L’émergence des chatbots et des messageries instantanées (ex: Whatsapp, Messenger) crée de nouvelles attentes chez le consommateur, qui recherche davantage de réactivité et de dialogue dans sa relation avec une marque. Toujours à l’affut d’innovations pouvant améliorer la communication des entreprises, nous nous sommes donc intéressés ces derniers mois au RCS (Rich Communication Services), une version améliorée du SMS qui vous permet de créer de l’interaction avec vos clients grâce à la richesse des médias que vous pouvez y intégrer. Dans cet article, nous présenterons le RCS et sa valeur ajoutée par rapport au SMS, ainsi qu’un retour d’expérience concret illustré par le témoignage de notre client BodemerAuto.
1. Qu’est-ce que le RCS, le successeur du SMS ? Quand l’utiliser ?
Qu’est-ce que le RCS ?
Développé par Google, le RCS est disponible en France depuis juin 2019. L’objectif : créer des conversations entre les marques et leurs clients. Aujourd'hui, les SMS envoyés par les marques ne permettent pas d'interagir et sont souvent des opérations push : je pousse une info à mon client à un instant T. Le RCS permet pour sa part de créer une réelle interaction avec le consommateur via l'utilisation de différents médias : on apporte plus de contenu à notre message d’une part, et de l’autre on arrive à attirer davantage l’attention du client par l’aspect conversationnel. En tant que marque, vous pouvez désormais intégrer les éléments suivants à votre message : un carrousel d'images, lancer la lecture d'une vidéo ou encore chatter de manière automatisée.
Cette approche conversationnelle était importante pour notre client BodemerAuto que nous avons accompagné dans le lancement d’une campagne lors du Black Friday : “Nous souhaitions paramétrer un scénario de conversation RCS, intégrant des carrousels d'images, des boutons d’actions et des choix de réponses rapides favorisant l'interaction”, nous rapporte Antoine Bourdy, responsable marketing du groupe.
Coupon anniversaire envoyé via RCS
Dans quel cas utiliser le RCS ?
Voici quelques exemples de situations dans lesquelles le RCS est le canal parfait pour communiquer.
Dans le cadre d’une campagne marketing :
- Mettre en avant des offres à l’aide d’un carrousel d’images
- Présenter un nouveau produit ou une nouvelle collection en vidéo
- Annoncer un événement en vidéo
Pour améliorer sa relation client :
- Réaliser une enquête de satisfaction sous la forme d’une conversation
- Permettre la prise de rendez-vous depuis la conversation
- Permettre d’accéder aux coordonnées du magasin ou de lancer un itinéraire via la conversation
- Permettre de réserver l’essai d’un produit ou un séjour
2. Les avantages du RCS par rapport au SMS
Le RCS se différencie du SMS sur plusieurs critères. Globalement, ce nouveau canal permet de créer de meilleures expériences sur mobile.
Des expériences qui inspirent confiance
Le RCS garantit l’authenticité de votre marque et donne de la légitimité à votre message. Comment ? Grâce à la page “agent”. Cette page est accessible à tout moment depuis la conversation et donne accès aux informations générales sur la marque et aux options de désabonnement. Toute page agent est d'ailleurs validée au préalable par Google, dans le but de certifier l’existence de l’entreprise ou de la marque qui souhaite communiquer via RCS.
Page Agent de notre client BodemerAuto
Des messages plus riches qu’un SMS
Vous l’aurez compris, le RCS dépasse largement les possibilités du SMS, en permettant d’insérer des contenus photos, vidéo et des boutons d’actions directement dans une conversation. A l’identique des contenus sponsorisés sur les réseaux sociaux, l’insertion d’un média dans une conversation se fait sous forme de “carte”, composée du média (image ou vidéo), d’un titre, d’une description et de un ou plusieurs boutons d’actions. Une carte peut se présenter en pleine largeur dans la conversation ou bien être associée à d’autres sous la forme d’un carrousel, qu’il est possible de faire défiler.
Mise en avant de véhicules dans un carrousel d'images
Des conversations automatisées
Bien plus conversationnel que le SMS, le RCS offre beaucoup plus d’opportunités d'interactions. Il permet par exemple de suggérer des choix de réponses rapides au destinataire ou bien laisse aussi la possibilité de répondre en saisie libre. En fonction de ces réponses, une marque peut proposer très simplement des conversations automatisées pour innover dans la manière d’apporter certains services à ses clients. Ces conversations fonctionnent très bien avec des scénarios de prise de rendez-vous, d’inscription à un événement ou encore d’enquête de satisfaction.
Enquête de satisfaction via RCS
Le RCS se révèle donc être un canal plus riche et donc plus engageant que le SMS. Notre client BodemerAuto revient sur ces avantages avec des chiffres concrets, dans le témoignage suivant.
3. Témoignage de BodemerAuto
Antoine Bourdy, Responsable Marketing pour BodemerAuto : "Un taux d’engagement bien supérieur au SMS !"
Comme évoqué précédemment, le groupe BodemerAuto a été l’un de nos premiers clients à tester le RCS dans le cadre d'une campagne Black Friday : "L'objectif principal de cette campagne était de pouvoir comparer l’engagement entre une campagne RCS et une campagne SMS, en relayant le même temps fort à plus de 60 000 clients.”
En plus d'avoir été une première pour le groupe, cette campagne a aussi été une vraie réussite en termes de résultats. Antoine revient sur les chiffres obtenus : “Nous avons été très satisfaits du taux de clic sur les boutons d’actions et choix de réponses de la campagne. En effet, nous avons en moyenne obtenu 1 clic tous les 13 messages RCS envoyés, tandis que pour le SMS, c'est 1 clic tous les 220 messages. En plus de cela, nous avons pu récupérer des informations qualitatives sur les préférences des personnes ayant répondu, ce qui vient aussi améliorer notre connaissance client.”
La collecte de données clients était d’ailleurs un des enjeux de cette campagne, sur lequel revient Antoine avec satisfaction : “On voit que le RCS est un vrai levier d’enrichissement de données client. Le suivi des clics dans la conversation nous a permis de constituer des groupes de clients en fonction du modèle de véhicule cliqué dans le carrousel, ce qui va nous aider à affiner notre ciblage pour les prochaines opérations.”
Au total, le RCS a généré un taux d’engagement 17 fois supérieur au SMS sur la campagne envoyée par BodemerAuto. Une première réussie, qui en appellera sûrement d’autres !
Conclusion
Dernière nouveauté de la communication mobile, le RCS est une innovation au service de la relation client des entreprises, qui se voudra de plus en plus conversationnelle. A la fois fiable et riche dans le contenu qu'il permet de partager, il présente déjà des performances d'engagement meilleures que le SMS. Même si la technologie n'est pas encore disponible sur tous les smartphones, la part des mobiles compatibles augmente progressivement. Nous sommes fiers d'avoir piloté la première campagne RCS en France en octobre dernier et continuons d'expérimenter ce nouveau canal.
Vous souhaitez à votre tour lancer une campagne RCS ? Nous avons déjà hâte d'y réfléchir avec vous !
