Hôtellerie : Comment gérer efficacement vos avis clients ?

Dans le secteur de l’hôtellerie, les avis clients occupent une place centrale dans le développement des établissements. Que ce soit pour attirer de nouveaux voyageurs, fidéliser ceux qui ont déjà séjourné ou améliorer leur expérience, les avis clients sont incontournables. Ils influencent directement les décisions des clients potentiels et construisent l’image de votre établissement. 

S’ils sont bien gérés, ils peuvent augmenter drastiquement votre croissance. Dans le cas contraire, ils peuvent rapidement nuire à votre réputation en ligne et à votre chiffre d’affaires.

On vous explique dans cet article comment bien les gérer et faire en sorte que vos hôtels soient visibles et vus comme des établissements de qualité.

1. L’importance des avis clients dans l’hôtellerie

Dans l’hôtellerie, les avis clients ne sont pas simplement un indicateur de la satisfaction de vos clients. Ils jouent également un rôle dans la prise de décision de vos futurs visiteurs. En effet, avant de réserver une chambre, 90% des voyageurs se renseignent sur votre établissement¹ à travers différentes plateformes comme TripAdvisor, Google Business Profile, Booking.com etc. Selon les avis qu’ils y liront et votre gestion des avis clients, ils vous accordent plus ou moins leur confiance.

Les avis clients ont également un impact sur votre visibilité en ligne. Selon la quantité, la régularité et le contenu de ceux-ci, les algorithmes des moteurs de recherche vous mettront en avant. Plus vous en recevrez et plus ils seront positifs, plus vos établissements remonteront dans les résultats de recherche des consommateurs, que ce soit sur les moteurs de recherche type Google mais aussi directement sur les plateformes de réservation d’hôtels.

Votre gestion des avis clients est aussi importante dans le cadre de la fidélisation de vos clients. En répondant à leurs avis, vous manifestez votre intérêt pour leurs retours et la place que vous leur accordez. Ils se sentiront considérés et n'hésiteront pas à revenir dans votre hôtel si l’occasion se présente !

2. Comment gérer efficacement ses avis clients dans l’hôtellerie ?

Rentrons maintenant dans le vif du sujet, comment bien gérer ses avis clients dans le secteur de l’hôtellerie ?

Collecter des avis clients

Afin de bien gérer vos avis clients et inspirer confiance tout en améliorant vos visibilité en ligne, il est important de collecter régulièrement de nouveaux avis clients. 

Après le séjour de vos voyageurs, encouragez-les à vous laisser un verbatim sur les différentes plateformes sur lesquelles vous êtes référencé. Cela peut se faire directement lors du check-out ou via un e-mail ou SMS quelques jours après leur passage. N’hésitez pas également à ajouter des QR codes à la réception ou dans les chambres !

Collecte d'avis clients de l'hôtel Mama Shelter Rennes

Évidemment, n’achetez et ne rédigez pas de faux avis clients. Les algorithmes savent détecter les avis non authentiques et vous pénalisent voire vous invisibilisent. Sans compter le risque de radiation des plateformes de réservation, le cas échéant.

Répondre aux avis clients

Une fois les avis collectés, il est essentiel d’y répondre ! Répondez à tous vos avis clients, peu importe s’ils sont positifs, négatifs ou sans commentaire. Et ce, le plus rapidement possible : on vous conseille de le faire sous 72h. 

Adaptez le ton et le message en fonction des avis reçus. Pour un avis positif, remerciez vos clients et pour un avis négatif, pensez à rester professionnel et de bonne foi. Présentez vos excuses et proposez une solution de contact pour discuter plus en profondeur du problème rencontré. Un avis négatif est source d’amélioration pour votre hôtel et peut être une opportunité : en valorisant les changements apportés grâce à leurs avis, les voyageurs sauront que leur opinion vous tient à cœur, de quoi améliorer leur satisfaction. 

Lorsque vous répondez à vos avis, n’hésitez pas à les personnaliser : adressez-vous au client en utilisant son nom ou son prénom et réutilisez le champ lexical ainsi que le ton adopté par ce dernier.

Réponse à un avis clients de l'hôtel Mama Shelter Rennes

Analyser sémantiquement ses avis clients

La dernière étape pour une bonne gestion de vos avis clients dans le secteur de l’hôtellerie est de les analyser régulièrement. Lisez-les tous et centralisez-les au même endroit pour faciliter leur analyse. Vous pouvez aussi les catégoriser selon les thèmes récurrents. Avec Digitaleo, vos avis Google et Facebook sont par exemple récoltés et analysés au même endroit. 

Grâce à une analyse sémantique fine, les avis sont étudiés dans leur contexte, c’est-à-dire qu’il est possible d’identifier les émotions qui se dégagent d’un même avis et ainsi de mettre en avance les aspects positifs et négatifs.

Conclusion

Vous l’aurez compris, les avis de vos clients sont le reflet de leur expérience, ce sont donc des éléments clés pour la réputation de vos établissements hôteliers. En collectant régulièrement des avis, en y répondant correctement et en analysant ces derniers, vous serez en mesure d’améliorer votre e-réputation, d’augmenter votre visibilité en ligne et d’attirer toujours plus de nouveaux visiteurs.

Si vous souhaitez gérer efficacement vos avis clients pour vos hôtels, n’hésitez pas à vous équiper de Digitaleo, plateforme de marketing local spécialisée dans la gestion des avis clients des réseaux. Vous disposerez d’un outil pour gérer vos réponses aux avis clients de manière centralisée ou décentralisée, quelle que soit la plateforme, ainsi que de rapports trimestriels détaillés sur vos retours clients.

Référence :

1. Experience CRM