Pourquoi et comment collecter des avis clients ?

Face à l’omniprésence d’Internet, les consommateurs sont de plus en plus enclins à avoir une expérience d'achat multicanale. Cela se vérifie à toutes les étapes du parcours client, que ce soit pour se renseigner sur un produit, trouver l’adresse d’un magasin, commander en ligne, ou bien sûr, donner son avis ! En 2020, 9 Français sur 10 ont d’ailleurs affirmé consulter les avis clients pour s’informer avant un achat¹. Ces commentaires laissés en ligne sont un vrai gage de confiance pour les consommateurs et sont souvent déterminants dans l’acte d’achat, d’où l’importance pour les entreprises de bien y prêter attention ! SEO local, e-réputation, collecte d’avis clients ? On vous dit tout dans cet article.

1. L'importance des avis clients

Collecter des avis clients, c’est bien, mais comprendre en quoi ils peuvent servir la stratégie marketing de vos points de vente, c’est encore mieux !

Maîtriser votre e-réputation

C’est sûrement l’avantage auquel on pense en premier, le plus évident ! Vous le savez déjà, l’image de marque se travaille essentiellement en point de vente physique, mais l’essor du digital a aussi fait émerger un autre besoin : la maîtrise de l’e-réputation. Les avis clients sont le reflet de la qualité de vos produits/services, mais aussi de l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils se rendent en magasin :

• S’ils sont positifs, ils sont un réel levier pour vous faire connaître auprès de vos prospects et améliorer votre taux de conversion.
• S’ils sont négatifs : ils vous permettent de trouver des axes d’amélioration pour parfaire la qualité de vos services.

Attention cependant à tous les traiter si vous voulez tirer le meilleur parti de vos avis clients. Il est primordial d’y répondre pour montrer à vos chers clients que vous les écoutez.

Améliorer votre référencement local

Avec un poids de 16% dans le ranking de Google, les avis clients sont le deuxième facteur (après les fiches Google My Business) permettant d’améliorer votre classement dans les recherches des internautes². Autrement dit, ces commentaires en ligne font partie des critères retenus par les moteurs de recherche pour améliorer votre référencement local. Concrètement, plus vous collectez d’avis clients et prenez le soin d’y répondre, plus les moteurs de recherche vous font grimper dans leur classement ! Intéressant non ?

Générer du trafic en magasin

Pour rappel, les avis Google sont visibles sur vos fiches Google My Business (GMB). D’ailleurs, sachez que 76% des gens décident de se déplacer en boutique après une visite sur une fiche GMB³. Coïncidence ? Sûrement pas ! Des prospects intéressés seront en effet rassurés s’ils voient que des avis ont été laissés sur vos produits/services, mais si en plus ces derniers sont en majorité positifs, cela peut déclencher une visite en magasin ! La réponse aux avis a aussi son importance : si vos clients voient que vous les écoutez et prenez en compte leur opinion, cela augmente votre capital confiance, et ils seront plus enclins à réitérer une visite en magasin, ou même l’acte d’achat. Vous comprenez donc le rôle que jouent les avis clients dans votre stratégie d’acquisition et de fidélisation clients, mais alors comment faire pour en collecter ?

2. Quels prérequis pour collecter des avis clients ?

Collecter des avis peut sembler simple au premier abord, mais si vous gérez plusieurs dizaines d’établissements, la tâche peut vite s’avérer laborieuse… Voici donc quelques prérequis indispensables pour une gestion optimale des avis clients.

Soignez vos fiches GMB

Les fiches GMB recensent de nombreuses informations utiles aux consommateurs : coordonnées, horaires d’ouverture, site internet, et bien sûr, les avis clients. Ce sont donc de vraies vitrines numériques pour vos établissements.

Optimisez votre presence management sur GMB pour vérifier s’ils sont tous présents et bien référencés. C’est un prérequis indispensable pour que vos points de vente puissent collecter des avis. Pour ce faire, vous pouvez vous connecter à votre compte Google établissements pour visualiser les fiches existantes de votre réseau. Si vous constatez qu’il en manque, vous allez pouvoir en créer (en vérifiant bien la cohérence avec les informations de chaque point de vente figurant sur votre site web). Dernière chose : seuls les établissements avec une fiche GMB revendiquée sont en mesure de répondre aux avis clients, donc une fois toutes les fiches de votre réseau réunies, il ne vous restera plus qu’à vérifier que vous en avez bien la propriété. Pour ce faire, vous pouvez consulter le support Google.

Facilitez le dépôt d’avis

2ème prérequis pour collecter un maximum d’avis : facilitez leur dépôt grâce à plusieurs leviers. Alors oui votre fiche GMB en fait partie, mais ce n’est le seul et unique moyen de collecter des avis ! Testez les plateformes d’avis en ligne pour démultiplier votre visibilité : certaines sont d’ailleurs spécialisées dans un secteur d’activité :

• Tripadvisor pour le tourisme et la restauration
• Immodvisor dans l’immobilier
• TheFork pour la restauration
• Yelp et Justacoté pour les commerces de proximité

D’autres sont plus globales et collectent des avis pour tous les secteurs confondus :

• Trustpilot
• Yelp
• Google My Business
• Facebook
• Avis Vérifiés
• We love customers

Retenez bien que vos clients ne vous laisseront pas d’avis si cela leur prend trop de temps, il faut donc leur faciliter la tâche en faisant en sorte que vos avis soient à la fois visibles et accessibles simplement !

