L'IA au service de la relation client et du marketing

Dans un monde où la technologie évolue à une vitesse fulgurante, l'Intelligence Artificielle (IA) s'impose comme un outil incontournable pour les professionnels du marketing et de la relation client. 

Lors d'un récent webinar animé par Jocelyn Denis, fondateur de Digitaleo, et Arthur Baribeaud, lead data et IA au sein de l'entreprise, les deux experts ont partagé leur vision et les applications concrètes de l'IA dans ces domaines.

Découvrez ci-dessous comment l’intelligence artificielle peut accompagner les entreprises organisées en réseau. A la fois dans l’optimisation de leur relation client, mais aussi dans leur marketing local.

1. Les différentes approches de l'Intelligence Artificielle en 2025

Avant d'entrer dans le vif du sujet et de vous exposer des cas d'usage concrets, voici les trois principales approches que l'IA peut actuellement traiter :

L'approche descendante

C'est l'approche historique de l'IA, utilisée pour collecter et analyser des données. Elle permet de réaliser des analyses et des classifications, mais nécessite généralement des compétences techniques spécifiques et d'importantes quantités de données pour être efficace.

L'approche montante

Cette approche plus récente est basée sur l'intelligence artificielle générative et les grands modèles de langage (LLM). Ces IA ont été entraînées sur d'énormes quantités de données issues d'internet et sont capables, via la conversation et des instructions (prompts), de générer du contenu, d'assister dans diverses tâches quotidiennes et de rechercher des informations. L'avantage majeur est qu'elle ne nécessite pas de compétences techniques particulières pour être utilisée efficacement.

L'approche autonome

C'est l'approche la plus récente et celle qui se développera davantage dans le futur. Elle s'appuie sur des IA génératives dotées de capacités de raisonnement et de prise de décision avancées. Ces IA peuvent accomplir des tâches complexes de manière autonome en les décomposant en sous-tâches plus simples. Un exemple concret est Operators, un agent autonome développé par OpenAI, capable de naviguer seul sur internet pour accomplir des tâches comme la réservation d'un vol.

2. L'IA au service de la gestion des avis clients

Tout d’abord, l’IA peut jouer un rôle clé dans la gestion des avis clients, un enjeu stratégique pour les entreprises aujourd’hui, en particulier pour les réseaux d’enseignes qui ne maîtrisent pas toujours les retours laissés sur leurs établissements.

Elle peut intervenir à trois niveaux :

La gestion des réponses aux avis clients

Répondre aux avis clients est crucial pour plusieurs raisons :

• Les consommateurs sont attentifs au fait que les entreprises répondent ou non à leurs avis
• L'algorithme de Google favorise les entreprises qui répondent rapidement aux avis (dans les 48 heures) 
• Répondre aux avis, même positifs, améliore votre SEO local 

En effet, la gestion manuelle des réponses aux avis clients peut s’avérer particulièrement chronophage : certains clients industriels de Digitaleo y consacraient entre 6 et 10 heures par semaine. C’est pour répondre à cet enjeu que Digitaleo a mis au point un système de réponse automatique aux avis, structuré en deux étapes :

1. Analyse de l'avis : L'IA collecte les informations disponibles (auteur, nombre d'étoiles, texte) et détecte la langue utilisée ainsi que le sentiment exprimé dans le texte (positif, négatif ou neutre). Cette analyse va au-delà du simple score d'étoiles, car un avis à 4 ou 5 étoiles peut contenir des éléments négatifs dans le texte.
2. Construction de la réponse : À partir de composants validés par le siège du réseau ou l'agence Digitaleo, l'IA compose des réponses personnalisées et quasi uniques pour chaque avis.

Ce système permet de répondre automatiquement à environ 80% des avis clients. Les 20% restants, principalement des avis négatifs avec du texte, nécessitent une intervention humaine car ils dépendent souvent d'un contexte spécifique en magasin que l'IA ne peut pas appréhender complètement.

Les résultats sont impressionnants : chez Yves Rocher par exemple, le délai de réponse aux avis a diminué de 84% depuis la mise en place de cette solution, permettant aux équipes de se concentrer sur le traitement des avis négatifs.

La suggestion de réponse aux avis clients

Pour les 20% d'avis qui ne peuvent être traités automatiquement, Digitaleo a récemment développé une fonctionnalité de suggestion de réponse. L'IA propose une réponse que l'humain peut ensuite modifier et adapter avant de l'envoyer. Cette suggestion s'appuie sur le contexte de l'avis mais aussi sur les informations disponibles concernant l'établissement (adresse, nom du point de vente, etc.).

L'analyse sémantique des avis clients

Face au volume considérable d'avis à traiter (par exemple, 1600 avis par mois pour le réseau Orpi), l'analyse manuelle devient impossible. L'IA développée par Digitaleo est capable d'identifier 16 grandes thématiques dans les avis clients (prix, accueil, réactivité, personnel...) et de fournir une vision macro des tendances au niveau du réseau.

Cette analyse permet de détecter rapidement les évolutions (par exemple, une augmentation des commentaires négatifs sur les prix) et d'approfondir ensuite l'analyse au niveau micro pour comprendre précisément ce qui se passe et mettre en place des actions correctives.

