3 raisons de bien gérer vos avis clients

Aujourd’hui, la gestion des avis clients est devenue incontournable dans toutes les stratégies de marketing local. Les prospects, grands amateurs de « fouinage » en ligne, sont très friands des avis clients avant de prendre une décision d’achat. Ils sont d’ailleurs 88 % à faire autant confiance aux avis clients en ligne qu’aux recommandations de leurs proches¹.

La gestion des avis clients comporte différents aspects. Elle passe par la collecte, la réponse et l’analyse des commentaires laissés par vos clients.

Mais si nous voulons entrer dans le détail, pourquoi bien gérer ses avis clients ? Voici 3 raisons principales !

1. La gestion des avis clients améliore l’image de marque
2. Le review management participe au SEO local
3. La gestion des avis clients génère du chiffre d’affaires en points de vente
Conclusion

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1. La gestion des avis clients améliore l’image de marque

Gérer efficacement son review management permet, en premier lieu, de maîtriser sa réputation en ligne. E-réputation qui peut être dommageable directement sur le chiffre d’affaires des entreprises si elle est mauvaise. En effet, plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation².

Gérer ses avis clients permet de valoriser son image de marque auprès de ses propres consommateurs. En prenant le temps de leur répondre et en les remerciant de vous avoir laissé un avis client, vous augmentez leur fidélisation.

Cela permet également de parfaire l’expérience jusqu’au bout du parcours client, en dehors du point de vente.

L’image de marque est évidemment également importante pour séduire les prospects. Comme vous vous en doutez, plus vous avez d'avis clients, plus votre enseigne est crédible aux yeux des acheteurs. Mais saviez-vous que ce sont 90 % des consommateurs qui sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat³ ? Il serait donc dommage de ne pas les convaincre.

Enfin, effectuer un review management de qualité c’est également prendre en considération les avis clients négatifs. C’est l’occasion de valoriser votre capacité à trouver des solutions et à prendre en compte les doléances en cas de mécontentement. Et comme 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel⁴, c’est une occasion supplémentaire d’améliorer votre image de marque !

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2. Le review management participe au SEO local

La deuxième raison de bien gérer vos avis clients est qu’ils alimentent votre SEO local global. Celle-là, vous ne l’aviez pas vu venir n’est-ce pas ? En effet, vos avis clients représentent 16 % de votre classement dans Google⁵. Il ne faudrait pas passer à côté de ce coup de pouce en termes de visibilité.

Nous vous conseillons donc de collecter un maximum d’avis clients pour améliorer le référencement local de vos points de vente et leur présence en ligne. De plus, vos réponses aux avis clients alimentent également votre SEO local. Elles sont indexées et permettent d’y insérer vos mots clefs de référencement local.

Prenons un exemple. Vous êtes opticien et un client écrit « Super expérience, j’ai pu tester pleins de paires de lunettes et trouver mon bonheur. Merci pour les conseils ! ».

Vous pouvez lui répondre « Toute l’équipe de votre opticien Dupont à Rennes Sud vous remercie pour votre message. Nous sommes ravis que vous ayez trouvé la paire de lunettes qui met en valeur votre visage ! ». Et hop l’air de rien vous avez glissé des mots clefs qui vont améliorer votre classement dans les moteurs de recherche. Malin, non ?

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Réponse à un avis client de Franck Provost à Pacé avec mots clés de SEO local

3. La gestion des avis clients génère du chiffre d’affaires en points de vente

Enfin, bien gérer vos avis clients vous permet d’augmenter vos revenus. En effet, les avis clients ont une influence directe sur les ventes en magasins car les avis positifs augmentent le drive to store. Avec de bons avis clients, les internautes sont incités à se déplacer dans VOS points de vente.

N’oubliez jamais que votre review management est un avantage concurrentiel important et qu’une entreprise bien notée attire plus de clients qu'une concurrente sans avis ou mal notée. Pour preuve, 46 % des internautes déclarent qu’ils ne se rendront pas dans un établissement dont la note est inférieure à 3/5⁶.

Partez du principe que pour vendre, il faut commencer par convaincre les prospects de se déplacer dans vos enseignes. Sans trafic en magasin, pas de ventes. Et comme beaucoup de consommateurs fonctionnent avec un comportement ROPO (Research Online Purchase Offline) il est plus que nécessaire de mettre en place une bonne gestion des avis clients pour attirer la clientèle en points de vente.

Conclusion

Répondre aux avis des clients est essentiel pour votre image de votre marque et pour booster votre SEO local. Avec la suggestion de réponse, vous gagnez en réactivité et en cohérence, sans avoir à rédiger chaque message individuellement. Cela vous permet d’adapter vos réponses à chaque situation, qu’il s’agisse de remercier un client ou de gérer un retour négatif.

Cette fonctionnalité simplifie les échanges tout en maintenant une communication de qualité, ce qui booste la satisfaction et la fidélité des clients. En étant rapide et pertinent, vos points de vente améliorent leur image, leur visibilité et entretiennent des relations positives avec les consommateurs. L’utilisation d’une plateforme comme Digitaleo rend tout cela encore plus simple et efficace à l’échelle de votre réseau.