L’e-réputation d’une marque correspond à l’image renvoyée par le web de cette enseigne. Il s’agit de tous les éléments présents en ligne en rapport avec l’entreprise, qu’ils soient créés par la marque ou par les consommateurs. Gérer sa e-réputation, c’est gérer sa vitrine numérique et c’est primordial pour développer ses ventes en magasin. En effet, saviez-vous qu’avant de réaliser un achat en magasin, 73 % des internautes consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs1 ? Et que 65% des personnes considèrent la recherche en ligne comme la source d’informations la plus fiable2 ?
Avoir une bonne réputation en ligne influe donc directement sur votre chiffre d’affaires. Mais alors comment gérer sa e-réputation ? Toutes les réponses ci-dessous !
Pour gérer votre e-réputation, notre premier conseil est de se rendre visible. En effet, même si votre image renvoyée par le web est excellente, elle ne sert à rien si personne ne vous voit. Gardez en tête que 60 % des utilisateurs cliquent uniquement sur l’un des 3 premiers résultats affichés dans un moteur de recherche3.
Pour gérer votre réputation en ligne, nous vous conseillons donc de mettre en place une stratégie de presence management. Ayez des fiches Google My Business bien à jour, complétées par vos mots clefs de SEO local, et bien entendu votre localisation ce qui vous permettra d’être visible également sur Google Maps.
Grâce au référencement local, c’est vous qui maîtrisez les premières informations qui apparaissent en ligne sur votre enseigne. Dans l’exemple ci-dessous, pour la recherche Google « restaurant italien Rennes » ce sont les fiches Google My Business qui ressortent en premier.
Résultats de la recherche Google « restaurant italien Rennes »
Il est important de se rappeler que le référencement local influe directement sur votre e-réputation en fournissant au consommateur toutes les informations dont il a besoin. Avoir des données bien à jour est un gage de sérieux et de professionnalisme. Plus votre réputation numérique sera crédible, plus vous augmenterez votre web-to-store. Pour preuve, 72 % des consommateurs qui effectuent une recherche locale en ligne, visitent ensuite un magasin à moins de 8 kms de leur emplacement3.
Pour résumer, première étape pour gérer sa e-réputation : être visible !
Une fois que votre marque est bien visible sur Internet, les consommateurs vont pouvoir s’exprimer à votre sujet.
Tweets, posts sur les réseaux sociaux, avis clients, etc : de nos jours les clients donnent leurs avis sur tout et tout le temps. Nous vous conseillons donc de mettre en place une veille d’e-réputation permettant de surveiller (et d’avoir connaissance !) de tout ce qui s’écrit sur votre enseigne. Cela vous permettra de réagir rapidement à un bad buzz, ce qui est tout autant important que de capitaliser sur les prises de paroles positives.
Vous pouvez mettre en place du social listening sur les réseaux sociaux (pages Lieux et commentaires sous les posts), créer des Google Alerts ou encore mettre en place une stratégie de gestion des avis clients.
Plus votre veille d’e-réputation sera performante, plus vous pourrez agir vite pour corriger et améliorer votre réputation numérique.
Par exemple, SFR a pu contenir un bad buzz et préserver sa réputation en ligne grâce à sa veille d’e-réputation : des employés SFR se sont filmés à titre personnel en train de casser le téléphone d’une cliente en annonçant « nous dirons que c’est la faute du transporteur ». La vidéo se retrouve en ligne et provoque un bad buzz immédiat sur les réseaux. Grâce à sa veille d’e-réputation, l’enseigne a pu réagir rapidement en licenciant les salariés en question et en mettant en scène la cliente avec un téléphone tout neuf. Les impacts sur la réputation en ligne ont donc été maîtrisés.
Réaction de SFR pour maîtriser un bad buzz
Pour faciliter la gestion de vos avis clients, nous vous conseillons de les regrouper au sein d’une plateforme de gestion des avis clients. Pour un réseau d’enseignes, le nombre d’avis clients peut être conséquent et il est important d’avoir connaissance de tous pour gérer votre e-réputation. Grâce à la plateforme de marketing local Digitaleo, tous les avis client Google et les avis client Facebook sont regroupés au même endroit. Ce qui vous permet de faciliter la gestion de votre réputation en ligne !
