Nos fonctionnalités IA pour booster la gestion de vos avis clients

Chez Digitaleo nous avons conscience que la gestion des avis clients représente une part importante de l'e-réputation d’un réseau d’enseignes. Pour preuve, les avis de consommateurs en ligne ont une incidence sur 67,7% des décisions d’achat¹.

C’est pourquoi nous avons développé et intégré des fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle dans notre plateforme de gestion des avis clients. Notre but ? Vous fournir les clés d’un review management concurrentiel et performant !

Découvrons ensemble nos fonctionnalités IA pour booster la gestion de vos avis clients.

1. La réponse automatique aux avis clients

Pour un réseau d’enseignes, répondre aux avis clients est une tâche qui devient vite très chronophage.

Néanmoins, c’est indispensable pour votre réputation en ligne mais aussi pour votre référencement local. D’ailleurs, saviez-vous que les « review signals » (nombre d’avis, diversité, notes, réponses) représentent environ 16 % de votre classement local dans Google² ?

Pour un réseau de points de vente, les avis clients peuvent représenter des centaines de messages par mois et par établissement. Ce qui peut monter à des milliers au niveau national, nécessitant tous une réponse en 72h maximum.

Chez Digitaleo nous souhaitons faciliter la tâche des réseaux d’enseignes. C’est pourquoi nous avons développé une intelligence artificielle permettant de répondre automatiquement aux avis clients 4 et 5 étoiles et à ceux sans commentaires.

Pourquoi nous vous proposons cette option ? Car les avis clients 4 et 5 étoiles proviennent de consommateurs très satisfaits dont la réponse n’est pas « touchy ». Pour les étoiles sans commentaires, le client n’attend pas spécialement une réponse, il souhaite juste noter son expérience. La réponse à ces avis ne nécessite donc pas forcément une assistance humaine.

Fonctionnalité IA : réponse automatique aux avis clients

Découvrons maintenant comment fonctionne la réponse automatique aux avis clients. Notre IA analyse l’avis client laissé par le consommateur (genre, nombre d’étoiles, prénom, etc.) et assemble une réponse à partir de blocs (entête, corps de texte, etc.) en fonction des données extraites. Elle complète également automatiquement les champs de personnalisation (nom, établissement, mots-clés, etc.). 

Ainsi notre plateforme de gestion des avis clients répond de façon personnalisée à votre place pour vous faire gagner du temps ! Pour preuve, sachez que 41 % des commentaires reçus par nos clients sont traités via la réponse automatique de Digitaleo³.

2. La suggestion de réponse aux avis clients

En plus des réponses automatiques, Digitaleo a développé une fonctionnalité basée sur l’IA qui vous suggère des réponses aux avis clients. Cela vous permet encore une fois de gagner du temps mais aussi d’accroître la cohérence de votre discours global et de votre ligne éditoriale. Évidemment, tout en gardant un ton humain !

Saviez-vous que les fiches d’établissements avec réponses rapides et régulières aux avis clients génèrent +20 % à +30 % de clics que celles qui n’ont pas de réponses⁴ ? D’où l’intérêt de s’appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo pour améliorer ses performances. 

Mais comment fonctionne la suggestion de réponse aux avis clients exactement ? Cette fonctionnalité analyse les avis clients et génère des réponses personnalisées à chacun des contenus. Elle prend en compte la tonalité de l’avis client (positif ou négatif), et les éléments de contexte (point de vente, nom du client, etc.). Elle formule ensuite une réponse personnalisée à chaque avis client et adaptée localement.

Fonctionnalité IA : suggestion de réponse aux avis clients

Découvrons le détail des étapes : 

1. Vous êtes avertis par une notification lorsqu'un nouvel avis client est mis en ligne
2. Vous cliquez sur « Générer une réponse » depuis la plateforme de gestion des avis clients de Digitaleo
3. Une suggestion de réponse à cet avis client apparaît en quelques secondes
4. Évidemment, vous pouvez personnaliser la suggestion de réponse avant de la valider si besoin.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez garder un œil humain sur les réponses aux avis clients tout en accélérant grandement la rédaction des messages !

3. L’intégration de vos mots-clés SEO dans les réponses aux avis clients

Répondre à vos avis clients, c’est également une opportunité de travailler votre SEO local.

