3 conseils pour gérer sa e-réputation

L’e-réputation d’une entreprise correspond à l’image qui en est renvoyée par le web. Lorsqu’un consommateur cherche des informations sur votre enseigne, il consulte les moteurs de recherche et se fait un avis grâce à votre empreinte numérique.

Il décidera ensuite si ce qu’il voit lui plaît et s’il se déplace dans un de vos points de vente. Avoir une bonne réputation numérique est donc un facteur primordial pour attirer la clientèle en magasin.

Saviez-vous que 65 % des personnes considèrent la recherche en ligne comme la source d’informations la plus fiable sur les entreprises ? Et que plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation ?

Mais alors comment gérer sa e-réputation ? Découvrez nos 3 conseils. 

1. Être visible pour développer sa réputation en ligne

Pour avoir une bonne réputation en ligne, il faut tout d’abord que les consommateurs vous voient lorsqu’ils effectuent des recherches locales.

Pour cela, vous devez occuper l’espace virtuel en mettant en place une stratégie de presence management. Nous vous conseillons de créer et mettre à jour des fiches Google My Business, pages locales sur les réseaux sociaux et sur les annuaires locaux en ligne. Pensez à le faire pour chacun de vos établissements, c’est essentiel !

Concernant le contenu de vos fiches établissements Google et pages locales Facebook et Instagram, il faut les compléter de manière précise pour optimiser votre visibilité. Ajoutez votre localisation bien évidemment, mais aussi une description complète avec des mots clefs de SEO local, les catégories, vos services, votre site internet ou encore vos horaires d’ouverture. Plus les informations sont détaillées, plus elles renvoient une image numérique de qualité aux consommateurs.

Notez que grâce à votre Google Business Profile, vos établissements sont également référencés directement sur Google Maps où 86 % des personnes recherchent l’emplacement d’une entreprise.

Fiche Google Business Profile en local de Yves Rochers à Rennes

Grâce au presence management, vos établissements ressortent en haut des recherches des internautes, voire même dans le Google local Pack. Un bon positionnement dans les résultats de recherche améliore votre réputation numérique car c’est un gage de qualité et de sérieux pour les prospects.

2. Soigner ses avis clients pour maîtriser sa e-réputation

Commençons par un chiffre : 88 % des consommateurs recherchent des avis en ligne avant de choisir un service local .

La gestion de vos avis clients est primordiale pour maîtriser votre e-réputation car elle participe à l’image de votre enseigne qui est renvoyée par le web et par les consommateurs. Les prospects accordent une grande confiance dans les avis de leurs pairs. En effet, 90 % des consommateurs sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat. Il est donc important d’avoir une bonne image qui transparaît de vos avis clients.

Pour cela, vous devez mettre en place une stratégie de review management axée sur 4 piliers principaux : 

• Collecter un maximum d’avis clients : plus vous aurez d’avis clients, plus votre réputation numérique apparaîtra fiable aux yeux des internautes. Comment ? En automatisant l’envoi de mails et sms, après chaque visite ou achat, pour inciter vos consommateurs à laisser un commentaire en ligne.
• Répondre à absolument tous les avis clients, de façon bienveillante. Comment ? En mettant en place une veille d’avis clients pour pouvoir y répondre sur toutes vos fiches Google My Business et sur les réseaux sociaux.
• Proposer une solution si l’avis est négatif. Comment ? En incitant le consommateur à contacter votre service client pour étudier avec lui sa requête et lui proposer une résolution.
• Mettre en avant vos avis clients. Comment ? En les utilisant dans vos publicités en ligne mais aussi sur vos supports de communication print.

Avec cette méthode vous vous assurez de gérer au mieux votre e-réputation !

SMS pour récolter des avis client suite à un achat chez Decathlon Rennes

3. Être actif sur les réseaux sociaux pour alimenter sa réputation numérique

On a parfois tendance à les oublier, mais sachez que les réseaux sociaux impactent grandement la réputation en ligne d’une marque.

En effet, les réseaux sociaux permettent d’animer une communauté de followers fidèles qui deviennent des ambassadeurs de votre marque. C’est-à-dire qu’ils parlent de vous, défendent vos valeurs, vos services ou vos produits. Et tout cela d’eux-mêmes sans que vous les sollicitiez !

Bien entendu pour arriver à ce résultat, il faut mettre en place une stratégie d’acquisition et d’animation. Pour cela, nous vous conseillons de miser sur la proximité et le local. Par exemple, vous pouvez proposer des contenus ludiques personnalisés au point de vente.

Dans l’exemple ci-dessous, le magasin Decathlon de Nantes Vertou a diffusé une vidéo sur Facebook pour inciter les clients à ramener des articles pour leur donner une seconde vie. La vidéo est tournée directement dans les rayons de l’établissement et met en scène une employée du magasin. Les clients peuvent ainsi reconnaître leur point de vente et ressentir la personnalisation du contenu. Decathlon travaille ainsi son image de marque locale et sa réputation en ligne !

Publication Facebook de Decathlon Vertou avec
une communication personnalisée de proximité

Sachant que quatre personnes sur cinq déclarent avoir reçu des conseils via les médias sociaux concernant un produit ou service à acheter, il est important de développer sa communauté de followers pour alimenter sa e-réputation et générer du trafic en magasin !

Conclusion

Pour gérer sa réputation en ligne, il faut donc commencer par être visible grâce à une stratégie de presence management. Il faut également soigner sa gestion des avis clients pour renvoyer une bonne image de votre marque. Enfin, il faut investir les réseaux sociaux pour créer une communauté de followers fidèles qui alimente et défend votre réputation numérique.

Pour être efficaces, ces stratégies doivent être appliquées à chacun de vos points de vente. Ce qui peut représenter un temps considérable pour un réseau avec de nombreux établissements. Mais rassurez-vous des solutions existent pour vous faire gagner du temps et améliorer vos performances. 

Grâce à une plateforme de marketing local, vous pouvez centraliser votre presence management (multidiffusion des informations sur l’ensemble de vos fiches, etc.). La plateforme digitale vous permet également de gérer vos avis clients (alertes pour les nouveaux avis, modèles de réponses, etc) et de publier du contenu sur vos réseaux sociaux (multidiffusion, modèles de posts, etc.).

Vous avez ainsi toutes les clefs en main pour gérer au mieux votre e-réputation !

Références :

1. Net Offensive