Saviez-vous que 60% des consommateurs se désintéressent d’une enseigne lorsqu’ils entendent une critique négative sur celle-ci1? De plus, 97% des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu’ils recherchent des entreprises à proximité2. Il est donc très important de suivre et gérer vos avis afin de conserver une bonne image de marque. En effet, les avis des clients insatisfaits ont un impact négatif sur votre e-réputation.
On sait que recevoir des avis de clients mécontents peut être déplaisant et il reste assez difficile d’y répondre, malheureusement, il est nécessaire de le faire. Si vous n’êtes pas équipés d’une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo, qui propose la réponse automatique aux avis clients et que vous répondez à la main à chacun de vos avis, cet article est fait pour vous ! On vous montre comment répondre facilement à vos clients insatisfaits.
1. Pourquoi et comment répondre à un client insatisfait ?
Pourquoi répondre aux clients insatisfaits ?
La réponse aux clients insatisfaits fait partie de votre gestion des avis clients et de votre réputation en ligne. Vous devez répondre à tous vos avis et commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais, justifiés ou non. D’ailleurs, vous avez encore plus intérêt à répondre à vos clients insatisfaits, qui le diront à 9 personnes, contrairement à un client satisfait qui n’en parlera qu’à 3 personnes.
Comme nous l’avons évoqué rapidement plus tôt, les commentaires négatifs à l’encontre de votre enseigne ont un impact important sur votre e-réputation. Mais en y répondant, vous montrez votre bonne foi et vous améliorez votre image de marque : en effet, 30% des consommateurs jugent de manière positive une entreprise qui répond publiquement aux avis en ligne4. Les prospects qui verront votre réponse auront accès aux deux sons de cloche et seront en mesure de se faire leur propre avis.
De plus, la réponse aux avis clients permet d’être mis en avant par l’algorithme Google qui prend en compte le contenu de ceux-ci pour vous référencer ou non localement.
Nos conseils pour répondre aux avis de clients insatisfaits
Il peut être difficile de savoir comment répondre à un client insatisfait. Quel ton utiliser ? Comment ne pas s’énerver ? On vous donne quelques conseils à lire et relire avant de répondre à tous vos commentaires négatifs dans le futur :
- Soyez diplomate
- Conservez un ton professionnel mais amical, évitez d’être commercial
- Utilisez le prénom / nom de votre client pour lui répondre
- Ne proposez pas de geste commercial dans la réponse d’un avis ou commentaire public (vous pouvez le faire par mail par exemple si la situation s’y prête)
- Ne cherchez pas à savoir qui a raison ou tort, soyez de bonne foi
- Trouvez une solution à proposer à votre client
- Renvoyez votre client vers une autre solution de contact (mail, téléphone…)
- Présentez votre mea culpa
- Reprenez les mots utilisés par votre client pour personnaliser votre réponse
Et si cela vous semble impossible, gardez en tête que la réponse à un commentaire négatif peut augmenter de 67% votre taux de conversion5. De quoi vous convaincre d’y répondre, non ? Si vous n’êtes toujours pas sûrs de comment faire, on vous propose juste en dessous quelques modèles pour répondre à vos clients insatisfaits selon votre secteur d’activité.
2. Modèles de réponse aux clients insatisfaits selon votre secteur d'activité
Répondre à un client insatisfait dans l'automobile
Dans cet avis négatif, le client met en avant le manque de sérieux du service après-vente et le temps d’attente anormalement long pour traiter son problème. Le client est assez virulent car fort déçu, il peut donc sembler compliqué de trouver une réponse.
Avis d'un client insatisfait dans le secteur de l'automobile
Notre préconisation de réponse à ce client insatisfait est la suivante :
« Bonjour Mr xxx, nous sommes désolés que notre prise en charge au Service Après-vente n’ait pas été à la hauteur de vos attentes.
Nous souhaitons que nos clients puissent acheter leurs voitures et assurer l’entretien de celles-ci sans accroc. Nous allons donc revoir notre organisation en interne pour que cela ne se reproduise plus.
Nous sommes à votre disposition au 01 11 12 13 14 pour tous retours complémentaires et espérons vous revoir en concession un jour.
