne image de marque et une bonne visibilité.
De plus, en analysant vos avis clients, vous pourrez créer un changement considérable dans votre expérience client et développer au mieux votre réseau. Vous pourrez également voir quelles sont les bonnes pratiques d’un point de vente à l’autre.
N’hésitez pas à souscrire à un outil comme Digitaleo pour la gestion de vos avis clients : grâce à la réponse automatique et à l’analyse sémantique, vous gagnerez du temps et des étoiles !
Références :
1. Enquête Consumer Review de BrightLocal
2. Econsultancy
3. Chiffres clients Digitaleo
4. Etude IFOP