97% des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu’ils recherchent des entreprises à proximité et 12% d’entre eux le font quotidiennement1, c’est dire l’enjeu que cela représente pour vous et vos établissements. C’est d’ailleurs pour cela que Digitaleo aide les réseaux à centraliser et répondre aux avis clients Google et Facebook.
Cette année, en nous lançant dans l’intelligence artificielle, nous avons décidé de rajouter 2 fonctionnalités très attendues pour compléter ce module et vous aider à développer votre e-réputation. Dans cet article vous découvrirez comment optimiser la gestion de vos avis clients grâce à ces nouvelles fonctionnalités. Vous retrouverez également 2 témoignages de nos clients French Coffee Shop et France Boulangerie.
1. Pourquoi enrichir notre module avis clients avec la réponse automatique et l'analyse sémantique ?
La réponse automatique
Chez nos clients, le nombre d’avis a augmenté de 24,5% entre 2021 et 2022 et à ce jour, 87% des avis de nos clients sont des avis positifs (4 ou 5 étoiles) ou sans commentaire2. Il en est probablement de même pour vous ! Sachez qu’il est maintenant possible, grâce à Digitaleo, de les gérer automatiquement. Nous savons que répondre à chaque avis individuellement peut devenir une tâche chronophage en particulier pour les réseaux avec beaucoup d’établissements ou qui génèrent un grand nombre d’avis par semaine.
Digitaleo souhaite, à travers la réponse automatique, permettre à ses clients de ne laisser aucun avis sans réponse. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, vous augmentez votre taux de réponse sans aucun effort et gagnez du temps tout en garantissant l’amélioration de votre référencement naturel (SEO) et l'amélioration de votre expérience client.
Julie-Anne, Directrice Marketing & Réseau chez French Coffee Shop nous partage son expérience sur ses presque 5 mois d’utilisation en tant que bêta-testeur :
"Avec Digitaleo, on a pu répondre à une véritable volonté de relancer les avis sans commentaire. On sait à quel point on est référencé en fonction du contenu des commentaires laissés et non pas uniquement selon la note. Justement, grâce au reporting, on voit que certains avis sont modifiés (5% en moyenne pour French Coffee Shop par exemple) pour être enrichis et cela participe à augmenter notre référencement."
La réponse automatique, vous permet donc d’améliorer vos performances. En faisant preuve de considération envers vos clients vous allez certainement collecter de plus en plus d’avis clients. Ainsi vous verrez votre note Google augmenter.
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Pour en savoir plus : Vous pouvez consulter notre article de blog : |
L'analyse sémantique
Collecter des avis clients régulièrement est une bonne pratique mise en place dans la plupart des réseaux, mais cette source de données n’est souvent pas étudiée. Trier et lire l'ensemble des avis peut en effet s’avérer être une tâche répétitive. C'est là que notre solution basée sur l'intelligence artificielle entre en jeu. Nous avons développé une fonctionnalité qui vous permet d'analyser vos avis de manière efficace.
Epargnez-vous la lecture de l’ensemble de vos avis clients et gagnez du temps en regroupant et en analysant les commentaires de manière automatisée.
Ainsi, vous aurez une vision globale des opinions exprimées par vos clients et vous pourrez identifier plus facilement vos points forts comme vos axes d’amélioration.
Exemple d'analyse sémantique sur un avis client
Vous pourrez ainsi détecter les véritables besoins de vos consommateurs et prendre des décisions pour améliorer le bon fonctionnement de votre réseau.
En somme, notre solution d'analyse sémantique des avis vous offre l'opportunité de transformer les retours de vos clients en actions concrètes. Faites de vos avis clients un véritable levier pour améliorer votre offre et renforcez la satisfaction de vos clients en mettant en place des actions correctives au sein de votre réseau.
2. Comment fonctionne la réponse automatique ?
Que vous soyez un réseau centralisé au siège ou décentralisé impliquant le local, Digitaleo vous offre la possibilité de gérer automatiquement tous vos avis sans commentaire, ainsi que vos avis positifs (4 ou 5 étoiles).
Afin d’apporter une solution qualitative, nous personnalisons nos modèles de réponse automatique en utilisant des champs de personnalisation, une fonctionnalité phare de notre plateforme, qui permet à votre réseau de créer des modèles semblables à une réponse apportée pour reproduire au mieux le comportement humain et suivre les bonnes pratiques.
