Aujourd’hui, tout ce qui est publié en ligne est potentiellement visible par 4,95 milliards d’internautes1. L'émergence du numérique avec les réseaux sociaux et les avis en ligne a fait naître l’e-réputation, un phénomène non-négligeable pour les entreprises. En effet, les commentaires de vos clients ont un impact direct sur votre image de marque ainsi que sur votre chiffre d'affaires.
Avant de se rendre en boutique, un consommateur va mener une recherche sur Google et consulter les avis clients afin de faire son choix. Sans oublier que 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage2.
On constate alors qu’il est essentiel de mettre en place quotidiennement une veille e-réputation pour ne plus rien laisser au hasard. Dans cet article, découvrez pourquoi et comment surveiller votre réputation en ligne.
L’e-réputation ou encore la réputation numérique fait référence à la représentation que les utilisateurs se font d’une marque ou d’une entreprise, en ligne. Cette perception se construit par la lecture d’informations, consultées en ligne via les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes d’avis clients, les blogs ou encore les forums de discussions. Ces espaces permettent aux consommateurs satisfaits ou insatisfaits de s’exprimer au travers de photos et de commentaires qui vont directement impacter l’image de marque de votre entreprise.
Avant de réaliser un achat, 90% des internautes sont influencés par des avis positifs en ligne, alors que 86% sont dissuadés suite à la lecture d’avis négatifs3. Votre réputation sur le web a donc une réelle influence sur les consommateurs et leurs actes d’achats.
Les plateformes d’avis clients et les réseaux sociaux sont des places publiques virtuelles sur lesquelles les consommateurs s’expriment sur leurs expériences. Ces commentaires sont visibles par tous. Par conséquent, une mauvaise réputation aura un impact négatif immédiat sur votre image de marque, votre chiffre d’affaires et ainsi la pérennité de votre entreprise. A contrario, une bonne image renvoyée sur le web, vous permettra de gagner la confiance des internautes qui seront plus enclins à venir vous rendre visite en magasin afin de passer à l’acte d’achat. En effet, les avis clients influencent 67,7% des décisions d’achats4.
Maintenant que vous voyez l'intérêt de mettre en place une veille quotidienne de votre e-réputation, voyons quels outils peuvent vous y aider.
Pour surveiller sa réputation en ligne, les astuces sont nombreuses. Découvrez en 4 étapes comment garder le contrôle sur les commentaires déposés par les internautes, que ce soit sur les moteurs de recherche ou encore sur les réseaux sociaux.
Avant de mettre en place une veille de votre réputation numérique, commencez par faire un état des lieux de votre image en ligne grâce à un audit. Il vous permettra d’obtenir une vision globale de votre image sur le web, des actions que vous réalisez ainsi que vos points forts et vos points faibles. À l'issue de cet audit, vous obtiendrez des recommandations à mettre en place pour améliorer votre e-réputation.
Pour le réaliser, il existe plusieurs outils d’audit en ligne et notamment celui de Digitaleo. Il s’agit d’une interface gratuite, alimentée par une base de données qualifiée avec plus de 550 réseaux d'enseigne et 20 000 points de ventes. Selon vos besoins, vous pouvez analyser l’image d’un établissement ou l’intégralité de votre réseau. Il vous suffit de compléter un court formulaire avec votre email professionnel et le nom de votre société. En quelques minutes, vous recevrez un audit complet de votre marque selon les thèmes sélectionnés. Votre image en ligne sera auditée sur 3 indicateurs de performances : la note moyenne de votre établissement ou de votre réseau, le nombre d’avis ainsi que la récence de vos avis. En fonction des résultats obtenus, un plan d'action personnalisé et rapide à mettre en place vous sera proposé pour améliorer votre e-réputation.
Interface de l’outil d’audit de Digitaleo
Pour surveiller votre image en ligne et notamment ce que les internautes racontent sur votre entreprise, vous pouvez mettre en place des Google Alerts. Il s’agit d’un outil gratuit qui vous permettra de recevoir des e-mails lorsque le nom de votre entreprise est mentionné dans une recherche Google.
Pour le mettre en place, c’est tout simple, il vous suffit de vous rendre sur Google Alerts, sur la barre de recherche tapez le nom de votre marque puis paramétrez vos alertes. Ainsi, vous serez averti dès qu’une actualité ou un article vous mentionne et vous pourrez y réagir.
Paramétrages d’une Google Alert pour la marque Yves Rocher
Pour simplifier la gestion de vos réseaux sociaux et de vos avis clients, vous pouvez utiliser une plateforme de marketing local qui vous permettra de centraliser la gestion de l’ensemble de vos pages et de mener une communication homogène. Ainsi vous maîtrisez mieux l’e-réputation de votre marque à l’échelle de tout votre réseau !
Les plateformes d’avis clients telles que Google My Business, Avis Vérifiés, TripAdvisor, les Pages Jaunes ou encore les Pages Lieux Facebook, participent aussi à votre e-réputation. Ce sont des sites spécialisés dans la collecte, la gestion et la diffusion d’avis des consommateurs en ligne. Elles sont nombreuses et les internautes n’hésitent pas à s’y référer avant de se rendre en magasin ou à déposer un avis après une expérience. Il s’agit alors d’un levier essentiel à exploiter pour renforcer votre image de marque et acquérir de nouveaux clients. En effet, rappelons que 85% des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur proche2.
Pour simplifier la gestion de vos commentaires, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients. Elle permet de regrouper tous vos avis récoltés sur différentes plateformes au même endroit, de mettre en avant ceux qui sont en attente d’une réponse et de créer des modèles de réponses. La bonne pratique est de partager ces modèles à chacun de vos points de vente pour garantir le ton et l’image de votre marque et surtout leur faire gagner un temps précieux. Concernant vos réponses : soyez clair, transparent et répondez sous 72 heures minimum, que les commentaires soient positifs ou négatifs.
Plateforme de gestion d’avis client Digitaleo
Pour conclure, votre image en ligne influence les consommateurs et leur parcours d’achat. En effet, les consommateurs se renseignent systématiquement sur les réseaux sociaux ou moteurs de recherche avant de passer à l’acte d’achat et un mauvais avis les dissuadera rapidement. Ainsi, pour continuer de générer du trafic en magasin, vous devez mener une veille quotidienne de votre e-réputation. Commencez par faire un état des lieux avec un outil d’audit. En fonction des résultats, adaptez votre plan d’action. Quoi qu’il en soit, mettez en place des Google Alerts pour recevoir tous les articles et avis qui vous mentionnent, menez une veille quotidienne sur les réseaux sociaux pour surveiller ce que les internautes racontent ainsi que sur les plateformes d’avis. Pour simplifier la gestion de votre image sur le web, vous pouvez utiliser notre plateforme Digitaleo, afin de centraliser l’intégralité de votre veille. L’intérêt d’un tel outil est notamment de pouvoir gérer l’ensemble des fiches et réseaux sociaux de vos points de vente, au même endroit. Une fois ces conseils mis en place, vous ne louperez plus aucune info !
Références :
1. We Are Social / Hootsuite
2. Enquête Consumer Review de BrightLocal
3. Dimensional Research
4. Net Offensive