En effet, vous pouvez en profiter pour inclure vos mots-clés de référencement local dans les réponses aux avis clients.

Sachez qu’avec la future mise à jour de Google, les résultats et l’ordre d’apparition des requêtes locales vont de plus en plus prendre en compte les avis clients et les réponses aux avis clients. Google souhaite ainsi valoriser des établissements de confiance, approuvés par des utilisateurs réels. Concrètement, l'algorithme ne se basera pas seulement sur le nombre d’étoiles, il détaillera et intégrera tous les avis clients et les réponses des professionnels.

Ici encore, Digitaleo a développé une fonctionnalité basée sur l’IA qui vous accompagne pour optimiser l’intégration de vos mots-clés SEO directement dans les suggestions de réponse aux avis clients.

Fonctionnalité IA : mots clés SEO dans les réponses aux avis clients

Comment cela fonctionne ? 

Vous commencez par paramétrer jusqu'à 5 mots-clés de SEO local sur lesquels vous souhaitez positionner votre réseau d’enseignes. Et c’est tout !

C’est ensuite l’IA qui prend le relais pour vous en ajoutant vos mots-clés de référencement local directement dans les suggestions de réponse aux avis clients.

N’ayez crainte : l’outil de Digitaleo a été pensé pour intégrer intelligemment les mots-clés, pour les proposer uniquement si cela est pertinent et pour garder un ton fluide et naturel !

4. L’analyse sémantique des avis clients

Enfin, gérer ses avis clients c’est également pouvoir les analyser de façon précise. Cette tâche devient vite ardue à l’échelle d’un réseau d’enseignes comportant des dizaines voire des centaines d’établissements.

C’est pourquoi Digitaleo intègre au sein de sa plateforme de gestion des avis clients des fonctionnalités d’analyse boostées à l’IA. Plus besoin de faire les analyses manuellement, vous avez accès directement à tous les tableaux de bords en quelques clics.

Fonctionnalité IA : analyse sémantique des avis clients

Vous pouvez ainsi étudier vos avis clients selon plusieurs items : 

• l’analyse des avis clients par catégorie : elle permet d’identifier les avis clients positifs et les négatifs mais également de les classer par thématiques. La solution de gestion des avis clients de Digitaleo intègre 16 thématiques spécialement créées pour les réseaux d’enseignes : Accessibilité, Accueil, Achalandage, Ambiance, Choix, Conseil, Equipe, Environnement, Fidélisation, Horaire, Livraison, Prix, Propreté, Rendez-vous, Réactivité, SAV.
• l’analyse des avis clients par localité : ici l’idée est de trier et classer les avis clients par point de vente. Cela permet de repérer les points forts de certains établissements et de les dupliquer sur l’ensemble du réseau. C’est également l’opportunité d’identifier les axes de progression.
• l’analyse des intentions : grâce à l’IA, Digitaleo vous propose une analyse encore plus poussée de vos avis clients. En effet, cette fonctionnalité permet d’identifier différentes intentions et nuances au sein d’un même avis client.

Par exemple, si un client écrit « Très bon accueil en boutique mais malheureusement ma robe est déjà déchirée ». L’intelligence artificielle est capable d’analyser que « accueil = positif » mais que « qualité produit = négatif ».

L’analyse des intentions vous permet une étude au plus juste et une meilleure vision de votre réseau !

Conclusion 

Les avis clients sont le miroir de votre réputation en ligne et jouent également une part importante dans votre référencement local. Mais leur gestion n’est pas toujours simple pour un réseau d’enseignes avec de nombreux points de vente. C’est pourquoi Digitaleo a développé des fonctionnalités boostées à l’IA pour vous permettre de gagner du temps et de maximiser vos performances.

Réponses automatiques aux avis clients, suggestion de réponse, intégration de mots-clés SEO local ou encore analyse sémantique des avis clients ; la plateforme de gestion des avis clients de Digitaleo intègre des fonctionnalités basées sur l’IA spécialement conçues pour répondre aux besoins des réseaux d’enseignes. Venez vite les découvrir !

Références : 
1. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
2. Whitespark
3. Source interne Digitaleo
4. BrightLocal