3. La valorisation des avis clients sur les réseaux sociaux

Au-delà de la gestion des réponses, l'IA permet également de valoriser les avis positifs en les partageant sur les réseaux sociaux. Cette démarche présente un double avantage :

• Mettre en avant les retours positifs des clients
• Animer régulièrement les réseaux sociaux, ce qui est essentiel pour le référencement local

Pour automatiser ce processus, Digitaleo a développé un système d'agents qui fonctionne en trois étapes :

1. Agent de sélection : Il identifie les avis éligibles à une mise en avant sur les réseaux sociaux (avis positifs, dans la langue appropriée, compréhensibles).
2. Agent de génération : Il crée le texte qui accompagnera le post et génère un visuel adapté à la charte graphique de la marque.
3. Agent de validation : Il vérifie que le contenu généré correspond bien aux conditions initiales et aux attentes formulées.

Ce système peut fonctionner de manière entièrement automatique ou avec une validation humaine finale. Il peut également être adapté à d'autres types de contenus, comme les annonces immobilières.

4. L'IA pour l'animation des réseaux sociaux

Le deuxième cas d’application majeur concerne l’animation des réseaux sociaux. L’IA permet désormais de produire des contenus plus personnalisés et variés, offrant aux marques des stratégies de communication créatives beaucoup plus larges.

Chez Digitaleo, un prototype est actuellement en développement : un assistant de génération de publications pour les réseaux sociaux. Cet outil fonctionne en plusieurs étapes :

1. L'utilisateur indique son secteur d'activité (par exemple, l'immobilier).
2. Il définit un objectif (par exemple, développer l'engagement de sa communauté).
3. Il choisit une thématique ou demande à l'IA de lui suggérer des idées (comme "Les tendances d'éco-printemps pour 2025").
4. L'IA génère plusieurs alternatives de textes et de visuels.
5. L'utilisateur peut ensuite modifier ces propositions en demandant par exemple d'ajouter des émojis ou de traduire le texte en anglais.

Ce prototype illustre la puissance de l'IA comme assistant marketing quotidien, capable de générer rapidement plusieurs propositions créatives différentes en quelques secondes.

5. Les bénéfices de l'IA pour le marketing et la relation client

Et oui, l’IA au service de la relation client et du marketing présente de nombreux avantages, aussi bien pour votre siège que pour vos points de vente.

Pour le niveau national (siège)

• Meilleur travail de l'image de marque
• Harmonisation des pratiques sur les avis clients
• Meilleure compréhension des feedbacks clients
• Gain de performance (notamment en SEO)
• Gain de temps

Pour le niveau local (points de vente)

• Accès à un véritable assistant marketing local
• Simplification de l'accès à la communication
• Simplification de certaines tâches techniques
• Adaptation aux évolutions des algorithmes
• Gain de temps au quotidien
• Développement de la notoriété locale

6. Les perspectives d'avenir

Même si l’IA occupe déjà une place importante dans nos pratiques marketing et de relation client, son évolution ne fait que commencer.

La modération des commentaires

L’IA permettra d’optimiser les réponses aux commentaires sur les réseaux sociaux, en proposant des réponses pertinentes, cohérentes avec la tonalité de la marque et adaptées au contexte de chaque interaction. 

Les campagnes sponsorisées

Les évolutions de l'algorithme de Meta boosté par l'IA, nécessitent de déployer davantage de contenus. L'algorithme analyse ces contenus et élargit automatiquement les audiences, ce qui peut multiplier par trois les performances des campagnes.

Le commercial local automatisé

Avec l'IA conversationnelle, les consommateurs préfèrent discuter avec les points de vente plutôt que téléphoner. L'IA pourra répondre automatiquement aux questions courantes (horaires, disponibilité des produits...), permettant au personnel de se concentrer sur l'accueil des clients présents en magasin.

Un marketing plus ciblé et personnalisé

L’IA permettra d’augmenter la performance des campagnes CRM grâce à un ciblage plus fin et une personnalisation accrue des messages, favorisant ainsi un meilleur engagement des clients et des taux de conversion optimisés.

L'évolution de la recherche sur internet

Face à l'essor de la recherche conversationnelle et des nouveaux moteurs de recherche basés sur l'IA, les réseaux devront adapter leurs stratégies SEO local pour rester visibles dans ces nouveaux environnements.

Conclusion 

L'Intelligence Artificielle transforme profondément les métiers du marketing et de la relation client, offrant des outils puissants pour automatiser certaines tâches, améliorer la qualité des interactions et gagner en efficacité. L'objectif n'est pas de remplacer l'humain mais de le décharger, lui permettant de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Pour les réseaux et points de vente, l'IA représente une opportunité majeure d'harmoniser les pratiques marketing, souvent disparates en fonction du niveau de maturité de chaque magasin et d'améliorer globalement la relation client et la communication locale.

Digitaleo continue d'enrichir sa plateforme de marketing local avec de nouvelles fonctionnalités basées sur l'IA, créant progressivement un véritable assistant marketing local au service des réseaux et de leurs points de vente.