Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent de la proximité avec les entreprises qui font partie de leur quotidien. Ces dernières doivent désormais réfléchir à la façon de créer une relation unique avec chaque client. Le marketing relationnel est ainsi devenu un levier inhérent à l’augmentation du chiffre d’affaires des sociétés. Grâce à une connaissance client approfondie, le marketing relationnel est un indispensable du marketing automobile, et aux entreprises qui souhaitent attirer et fidéliser leur clientèle. Dans le secteur automobile, ce type de marketing est aussi très pertinent. Après une rapide définition du marketing relationnel, nous verrons comment une stratégie de marketing relationnel peut s’appliquer au secteur de l’automobile.
On appelle marketing relationnel l’ensemble des actions marketing qui permettent de créer du lien avec les consommateurs. En d’autres termes, le marketing relationnel consiste à mettre en place des communications afin de créer une relation privilégiée avec vos clients.
Il s’envisage comme une stratégie à court, moyen et long terme, car la relation avec le client évolue au fur et à mesure de son parcours. Comme dans toute relation, l’entreprise apprend à connaître chaque client, à répondre à ses besoins et même à les anticiper afin d’augmenter sa satisfaction.
Le marketing relationnel est une approche qualitative de la relation client. Le but est de fidéliser vos acheteurs grâce à la satisfaction qui découle de la relation que vous entretenez avec eux. Aujourd’hui, les consommateurs attendent de leurs entreprises préférées qu’elles soient à l’écoute, qu’elles leur proposent des contenus personnalisés et que les échanges soient faciles. À cela s’ajoute la multiplication des canaux de communication et les comportements associés. Pour mener à bien une stratégie de marketing relationnel, il est nécessaire de connaître les comportements des clients, de répondre à leurs attentes et d’être présents sur les canaux qu’ils utilisent tout en facilitant et personnalisant les échanges.
Si l’on récapitule, le marketing relationnel permet aux entreprises de mieux connaître leurs clients, d’être à leur écoute à tout moment et sur tous types de canaux. La relation doit être fluide, les points de contacts variés et le dialogue facile. Bref, l’enjeu est de construire une relation durable qui se base sur les attentes exclusives des clients.
Voyons voir désormais comment le marketing relationnel peut être appliqué lorsque l'on fait du marketing automobile.
Comme nous vous le disions plus haut, le marketing relationnel c’est l’ensemble des actions marketing qui vont créer du lien avec votre cible. Ainsi, ces actions marketing nécessitent divers outils et canaux de communication, que l'on appelle marketing multicanal. Voici 3 canaux de communication qui vous donneront la possibilité de créer du lien avec vos clients avant, pendant et après l’achat d’un véhicule.
L’email est l’outil préféré des marketeurs et le moyen de communication privilégié des consommateurs avec les entreprises. En 2019, l’email se place à la seconde position1 des services les plus utilisés sur Internet, après la consultation de site web. En outre, l’email permet d’alerter et d’informer de façon créative et personnalisée. De plus, ce canal a un très bon taux de retour sur investissement puisque pour 1€ dépensé, l’entreprise peut gagner jusqu’à 38€ 2. Par ailleurs, l’email marketing est un support qui permet de fidéliser grâce à la pluralité des messages que l’on peut envoyer.
Ceux-ci peuvent, en effet être de trois sortes :
Exemple d'email marketing
Le SMS est un outil marketing pratique et peu cher qui permet de fidéliser les clients grâce à des contacts brefs, mais pertinents. 95 % des SMS reçus sont lus dans les 10 minutes qui suivent leur réception3. Une aubaine lorsqu’il s’agit de faire passer un message rapidement à vos clients. Par exemple, vous pouvez leur rappeler un rendez-vous pour un essai de véhicule ou leur faire passer une enquête de satisfaction. Il est possible de partager des liens vers un mini-site pour récolter des données sur vos clients et approfondir votre connaissance client. À noter, le SMS est à utiliser avec parcimonie pour ne pas spammer vos clients.
Exemple de SMS marketing
Les messages vocaux sont des messages laissés sur la messagerie de votre client sans que la sonnerie du téléphone retentisse. C’est un moyen discret et très personnalisé d’entrer en contact avec vos clients. Originaux, les messages vocaux ne sont pas très utilisés par les entreprises et sont donc une bonne occasion de vous démarquer de vos concurrents. De plus, le contact vocal permet de personnifier votre marque. Les clients reconnaissent souvent la voix de leur conseiller commercial et cela participe à leur fidélisation. Vous pouvez utiliser les messages vocaux pour remercier vos clients d’être passés chez le concessionnaire, pour leur demander leur avis sur un produit qu’ils viennent d’essayer ou pour les prévenir que leur véhicule est prêt par exemple.
Exemple de message vocal
Enfin, sachez qu’il est aujourd’hui possible d’automatiser une partie du marketing. C’est ce qu’on appelle le marketing automation. Cela permet d’envoyer des messages automatiquement en temps réel en fonction des actions des prospects ou des clients. Par exemple, le client recevra automatiquement un email de confirmation de rendez-vous après s’être inscrit pour un essai de véhicule. On peut aussi imaginer que 24h avant, il recevra un SMS lui rappelant son rendez-vous et lui demandant de confirmer sa présence par exemple. Grâce au marketing automation, ces deux actions sont réalisées automatiquement. Ainsi, vous cadrez le parcours client et vous entretenez un lien avec votre clientèle, tout en gagnant du temps.
Pour conclure, le marketing relationnel dans le secteur automobile est un moyen pertinent de nouer des relations durables et de qualité avec vos clients. Bien que l’achat d’une nouvelle voiture soit un événement important dans la vie des consommateurs, le cycle d’achat d’un véhicule est relativement court. Néanmoins, après l’achat, il est nécessaire de garder un contact régulier avec vos clients et d’être disponible pour eux afin qu’ils vous recommandent et reviennent acheter un prochain véhicule dans votre concession. Le marketing relationnel permet donc d’entretenir ce lien et ainsi de fidéliser les clients.
Sources :
1 - Les chiffres 2019 de l’email
https://www.arobase.org/actu/chiffres-email.htm
2 - Article e-marketing | Statistiques email qui vont vous faire changer votre stratégie.
3 - Infographie e-marketing | Taux d’ouverture SMS.