Gestion des avis clients : Comment faire ?

Les avis clients prennent une place importante dans votre e-réputation. En effet, 87% des Français lisent les avis clients avant de prendre une décision d’achat et de se rendre en magasin¹. Ainsi, les commentaires en ligne vont directement impacter votre image de marque et la pérennité de votre entreprise. Vous ne pouvez passer à côté de ce nouveau comportement et de son impact sur votre entreprise : dans cet article, découvrez nos conseils pour gérer vos avis clients et plus largement assurer une bonne e-réputation pour votre activité.

1. Gestion des avis clients : pourquoi est-elle indispensable ?
2. Comment gérer ses avis clients ?
Conclusion

Gestion des avis clients : pourquoi est-elle indispensable ?

1. Gestion des avis clients : pourquoi est-elle indispensable ?

Les avis clients ont un impact fort et immédiat sur la pérennité de votre entreprise. Il s’agit de la vitrine virtuelle de votre marque et du premier contact avec vos prospects. En effet, lorsqu’un consommateur a un besoin, il va taper sur Google des mots-clés et consulter toutes les offres disponibles. Pour faire son choix, son premier réflexe va être de regarder les notes de chaque entreprise et de consulter les avis en ligne. Mais la lecture d’un avis négatif va directement le dissuader, et il se tournera vers vos concurrents. La probabilité d’achat diminue de 51 % suite à la lecture d’un avis négatif². Ainsi, pour continuer de générer du trafic en magasin et de faire des ventes, vous devez mettre en place une stratégie de gestion de vos avis clients.

Comment gérer ses avis clients ?

2. Comment gérer ses avis clients ?

Les avis clients sont indispensables pour votre réputation en ligne, et sans une bonne gestion, vous mettez en péril votre activité. En effet, 8 utilisateurs sur 10 déclarent que la lecture d’informations négatives les a dissuadés de leur achat³. Alors prenez les choses en main et découvrez nos 3 conseils pour gérer vos avis clients !

Soyez présent sur des plateformes d’avis clients selon votre activité

Les plateformes d’avis clients sont des sites spécialisés dans la collecte, la gestion et la diffusion d'avis des consommateurs en ligne. Il en existe plusieurs et les internautes s’y réfèrent systématiquement. Que ce soit pour consulter les commentaires en ligne avant de passer à l’acte d’achat ou pour témoigner de leurs expériences en magasins. N’oubliez pas que 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage⁴. Ces plateformes vont alors jouer un rôle important dans votre e-réputation.

Différentes plateformes existent, selon votre secteur d’activité il est nécessaire de choisir celles qui sont les plus intéressantes pour vous. Voici quelques exemples :

Google My Business ou nommé également Google Business Profile, est un outil gratuit qui favorise votre référencement local. Il s’adresse à toutes les entreprises et est indispensable quelle que soit votre activité. Sous forme de fiche d’entreprise, il permet aux internautes de retrouver toutes les informations sur votre commerce : nom, adresse, contact et avis clients. Lors d’une recherche par mot-clé sur Google, le consommateur pourra comparer toutes les offres qui sont à sa disposition afin de faire un choix. Si votre Google Business Profile est complet et que vous y avez de bons avis, alors vous mettez toutes les chances de votre côté pour faire venir le client en magasin !

résultat d’une recherche Google “restaurant Rennes”

Résultat d’une recherche Google “restaurant Rennes”

TripAdvisor est une plateforme d’avis clients gratuite qui s’adresse au secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Elle fonctionne sur un système d’avis et de commentaires, aujourd’hui la plateforme a collecté plus d’un milliard de notes, et permet de comparer les offres en ligne. Les consommateurs s’y réfèrent lors de voyages, pour se loger, manger et pour des activités. Ce support est essentiel pour le secteur touristique pour gagner en visibilité et en notoriété.

résultat d’une recherche TripAdvisor “hôtel à Rennes”

Résultat d’une recherche TripAdvisor “hôtel à Rennes”

Facebook propose également la collecte d’avis clients, une option essentielle, que vous devez activer pour vos pages entreprises et locales. Les internautes apprécient particulièrement s’y référer avant de se rendre en magasin ou d’encore y déposer leur avis après leur passage. Ce dispositif vous permet de centraliser et gérer plus facilement vos avis, contrairement à des commentaires ou publications dispersez sur le réseau, que vous ne voyez pas tout le temps. Sous forme de recommandations, les notes vont de 1 à 5. Lorsque vous obtiendrez plusieurs avis, une moyenne sera calculée automatiquement, en sachant que 1 correspond à “je recommande pas” et 5 “je recommande”.

Page avis clients Facebook du Cuisinella de Mondeville

Avis vérifiés est également une plateforme de collecte et de gestion des avis clients sécurisée. En effet, seules les personnes ayant effectué un achat pourront y déposer un commentaire. Il s’agit donc d’un support de confiance, auquel les consommateurs peuvent se fier, puisque les avis déposés seront vérifiés et triés. Elle est accessible à tout type d’établissement physique ou en ligne. Par ailleurs, les avis déposés sur cette plateforme seront visibles sur votre fiche Google My Business ainsi que sur les pages jaunes.

