Google avis clients : comment les gérer ?

Les avis clients sont très importants pour développer votre drive to store et attirer la clientèle en points de vente. Ce sont même un tiers des consommateurs qui n'achètent pas en boutique physique sans consulter au préalable les avis clients¹.

Aujourd’hui, les avis clients ont presque autant d’importance que l’avis de nos proches. Pour preuve, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles².

Mais comment gérer ses avis clients ? Comment développer une stratégie de gestion des avis clients performante ? Ou encore comment répondre à un client insatisfait ? Suivez-le guide, on vous explique tout !

1. Collecter un maximum d'avis clients Google
2. Répondre à tous les avis clients Google
3. S'appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients Google
Conclusion

Collecter un maximum d'avis clients Google

1. Collecter un maximum d'avis clients Google

Quand on pense gestion des avis clients Google, on a parfois tendance à oublier la phase de collecte des avis clients. C’est pourtant une partie intégrante d’un review management performant.

En effet, à la lecture des avis clients, ce sont trois critères complémentaires qui convainquent les consommateurs de se déplacer dans votre établissement plutôt que chez votre concurrent : des avis clients récents, un nombre de commentaires conséquent et une note globale élevée. Pour exemple, sachez que 77 % des consommateurs pensent que les avis âgés de plus de 3 mois ne sont pas pertinents³.

Mettre en place une stratégie de collecte des avis clients est donc indispensable pour gérer efficacement son review management. Oui, mais comment faire ?

La première étape est de mettre en place un envoi systématique d’emails ou de SMS après chaque achat pour solliciter une review Google. Saviez-vous que 53 % des consommateurs ne publient pas d’avis en ligne par manque de temps⁴ ? Donc simplifiez leur la vie en y incluant un lien direct pour déposer un avis client. Plus vous facilitez la démarche, plus vous avez de chances de récolter des commentaires !

Visuel d'un exemple de mails de collecte
Exemple d'un email de collecte

Solliciter tous vos consommateurs, vous permet naturellement d’augmenter le pourcentage d’avis clients Google positifs. Vous l’avez sûrement remarqué, ce sont les clients insatisfaits qui ont tendance à laisser des commentaires pendant que les acheteurs enchantés restent silencieux.

Dernier conseil, pensez à déterminer le canal de contact en fonction de votre cible et de ses habitudes. Par exemple, sachez que suite à l’envoi d’une sollicitation d’avis client les 16-25 ans en laissent plus facilement par SMS, Whatsapp ou Messenger que d’autres générations⁵^.

Répondre à tous les avis clients Google

2. Répondre à tous les avis clients Google

Exemple de réponse d'une pizzeria à un avis positif

Voyons maintenant comment répondre à un client insatisfait. Il ne faut pas se leurrer, vous serez forcément confronté à des avis clients Google négatifs. On le sait, c’est toujours déplaisant. Notre premier conseil est de prendre du recul. Dîtes-vous que votre consommateur a vécu une mauvaise expérience (justifiée ou non) et excusez-vous. Proposez-lui un autre canal de discussion (service client, email, etc.) pour sortir de la sphère publique et préserver votre réputation en ligne.

Exemple de réponse à un avis négatif
Exemple de réponse d'une concession automobile à un avis négatif

En restant courtois et professionnel vous démontrez une prise en compte des réclamations, alimentez votre e-réputation et favorisez le réengagement du client mécontent. Saviez-vous que 70 % des clients insatisfaits feront de nouveau affaire avec une entreprise si elle sait résoudre son problème³ ? Voilà, tout est dit.

s'appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients Google

3. S'appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients Google

Comme nous venons de le voir, l'importance de la gestion des avis clients Google sur l’e-réputation n’est plus à démontrer. Mais au cas où, voici un dernier chiffre : en moyenne nous passons 14 minutes à lire des avis clients avant de faire un choix⁷. Tous les commentaires sont donc scrutés à la loupe et la gestion des avis clients est primordiale pour la santé économique d’un établissement.

Cependant, le review management peut être chronophage pour un réseau d’enseignes avec de nombreux points de vente. Il faut, en effet, gérer l’ensemble des avis clients et cela pour chacun des établissements. Mais rassurez-vous des solutions existent comme vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients Google.

Avec ses différentes fonctionnalités, une solution d’avis clients permet de gagner en performance et d’économiser un temps précieux grâce à :

Des modèles de collecte d'avis clients prêts à l'emploi (email et SMS). La collecte peut soit être centralisée au siège avec des champs de personnalisation locale, soit via des modèles partagés directement au points de vente.
Des alertes lors de la réception de nouveaux avis clients, pour chacun de vos établissements. Ainsi vous ne loupez plus un seul avis client.
Une bibliothèque de contenus avec des modèles de réponses aux avis clients en fonction de la note et du sujet des commentaires.
Une analyse détaillée de vos KPIs nationaux et locaux : nombre d'avis clients, note globale et pourcentage de commentaires en attente de réponse.

Certaines plateformes de gestion des avis clients, comme celle de Digitaleo, proposent également des fonctionnalités innovantes qu’il ne faut pas négliger comme l’automatisation et l’analyse sémantique. Grâce à l’automatisation, la plateforme permet des réponses automatiques pour les avis clients 4 et 5 étoiles et ceux sans commentaire. Vous gagnez ainsi du temps et vous vous rapprochez plus vite des 100 % de réponses. Avec l’analyse sémantique des avis clients, vous accédez à un reporting détaillé des sujets de vos avis clients classés selon 16 catégories (accueil, prix,SAV, etc.). Vous visualisez ainsi en temps réel les points forts et axes de progression de vos points de vente.

Conclusion

Pour gérer ses avis clients Google il faut commencer par mettre en place une stratégie de collecte des avis clients en recontactant systématiquement vos acheteurs après chaque transaction. Il faut ensuite développer efficacement son review management en prenant le temps de répondre à l’ensemble de vos avis clients Google qu’ils proviennent de consommateurs satisfaits ou mécontents.

Pour optimiser sa gestion des avis clients et gagner en performance, vous pouvez vous appuyer sur une solution d’avis clients. Grâce à la plateforme de gestion d’avis clients de Digitaleo, vous centralisez votre review management et bénéficiez de fonctionnalités performantes pour gérer efficacement vos avis clients Google !