3. Comment collecter des avis clients ?

Une fois que vos clients savent où et comment vous laisser des avis, c’est à vous de jouer pour les inviter à le faire ! Pour collecter des avis, l’idéal est de mettre en place des actions de communication locale régulières. Attention, l’idée n’est pas de solliciter toute votre base client une fois dans l’année, mais plutôt de déterminer le bon moment et les bonnes personnes à cibler, celles qui seront les plus susceptibles de vous laisser un commentaire : vos nouveaux clients, les personnes ayant dépensé plus que le panier moyen ou encore vos clients les plus fidèles. Ne sous-estimez pas non plus les ambassadeurs car ils vous garantissent des avis positifs… Et pourquoi ne pas le faire dès que vos clients vous rendent visite en magasin ?

En magasin

Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour demander à vos clients de vous laisser des avis, n’hésitez pas à faire preuve d’originalité pour sortir du lot :

• Le plus simple est de le demander oralement à vos clients dès leur passage en caisse : avec le sourire et une petite touche d’humour pour marquer les esprits !
• Vous pouvez aussi placer des kakémonos à l’entrée de vos magasins pour attirer l'œil de vos clients : ce sera la première et dernière chose qu’ils verront lors de leur venue en magasin. C’est ce que fait par exemple Decathlon en y ajoutant un QR code pour un accès direct sur téléphone mobile : simple et rapide !
• Une variante du kakémono consiste à placer des affiches ou flyers en magasin : à la caisse, sur la porte d’entrée du magasin, dans les cabines d’essayage pour les magasins de vêtements...
• Une autre alternative est d’installer des bornes ou tablettes interactives à l’entrée de vos points de vente, ou même près de vos caisses pour faire patienter vos clients dans la file d’attente en période de forte affluence : un écran tactile, un QR code et le tour est joué ! Non seulement cela interpellera vos clients mais en plus, ils n’auront pas l’impression d’attendre.

Exemples de Decathlon et Leroy Merlin

Une fois que vous avez réussi à créer une dynamique autour de vos avis clients au sein de vos points de vente physiques, n’oubliez pas d’en faire de même en ligne, car non, tous vos clients ne se rendent pas forcément en magasin pour faire leurs emplettes !

En ligne

Pour collecter des avis clients en ligne, plusieurs options s’offrent à vous :

• Montrez-les sur votre site internet (sur votre page d’accueil ou le footer par exemple). Cela peut sembler évident, pourtant beaucoup oublient de mettre en avant leurs avis clients sur leur site. Vous pouvez à la fois montrer des notes positives laissées par vos clients, et y ajouter un appel à l'action invitant les visiteurs à laisser un commentaire à leur tour.
• En B2B, insérez un lien dans votre signature email pour rediriger votre base clients vers votre espace de collecte d’avis.
• Sachez aussi que les enquêtes de satisfaction par SMS ou email sont simples et rapides à mettre en place et ne nécessitent pas beaucoup de temps pour vos clients. Misez sur un SMS avec landing page pour un message court et impactant, ou alors sur un SMS avec réponse pour évaluer rapidement la satisfaction de vos clients : “Merci encore pour votre achat de ce matin ! D’ailleurs, combien d’étoiles donneriez-vous à notre magasin ? Tapez 1, 2, 3, 4 ou 5”
• Si vous ne souhaitez pas les accabler de communications, vous pouvez très bien profiter d’une autre occasion pour évoquer vos avis clients : dans un email de confirmation de livraison, n’hésitez pas à glisser une petite phrase du style “votre commande vient de vous être livrée ! Alors, satisfait.e ? Faites-le nous savoir en donnant votre avis !”. Et si c’est un achat en magasin, pourquoi ne pas tenter un court sondage par sms juste après leur visite pour leur demander de noter leur expérience en magasin ?
• Enfin, pensez à relayer sur vos réseaux sociaux les avis laissés récemment par vos clients : ils se sentiront valorisés et vous donnerez envie à d’autres de s’exprimer !

Conclusion

Nous espérons que cet article vous a permis de comprendre l’importance des avis clients pour votre stratégie marketing, et qu’il vous aidera à collecter plus d’avis. S’il y a une chose à ajouter, c’est qu’il faut réussir à faire rimer quantité avec qualité si vous ne voulez pas être pénalisé. N'achetez surtout pas de faux avis. Cette pratique peut être perçue comme un manque de sincérité (par vos clients et par Google) et se retourner contre vous. Et si cela remonte aux oreilles de vos clients, vous devrez gérer un bad buzz… Si la gestion de vos avis clients est trop chronophage ou difficile pour vous, n’hésitez pas à vous équiper d’une solution comme Digitaleo, qui vous permettra de centraliser les avis de l’ensemble de vos établissements et d’analyser leurs performances.

Références :

1 - https://www.opinionsystem.fr/fr-fr/ifop
2 - https://blog.digitaleo.fr/2021-enjeux-visibilite-locale
3 - https://comarketing-news.fr/seo-20-chiffres-cles-a-connaitre-en-2020/Bad reviews improve conversion by 67%