Nous avons présenté les principales plateformes, mais il en existe bien d’autres encore, tels que Opinion System, Trustpilot, Société des Avis Garantis, Trusted Shops, Immodvisor, TheFork, Yelp, Justacoté, We love customers, etc. Ne perdez plus de temps, et inscrivez-vous sur les plateformes les plus pertinentes pour votre secteur d’activité.

Incitez vos clients satisfaits à laisser des avis

Rappelons que 94% des internautes consultent uniquement la première page des résultats Google et utilisent seulement les 10 premiers résultats de recherche pour se faire une opinion³. Les avis clients vont participer à l'amélioration de votre référencement local et vous faire apparaître dans les premiers résultats de recherche Google. Mais à condition que vos avis aient du sens et de la valeur pour Google, vous devez donc en collecter au minimum 70. En plus, 15% des consommateurs ne font pas confiance aux entreprises sans avis⁵. Vous avez tout intérêt de mener une campagne de récolte d’avis clients.

Pour collecter des avis clients, vous pouvez :

Collecter de nouveaux avis grâce à un lien directement fourni par Google. Pour obtenir ce lien, il vous suffit d’aller sur votre fiche Google Business Profile, cliquez sur “voir les avis”, puis en haut à droite de votre écran cliquez sur “recevez plus d’avis”. Cette URL permet de faciliter le parcours du client, en un clic, il pourra témoigner de son expérience. Ce lien, vous pouvez le joindre à vos SMS et emails automatiques après chaque achat en magasin. Mais également dans vos publications sur les réseaux sociaux ou encore dans votre newsletter client.

Résultat lorsqu’on clique sur le lien de collecte d’avis

Mettre en place une stratégie de collecte d’avis clients. Par exemple, vous pouvez les inciter à laisser une note et un commentaire après chaque achat en magasin. C’est tout simple, vous leur envoyez un email ou un SMS automatique, en leur proposant de commenter leur expérience. C’est également un bon moyen de fidéliser vos clients. Vous pouvez également mettre en place le Digital in Store, c’est l’ensemble des dispositifs digitaux mis en place en points de vente pour améliorer l’expérience client et favoriser les ventes. Une méthode de communication très appréciée par les consommateurs puisque 70% portent de l’attention aux écrans en magasin. À savoir que 57% d’entre eux, aiment y consulter du contenu informatif et 37% souhaitent voir les nouveaux produits ainsi que les promotions⁶.

Profitez de ces nouveaux supports pour collecter des avis clients :

Dispersez des QR codes en caisse ou en boutique. Créez un contenu original pour susciter la curiosité de vos visiteurs et les inciter à scanner pour déposer un avis.
Mettez des tablettes à disposition de vos clients, lors de leur parcours en magasin ou du paiement, avec une page “Votre avis compte sur nous”, pour leur donner envie de commenter leurs expériences.
Placez des kakémonos à la sortie avec un message fort et des visuels pour attirer l'œil de vos visiteurs, dans lequel vous positionnez un QR code pour déposer leur avis. Puis déclinez ce support en affiche, pour les placarder en cabines, en caisse et partout dans votre espace de vente.

Créer des Google Posts, il s’agit d’une formule disponible sur les fiches Google My Business pour communiquer sur les actualités de votre entreprise, comme sur les réseaux sociaux. Ils sont constitués de photos, de titres, de textes, d’un call to action ainsi que d’une URL. L’occasion de communiquer sur vos événements, nouveautés ou encore vos produits. C'est justement dans ces Google Posts que vous pouvez inciter vos clients à déposer un avis. En plus, ils permettent d’améliorer votre référencement sur Google, que demander de plus ?

Ces 3 astuces sont essentielles dans votre collecte d’avis clients, mais il s’agit également de méthodes très appréciées par Google. En l'occurrence, elles vont permettre d’améliorer votre référencement et donc votre visibilité en ligne. Si vous souhaitez générer plus de trafic en magasin, alors n’attendez plus pour les mettre en place !

S’équiper d’une solution pour centraliser tous vos avis

Pour simplifier la gestion de vos avis clients, il est indispensable de s'équiper d’une solution pour centraliser tous vos avis. Elle permet de gagner du temps en centralisant l’ensemble des avis récoltés, au même endroit. Cette plateforme mettra en avant les avis qui sont en attente d’une réponse et vous pourrez y créer des modèles de réponse. Dans le but de les partager à vos points de vente afin de garantir une communication homogène et d’éviter les erreurs. N’oubliez pas de répondre à tous les avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, sous moins de 72 heures. Digitaleo dispose d’une plateforme de gestion des avis clients pour vous faire gagner du temps et maintenir une bonne réputation en ligne.

Plateforme de gestion des avis clients de Digitaleo

Conclusion

Pour gérer vos avis clients et améliorer votre visibilité sur le web, il vous suffit de suivre quelques conseils. Tout d’abord, soyez présent sur les plateformes d’avis clients. Les consommateurs s’y réfèrent avant de se rendre en magasin ou de passer à l’acte d’achat. Incitez également vos clients à laisser des avis, en menant des campagnes de collecte. Pour finir, équipez-vous d’une solution pour centraliser tous vos avis clients et simplifier leur gestion. Avec toutes ces étapes, la gestion des avis clients n’aura plus de secret pour vous.