Les avis clients sont très importants pour convaincre les prospects et générer du trafic en points de vente. Ce sont d’ailleurs 88 % des consommateurs qui font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles1. De plus, un tiers des acheteurs n'achètent pas en boutique physique sans consulter au préalable les avis clients2.
Vos fiches Google My Business sont donc un outil de visibilité locale très puissant car elles contiennent vos avis clients Google (en plus des avis d’autres plateformes). Ce qui fait de votre Google Business Profile un support fort de votre e-réputation.
Voyons comment gérer les avis clients Google en tant que réseau d’enseignes avec de nombreux points de vente et donc de nombreux avis !
Tout d’abord, gérer vos avis clients commence par la collecte d’un maximum d’avis clients Google.
La collecte d’avis clients agît sur l’algorithme, et donc le SEO local, mais aussi et surtout sur le comportement des consommateurs car les avis clients donnent de la crédibilité à vos enseignes. Pour attirer les prospects en magasin, il vous faut un nombre d’avis clients conséquent, des commentaires récents et une note globale élevée. Sachez que 77 % des consommateurs pensent que les avis datés de plus de 3 mois ne sont pas pertinents3, la collecte des avis clients doit donc faire partie intégrante de votre stratégie de review management.
Collecter des avis clients Google permet de solliciter vos consommateurs qui viennent d’acheter dans vos établissements de proximité. Il est important de mettre en place une automatisation de la collecte pour ne pas passer à côté d’avis clients Google positifs.
Nous vous conseillons d’envoyer systématiquement une demande d’avis clients Google après chaque achat. Vous pouvez le faire par email, par SMS, par WhatsApp ou encore par RCS selon vos canaux d’échanges habituels avec vos cibles.
Collecte d'avis clients Google par SMS de Mama Shelter Rennes
Grâce à la collecte systématique des avis clients Google, vous vous assurez d’avoir toujours des commentaires récents, un nombre d’avis plus important et (normalement) une note globale en hausse.
Pour que votre collecte d’avis clients Google soit efficace, nous vous conseillons de créer des modèles simples et personnalisés localement car la proximité favorise le dépôt des commentaires. Pensez également à produire un contenu qui va droit au but, avec évidemment un lien direct pour déposer un avis en 2 minutes. Gardez en tête que 53 % des consommateurs ne publient pas d’avis en ligne par manque de temps4. Faîtes simple et personnalisé !
Une fois que vous avez collecté vos avis clients Google, il faut prendre le temps d’y répondre. On le précise tout de suite, vous devez répondre à TOUS les avis clients Google, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il faut également y répondre rapidement, idéalement en moins de 72h. La réponse aux avis clients Google doit aussi faire partie de votre gestion des avis clients.
Effectuer votre review management comporte plusieurs bénéfices. Tout d’abord, cela vous permet de remercier et donc de fidéliser le consommateur qui vous a laissé un avis. Cela permet également de travailler votre image de marque, d’améliorer votre référencement local et de résoudre des problématiques en cas d’insatisfaction.
Saviez-vous que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel ?5 Nous vous avions bien dit que les avis clients impactent votre image de marque.
Voyons maintenant les deux façons de répondre à vos avis clients Google. Commençons par le plus simple, les avis positifs. Pour ceux-là, formulez une réponse personnalisée au commentaire du client et à son lieu d’achat. Pensez également à le remercier et à l’inciter à revenir en magasin.
Pour les avis clients Google négatifs, commencez par vous excuser (dans TOUS les cas). Proposez ensuite un autre canal de discussion (service client, email, etc.) afin de sortir de la sphère publique. Ainsi vous démontrez la prise en compte courtoise et la réelle écoute de vos clients aux futurs acheteurs. Avec une bonne gestion des avis clients, un avis négatif peut finalement se révéler positif pour votre réputation en ligne.
Réponses à des avis clients Google positifs et négatifs de Franck Provost Rennes
En tant que réseau d’enseignes, il est facile de se retrouver surchargé par la gestion des avis clients Google. En effet, votre réseau comporte des dizaines voire des centaines de points de vente, chacun avec un Google Business Profile incluant lui-même des dizaines, centaines, milliers d’avis clients Google.
De quoi avoir le tournis et se demander comment intégrer cette charge de travail dans un planning déjà chargé.
Heureusement des solutions existent : des outils spécialement conçus pour aider les réseaux d’enseignes comme la plateforme de gestion des avis clients.
Cet outil de gestion des avis clients Google (et avis clients de certaines autres plateformes) permet de regrouper au même endroit tous les avis clients de tous vos points de vente. Ce qui facilite grandement votre review management !
Au sein d’une plateforme de gestion des avis clients, vous pouvez mettre en place des modèles de collecte d’avis clients Google prêts à l'emploi. Ainsi, vous pouvez soit centraliser la gestion des avis clients au siège avec des champs de personnalisation locale soit partager les modèles directement aux points de vente.
Autre avantage, vous n’avez plus peur de louper un avis client et de ne pas y répondre. En effet, vous recevez des alertes lors de la réception de nouveaux avis clients et un statut « en attente de réponse » est facilement visible.
La plateforme de gestion des avis clients vous accompagne également pour la réponse à vos avis clients Google. Grâce à une bibliothèque de contenus, vous proposez des modèles de réponses en fonction de la note et du sujet des avis clients. Il existe même une fonctionnalité de réponses automatiques pour les avis 4 et 5 étoiles et les avis sans commentaires formulées par intelligence artificielle. L’IA vous fournit même des suggestions de réponses pour les autres avis. Vous gagnez ainsi un temps précieux et vous vous rapprochez des 100 % de réponses.
Enfin, travailler avec une plateforme de gestion des avis clients, vous permet de bénéficier d’analyses détaillées de vos KPIs. Vous avez accès à des indicateurs globaux et locaux comme le nombre d’avis clients Google, les notes globales de chaque établissement ou encore le pourcentage d’avis clients en attente de réponse.
Plateforme avis clients Digitaleo
Pour gérer efficacement les avis clients Google d’un réseau d’enseignes, il faut passer par deux étapes indispensables : collecter les avis clients Google et prendre le temps d’y répondre. Pour tous vos points de vente évidemment.
Le review management d’un réseau de points de vente étant extrêmement chronophage par le nombre d’établissements concernés, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme celle de Digitaleo. Grâce à ces fonctionnalités créées spécialement pour répondre aux contraintes des réseaux d’enseignes, vous ferez performer facilement la gestion de vos avis clients Google !
Références :
1. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique
2. https://www.businesswire.com/newsroom
3. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
4. https://www.avis-verifies.com/fr/blog/conseils-inciter-clients-laisser-avis/
5. Étude IFOP