L’e-réputation d’une marque est variée et multiple. Pour gérer au mieux votre réputation en ligne, il faut maîtriser l’ensemble de vos prises de paroles en créant un discours de marque cohérent et harmonieux au sein de toutes vos zones de chalandise.
Tout d’abord, nous vous conseillons d’harmoniser votre communication locale. Publicités géolocalisées, posts sur les réseaux sociaux ou encore merchandising de vos points de vente : votre façon de vous adresser aux consommateurs doit être uniforme.
Même avec une charte éditoriale nationale, misez sur la proximité et le local dans vos communications. Vous en tirerez un meilleur retour sur investissement.
Dans l’exemple ci-dessous, vous pouvez voir la communication locale sur TikTok du Decathlon de Béthune. Ce format court et ludique, mettant les salariés en scène, améliore l’e-réputation du point de vente par son capital sympathie et sa proximité géographique.
Communication locale sur TikTok
du Decathlon de Béthune
La deuxième façon de maîtriser vos prises de parole pour gérer votre e-réputation, est de maîtriser votre review management. En effet, comme pour votre communication locale, il faut harmoniser vos réponses aux avis client. Nous insistons sur le fait qu’il est important de répondre à tous les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il faut également y répondre rapidement, maximum en 72h.
Les avis clients représentent une grande partie de votre e-réputation car les consommateurs font confiance aux commentaires de leurs pairs. En effet, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles3.
Pour gagner en temps et en performances, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients. En plus de regrouper les avis clients et d’identifier ceux en attente de réponses, vous pouvez y créer des modèles de réponses prêts à l’emploi. Ces messages chartés peuvent ensuite être utilisés par votre réseau pour une adaptation locale.
Interface de la plateforme de gestion des avis client Digitaleo
Ainsi, grâce à une bonne gestion des avis clients, vous perfectionnez votre réputation numérique !
Aujourd’hui, pour gérer sa réputation en ligne, il est indispensable d’investir les réseaux sociaux et d’y créer une communauté de marque.
Le but est d’animer les réseaux sociaux afin de créer une communauté de followers fidèles qui deviendront des ambassadeurs de votre marque ainsi que vos meilleurs défenseurs !
Par des posts participatifs, des jeux concours, du user generated content, vous créez un sentiment d’appartenance à votre marque et renforcez votre e-réputation.
Dans l’exemple ci-dessous, Decathlon a lancé un jeu concours sur Instagram sur sa page Decathlon Coach. Les lots sont des bons d’achat de 50 euros valables en points de vente. Cette action permet à l’enseigne d’animer sa communauté en leur proposant une réduction exclusive car ils font partie des followers fidèles. En plus d’améliorer la e-réputation, l’action est parfaite pour augmenter le drive-to-store !
Jeu concours Instagram de Decathlon
pour animer sa communauté de marque
Pour gérer votre e-réputation, vous pouvez également mettre en scène le contenu généré par vos utilisateurs. Vous gagnerez en proximité et en capital sympathie, ce qui fédèrera une communauté fidèle et dynamique autour de votre marque.
Ci-dessous, vous pouvez voir encore une fois l’enseigne Decathlon qui publie régulièrement des photos et des performances sportives envoyées par ses followers.
Mise en avant d’un User Generated Content
par l’enseigne Decathlon
L’animation d’une communauté de marque sur les réseaux sociaux est donc un facteur indispensable à la gestion de votre e-réputation.
Pour gérer votre e-réputation vous devez tout d’abord vous rendre visible par une stratégie de presence management et de référencement local. Il faut ensuite mettre en place une veille d’e-réputation pour avoir connaissance de tout ce qui se dit en ligne sur votre marque et pouvoir réagir rapidement. Vous devez créer un discours de marque cohérent et maîtriser vos prises de paroles que ce soit dans vos communications locales ou dans la gestion des avis clients. Enfin, pour gérer votre réputation en ligne, il faut animer une communauté de followers sur les réseaux sociaux qui seront vos meilleurs ambassadeurs.
Pour performer dans la gestion de votre e-réputation, nous vous conseillons de vous appuyer sur une plateforme de marketing local comme Digitaleo. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, vous gagnerez en performances dans la gestion de votre réputation en ligne !
Références :
1. Sondage Ifop
2. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
3. L&B Synergie