Mme X
Propriétaire de la concession X»
Répondre à un client insatisfait dans l'immobilier
Dans cet exemple, des clients avaient rendez-vous mais à cause d’un manque de communication, ils n’ont pas été prévenu de l’annulation de celui-ci. Une erreur peut arriver, mais des prospects lisant ce commentaire auront l’impression que vous n’êtes pas professionnels.
Avis d'un client insatisfait dans le secteur de l'immobilier
On vous conseil de répondre à ces clients insatisfaits de la manière suivante :
« Bonjour Mme xxx, nous sommes navrés pour cette situation.
Nous accordons la plus grande importance à l’accompagnement et à la satisfaction de notre clientèle et nous avons fait preuve d’un grand manque de communication.
Soyez sûre que cela ne se reproduira pas.
X, Conseillère client, Agence immobilière de X »
Répondre à un client insatisfait dans le service à la personne
Dans le prochain exemple concernant une agence du service à la personne, le client insatisfait remet en cause la qualité des prestations et du service client.
Avis d'un client insatisfait dans le secteur du service à la personne
Pour y répondre, vous pouvez vous aider de cette recommandation :
“Bonjour Mr. X,
Nous sommes navrés de lire votre retour d'expérience, qui ne reflète pas celle que nous souhaitons pour nos clients.
Nous vous présentons nos excuses pour les difficultés que vous avez rencontrées avec nous. Nous regrettons que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de vos attentes et nous espérons vous revoir à l’avenir.
Bien cordialement,
L'équipe Satisfaction de X”
Répondre à un client insatisfait dans la restauration
Ci-dessous, la cliente d’un restaurant n’a pas été satisfaite de son expérience : elle n’a ni apprécié la déco, ni la cuisine, ni le service. Ce type de commentaires négatifs peut être très frustrant pour une entreprise qui a à cœur de servir correctement ses clients.
Avis d'un client insatisfait dans le secteur de la restauration
Nous vous conseillons d’y répondre simplement :
« Bonjour Mme xxx, l’équipe du restaurant est désolée d’apprendre votre insatisfaction concernant notre cuisine.
Nous aurions apprécié que vous nous le signaliez lors de votre visite afin de trouver une solution concernant votre repas. N’hésitez pas à nous écrire sur l’adresse mail contact@restaurant.fr pour nous en dire plus et nous mènerons des recherches sur le service le jour de votre venue.
Nous serions ravis de vous recevoir à nouveau pour, je l’espère, rattraper votre mauvaise expérience.
Nous restons à votre écoute, X du restaurant X"
Répondre à un client insatisfait dans l'hôtellerie
Pour cet avis dans le secteur de l’hôtellerie, les clients n’ont pas apprécié les services associés à leur chambre.
Avis d'un client insatisfait dans le secteur de l'hôtellerie
Pour y répondre, nous vous recommandons le modèle suivant :
« Bonjour Mme xxx, nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous adresser vos retours et nous sommes sincèrement désolés que vous n’ayez pas passé un agréable moment dans notre hôtel.
Nous prenons en compte vos retours et essaierons de nous améliorer pour vos prochaines visites et celles de nos clients.
La satisfaction de notre clientèle est notre priorité, je vous incite à nous contacter sur l’adresse mail suivante reclamation@hotel.fr afin que notre service qualité traite votre demande et vous propose une solution satisfaisante à votre réclamation.
Toute l’équipe de l’hôtel X vous renouvelle ses excuses et nous nous tenons disponibles pour toutes questions. »
Conclusion
Vous l’aurez compris, même si répondre aux clients insatisfaits est difficile, il est très important de le faire pour conserver une bonne réputation en ligne et améliorer votre référencement local.
Ces différents modèles de réponse vous accompagneront dans vos futures réponses mais gardez surtout en tête qu’il faut toujours personnaliser vos messages, être courtois et professionnel.
Si la gestion de vos avis clients est trop chronophage, n'hésitez pas à vous équiper d’une solution comme Digitaleo pour décharger votre quotidien. La réponse automatique aux avis clients 4 et 5 étoiles ou sans commentaire augmentera considérablement votre taux de réponse et vous permettra de vous concentrer sur les avis de vos clients insatisfaits.
Références :
1. Net Offensive
2. Enquête Consumer Review de Bright Local
3. Init Marketing
4. Net Offensive
5. Econsultancy
