Vous vous demandez souvent comment ressortir face à la concurrence ?
Comment développer le business de vos points de vente ?
Surprise (ou non), tout commence en ligne avec votre e-réputation.
En effet, les consommateurs font désormais des recherches en ligne avant de choisir l’enseigne et le point de vente vers qui se diriger. C’est ce qui s’appelle le comportement ROPO (Research Online, Purchase Offline).
Il est donc primordial de travailler sa réputation en ligne pour générer du trafic en points de vente. De plus, la mauvaise réputation numérique d’un établissement peut ternir l’image d’un autre de la même enseigne ou encore votre image de marque globale.
Mais alors comment améliorer l’e-réputation de votre réseau d’enseignes ? Existe-il une solution d'e-réputation miracle ?
Commencez par mettre en place les 6 actions suivantes !
Pour que votre réseau d’enseignes ait une réputation en ligne, il doit commencer par être vu.
Pour cela, créez des fiches Google Business Profile pour chacun de vos points de vente. Cela vous permettra de poser les bases de l’e-réputation locale de votre réseau.
Une fois créées, vous devez compléter tous les éléments de vos fiches Google avec précision : nom, adresse, site web, catégories, description détaillée, liens vers réseaux sociaux, etc. Plus vous êtes précis, plus vous alimentez la réputation en ligne de votre réseau d’enseignes.
Fiche Google My Business
Pensez également à publier régulièrement des Google posts sur vos fiches. C’est ce qui va permettre de faire vivre vos fiches Google My Business et d’améliorer votre réputation en ligne. Pour renvoyer l’image d’un réseau d’enseignes dynamique et humain, nous vous conseillons de poster sur vos équipes locales, sur les coulisses, etc. Ne mettez pas seulement vos offres en avant, ce n’est pas ce qui alimente le mieux votre e-réputation (même si évidemment vous devez communiquer dessus).
Ce travail est effectivement chronophage et conséquent mais il peut être largement allégé par la mise en place d’une solution de marketing local spécialisée pour les réseaux d’enseignes.
Nous avons un scoop pour vous : la notoriété locale en ligne ce n’est pas seulement les fiches Google !
En effet, pour un presence management complet et efficace, vous devez également créer des pages locales sur les réseaux sociaux et des pages établissements sur les annuaires locaux en ligne.
Restaurant local sur un annuaire en ligne
Pages locales sur les réseaux sociaux
Imaginons un consommateur qui voit votre point de vente sur Google via une fiche Google My Business mais aussi sur une page locale Facebook et sur un annuaire local en ligne. Ce prospect aura plus confiance et donnera plus de crédit à votre réseau d’enseignes qu’à un concurrent présent uniquement sur Facebook.
Multiplier les canaux de votre presence management améliore donc l’e-réputation de votre réseau d’enseignes. Mais ce n’est pas tout. C’est également un choix stratégique qui permet d’attirer des cibles différentes et de diversifier votre panel d’acheteurs.
Vous vous en doutez, nous ne pouvons pas parler de réputation en ligne sans aborder les avis clients.
L’époque du bouche à oreille n’est pas totalement disparue mais est déjà bien loin. Désormais, les consommateurs épluchent les avis clients en ligne afin de se faire une idée de votre fiabilité, votre sympathie, la qualité de vos produits/services, etc.
Ce sont d’ailleurs 88 % des consommateurs qui recherchent des avis en ligne avant de choisir un service local1.
Les prospects, tels des détectives acharnés, étudient le contenu de vos avis clients, votre note globale mais aussi la quantité de commentaires. A leurs yeux, et soyons honnêtes aux nôtres aussi, un restaurant avec 5 étoiles mais seulement 10 avis clients, semblera moins attirant qu’un autre avec 4,7 étoiles mais 500 avis.
Pour alimenter la réputation en ligne de votre réseau d’enseignes, il faut donc commencer par récolter un maximum d’avis clients. Pour cela, déployez une stratégie de collecte systématique après chaque visite / achat pour chacun de vos points de vente.
SMS de collecte d'avis clients
Une fois que vous avez collecté des avis clients, le travail ne s’arrête pas là. Vous devez maintenant y répondre.
Que ce soit des avis clients positifs ou négatifs, la réponse est très importante pour l’e-réputation de votre réseau d’enseignes.
En effet, répondre à vos avis clients vous permet de remercier vos consommateurs, de les inciter à revenir, de placer vos mots clefs de SEO local ou encore de résoudre une situation s’il s’agit d’un avis client négatif.
Et les réponses alimentent votre notoriété en ligne ! Pour preuve, 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel2.
Réponses aux avis clients positifs et négatifs
Comme pour les avis clients, les réseaux sociaux sont un vecteur important de la réputation en ligne de vos points de vente.
Ce sont des canaux de communication viraux où le buzz (bon ou mauvais) peut circuler très vite. D’un simple bouton, hop l’information est partagée à l’ensemble de son réseau de followers.
Il faut donc investir ce terrain de jeu pour améliorer l’e-réputation de votre réseau d’enseignes et tenter de la maîtriser.
Nous vous conseillons de créer des communautés locales fidèles qui suivront avec attention vos actualités et prendront éventuellement votre défense si besoin. Pour arriver à ce résultat, vous devez poster régulièrement sur les pages locales de vos établissements des contenus attractifs et de proximité.
Par exemple, proposez des jeux concours en points de vente, présentez vos équipes, dévoilez vos coulisses, laissez choisir le prochain coloris de votre produit phare, etc.
En impliquant les internautes, ils se sentiront proches de votre marque et de vos équipes locales. Ce qui améliore la réputation en ligne de votre réseau d’enseignes !
Animation réseaux sociaux sur des pages locales
Vous l’avez compris, améliorer la notoriété en ligne d’un réseau de points de vente représente un travail colossal. En effet, il faut mettre en place et suivre quotidiennement toutes les actions précédentes.
Ne faîtes pas une syncope, des solutions existent pour vous faciliter la vie !
Grâce à une plateforme d’e-réputation et à ses différents modules, vous gagnez un temps précieux tout en augmentant vos performances.
L’outil de réputation en ligne gère pour vous votre presence management, votre gestion des avis clients et vos publications sur les réseaux sociaux. Voyons cela en détail.
Presence management :
Avis clients :
Réseaux sociaux :
L’e-réputation de votre réseau d’enseignes s’appuie sur différentes actions qui se complètent les unes les autres. Pour améliorer votre réputation en ligne, vous devez travailler votre presence management via les fiches Google mais aussi sur les pages locales des réseaux sociaux et les pages des annuaires locaux en ligne. Il faut également mettre en place une stratégie de gestion des avis clients comprenant la collecte et la réponse. Enfin, il ne faut pas oublier d’animer vos réseaux sociaux !
Pour améliorer vos performances et faciliter l’e-réputation de votre réseau d’enseignes, vous pouvez vous appuyer sur un outil d’e-réputation comme Digitaleo. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, la plateforme de réputation en ligne vous accompagne sur toutes les actions de cet article (et sur d’autres en bonus) !
Références :
1. https://www.netoffensive.blog/referencement-naturel/bien-referencer-site/seo-specifique/referencement-local/statistiques/
2. Étude IFOP