Un tiers des consommateurs n'achètent pas en boutique physique sans consulter au préalable les avis clients1 et 88 % des acheteurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles2. Ce constat démontre à quel point les avis clients représentent une part importante de votre vitrine numérique.
Vous avez certainement déjà mis en place une stratégie de gestion des avis clients. Mais il est toujours intéressant de prendre le temps de se questionner et de voir les évolutions possibles.
Collectez-vous systématiquement des avis clients ? Par quels canaux ? Comment répondez-vous à ces commentaires ? Ou encore utilisez-vous une plateforme de gestion des avis clients ?
Découvrez nos 4 conseils pour faire évoluer votre stratégie 2026 et devenir un as de la gestion des avis clients !
1. Collectez systématiquement des avis clients
Pour que les prospects aient des avis clients à lire, il faut commencer par en collecter. Pour en avoir un nombre crédible aux yeux des acheteurs mais également pour qu’ils soient récents. Sachez d’ailleurs que 77 % des consommateurs pensent que les avis âgés de plus de 3 mois ne sont pas pertinents3. Voyons comment collecter des avis clients.
Demandez des avis clients directement en points de vente
La première étape de votre review management est de former vos équipes terrain pour les inciter à demander des avis clients en face à face avec les consommateurs. En effet, c’est le moyen qui a le plus d’impact car évidemment la demande est très personnalisée et joue sur la sympathie envers une vraie personne.
Le personnel de vos points de vente peut en solliciter lors du paiement à la caisse ou encore lors de la desserte de la table au restaurant. Déterminez le moment le plus opportun selon votre secteur d’activité !
Nous vous conseillons de proposer également des tablettes ou des bornes interactives pour faciliter le dépôt d’avis clients directement sur place. Vous pouvez également disposer des affiches et des flyers avec un QR Code qui renvoie vers votre page d’avis clients.
QR code de collecte d'avis clients Google en magasin
Collectez des avis clients de façon digitale
En parallèle de la demande en direct, mettez en place une stratégie de collecte des avis clients digitale. Pour cela, instaurez une collecte numérique systématique post achat ou post passage en points de vente.
Grâce à l’automatisation des demandes, vous augmentez à coups sûrs le nombre d’avis clients déposés ! Vous pouvez transmettre ces messages via différents canaux : emails, SMS, RCS ou encore messages vocaux sur répondeur.
Pensez également à collecter des avis clients via vos réseaux sociaux. Vous pouvez partager vos meilleurs avis clients sur différentes thématiques et demander aux followers « et vous, qu’en pensez-vous ? Quelque chose à ajouter ? ».
Pour l’ensemble de vos messages de collecte d’avis clients, faîtes attention à créer des messages simples et personnalisés localement. En effet, 53 % des consommateurs ne publient pas d’avis en ligne par manque de temps4. Proposez-leur un message qui va droit au but !
RCS de collecte d'avis clients Google
2. Répondez à tous vos avis clients
Pour une gestion des avis clients performante, il ne faut pas s’arrêter à la simple collecte. Vous devez également prendre le temps de répondre à tous les messages. Rapidement. Il est généralement conseillé de répondre en moins de 72h.
Sachez que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel5. Vos réponses aux avis clients impactent donc directement votre réputation en ligne.
Mais alors comment répondre concrètement pour assurer un review management de qualité ? Deux situations se présentent à vous. Premièrement, vous recevez un avis client positif. Dans ce cas, rien de sorcier. Remerciez votre acheteur d’avoir laissé son commentaire, rappelez-lui son expérience de façon personnalisée et incitez-le à revenir.
Par exemple : « Bonjour Mme xxx, toute l’équipe du restaurant le Bon Accueil de Paris Nord vous remercie pour votre message. Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié autant la gentillesse du personnel que notre carte de saison. N’hésitez pas à revenir découvrir nos spécialités d’hiver. »
Deuxième situation, vous recevez un avis client négatif. Commencez par respirer pour ne pas répondre à chaud. Ensuite, excusez-vous (même si parfois vous n’en avez pas très envie) et proposez immédiatement un autre canal de discussion (service client, email, etc.). L’idée est de sortir de la sphère publique pour la suite des échanges. Grâce à votre réponse, vous démontrez aux autres consommateurs la prise en compte rapide et bienveillante de la réclamation ce qui impacte positivement votre e-réputation.
Par exemple : « Bonjour Mr xxx, nous sommes navrés d’apprendre que votre robot ménager ne fonctionne pas comme vous le souhaitez. Nous vous invitons à contacter notre service client au 02 02 02 02 02 afin que nous vous proposions des solutions. »
Réponses aux avis clients Google positifs et négatifs
3. Profitez des performances d’une plateforme de gestion des avis clients
En tant que réseau d’enseignes avec des dizaines (voire des centaines) d’établissements de proximité, la gestion des avis clients peut vite devenir un casse-tête. Imaginez le nombre de messages de collecte et de réponses à apporter à l’échelle d’un réseau…
Heureusement des solutions existent pour vous faire gagner un temps précieux tout en boostant vos performances. La clé : travailler avec une plateforme de gestion des avis clients.
Cet outil de review management permet de regrouper au sein d’une même interface la gestion des avis clients de l’ensemble de vos points de vente.
Son module de collecte des avis clients intègre des modèles prêts à l'emploi dont vous pouvez centraliser la gestion au siège grâce aux champs de personnalisation locale. Vous pouvez également choisir de déléguer directement aux points de vente en partageant ces modèles.
Pour la partie réponses aux avis clients, la plateforme vous adresse des alertes lors de la réception de nouveaux commentaires et les classe sous un statut « en attente de réponse ». Ainsi, vous ne passez plus à côté d’un seul avis client !
De plus, grâce à ses fonctionnalités, l’outil vous propose des réponses automatiques pour les avis 4 et 5 étoiles et ceux sans commentaires. Vous pouvez même bénéficier de suggestions de réponses formulées par IA et d’insertion automatique de vos mots clés de SEO local (déterminés au préalable).
Comme pour la collecte, vous avez la possibilité de gérer vos réponses aux avis clients en mode centralisé au siège ou décentralisé aux points de vente.
Enfin, la plateforme de gestion des avis clients vous propose des analyses détaillées de vos KPIs. Vous avez ainsi accès au nombre d’avis, à la note globale ou encore au pourcentage d’avis clients en attente de réponse. Ces analyses peuvent être globales et locales afin de vous fournir un tableau de bord ultra précis de votre review management !
Fonctionnalités IA au sein de la plateforme de gestion des avis clients Digitaleo
Conclusion
Pour faire évoluer votre stratégie de gestion des avis clients en 2026, il faut se questionner et faire un point sur vos pratiques. Commencez par collecter des avis clients systématiquement, directement en points de vente et de façon digitale. Prenez ensuite le temps de répondre aux avis clients de l’ensemble de votre réseau, qu’ils soient positifs ou négatifs. Enfin, étudiez l’apport d’une plateforme de gestion des avis clients, comme celle de Digitaleo, dans l’efficacité de votre review management. N’hésitez pas à demander une démo !
Références :
1. https://www.businesswire.com/newsroom
2. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique
3. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
4. https://www.avis-verifies.com/fr/blog/conseils-inciter-clients-laisser-avis/
5. Étude IFOP