Julie-Anne de French Coffee Shop témoigne du gain de temps pour elle et ses équipes : “On s’est aperçu que répondre individuellement à chaque avis est une tâche très chronophage et répétitive pour le siège : cela représente entre 30 min et 1h chaque matin pour trier et répondre ! La réponse automatique nous a donc délesté de cette tâche et en plus la solution apporte des réponses plus personnalisées car nous avions pris l’habitude de répondre toujours de la même manière. La réponse automatique représentait donc une vraie opportunité.”
Voici en détail certaines fonctionnalités :
- Ajustement des délais d’envoi des réponses automatiques pour permettre à vos établissements de répondre si vous le souhaitez.
- Choix des plages horaires auxquelles nous pouvons déclencher une réponse, de manière à ce qu’elle semble le plus humaine possible (exemple : exclure le dimanche et les jours fériés).
- Réponse aux avis sans commentaire et positifs (4 et 5 étoiles)
- Un guide pour créer des modèles de réponses variés et personnalisés qui n’impactent pas votre référencement sur Google
Si vous n’avez pas le temps de nous fournir vos propres modèles de réponse, vous pouvez déléguer cette tâche à notre agence, qui créera des modèles personnalisés selon vos propres critères d’exigence (tutoiement, emoji, ton utilisé …)
Marius Gaudard, gestionnaire du réseaux France Boulangerie nous partage également son expérience sur ses presque 5 mois d’utilisation en tant que bêta-testeur :
“Après avoir vu l’évolution de l’intelligence artificielle notamment avec l'arrivée de chatGPT, j’ai vu une opportunité de répondre plus rapidement à mes avis. Digitaleo m’a offert la possibilité de tester la réponse automatique et à mon sens, le temps gagné est la valeur ajoutée la plus précieuse de cette nouvelle fonctionnalité ! Sans oublier que les modèles de réponse semblent vraiment être écrits par des humains grâce à la personnalisation, le ton utilisé mais aussi les horaires de réponse. En bref, grâce à la réponse automatique j’ai amélioré mes performances, mes délais de réponse sont plus courts et mon taux de réponse plus important, sans fournir d’effort supplémentaire.”
3. Comment fonctionne l'analyse sémantique ?
Digitaleo est capable de remonter une analyse détaillée de vos avis clients avec commentaires, reposant sur 16 thématiques comme le personnel, l'accueil, le prix, le choix ou la réactivité.
Pour réaliser cette analyse, Digitaleo a développé une intelligence artificielle entraînée à comprendre l’entièreté de la langue française et à détecter ces différentes thématiques selon des mots-clés. L’IA évalue ensuite le score de vos avis afin de déterminer si les thèmes détectés sont exprimés de manière positive ou négative.
Grâce aux rapports d’analyse globale sur l’ensemble de votre réseau et des focus par établissement, vous pouvez identifier des actions correctives à mettre en place et les établissements dits “ambassadeurs” de votre réseau pour les féliciter et faciliter le partage d’expérience.
Comme le confirme Julie-Anne qui a pu tester cette fonctionnalité en avant première : "Le véritable intérêt de cette avancée c’est d’avoir un ‘podium’ de volume d’avis positif et négatif selon les sujets pour faire ressortir ce qui pêche chez certains établissements et, au contraire, ce qui génère des avis positifs pour les mettre en avant et répéter ces actions ailleurs. Là où, avant il était difficile de cibler les points de douleurs sous la multitude d’avis, c’est devenu aujourd’hui une donnée importante qu’on intègre dans le reporting Digitaleo chaque mois pour être réactif sur les changements."
Digitaleo prévoit également d’ici la fin de l’année de mettre en place une détection des sentiments, pour détecter les nuances présentes dans les avis clients. Cette évolution permettra d’approfondir l’analyse et de fournir des informations plus précises pour améliorer l’expérience globale de vos clients.
Conclusion
N’oubliez pas que la gestion optimale de votre e-réputation repose sur des principes clés : répondre à tous les avis dans les meilleurs délais, personnaliser vos réponses et offrir la meilleure expérience à vos clients. Pour vous aider à gagner en temps et efficacité, faites-vous assister par nos solutions d'automatisation intelligente telles que la réponse automatique et l’analyse sémantique. Ces outils permettent d'apporter des réponses similaires à celles d'un être humain, ce qui contribue à renforcer votre image de marque et votre présence en ligne.
Références :
1. Enquête Consumer Review de BrightLocal
2. Digitaleo
