Avis clients : les 5 erreurs à ne pas faire

79%¹ des Français font confiance aux avis clients. Ils sont votre meilleure publicité et un réel levier à activer pour contrer la méfiance des consommateurs face aux publicités dites plus traditionnelles. Un deuxième chiffre important à connaître est que 62%² des gens regardent les fiches Google My Business (GMB) avant le site internet de la marque. Les fiches GMB sont votre première vitrine sur le web. Il est donc très important de travailler votre e-réputation dès l’étape de recherche. Dans cet article, nous verrons les 5 erreurs à ne pas faire en termes d’avis client.

Erreur n°1 : Ne pas répondre aux avis
Erreur n°2 : Ne pas personnaliser vos réponses
Erreur n°3 : Attendre que les avis tombent du ciel
Erreur n°4 : Ne pas exploiter le potentiel de vos avis clients
Erreur n°5 : Ne pas suivre vos performances

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Erreur n°1 : Ne pas répondre à vos avis clients

Google va favoriser les fiches GMB qui répondent à tous les avis. Il est donc important d’y répondre pour améliorer le référencement local de vos établissements. La réponse aux avis clients est aussi très importante pour votre relation client : 96%³ des Français lisent les réponses données aux avis clients Google. Il est donc important de traiter les avis aussi bien positifs que négatifs car ils témoignent de l’importance que vous portez aux retours clients et améliore grandement votre capital confiance.

Nous vous suggérons trois bonnes pratiques à adopter pour gérer vos avis clients :

Commencez par remercier le client, et ce, quelle que soit la nature de son commentaire. Il faut aussi garder à l’esprit que la réponse doit renforcer la satisfaction des clients.
Pour faire face aux critiques négatives, expliquez au client que le problème est résolu et qu’une solution a été trouvée pour éviter que cela ne se reproduise. La réponse à un commentaire négatif peut augmenter de 67% votre taux de conversion⁴. D’où l’importance de les traiter avec soin.
Enfin, il faut toujours veiller à personnaliser l’échange. Il n’y a rien de moins authentique qu’une réponse automatique. Quand vous répondez à un avis, instaurez de la proximité en incluant des éléments de contexte ou certains mots clés utilisés par le client.

Notre conseil c’est d’être réactif ! Plus votre temps de réponse sera court, mieux ce sera. Nous vous conseillons de répondre au minimum sous 72h car le temps de réponse impacte également le référencement des fiches GMB.

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Erreur n°2 : Ne pas personnaliser vos réponses

On évoquait déjà ce sujet dans notre premier conseil. La personnalisation va être pour vous l’occasion de créer de la proximité et de renforcer le lien avec vos clients. C’est également un excellent moyen pour améliorer la satisfaction client et ainsi de véhiculer une bonne image de marque auprès de vos clients mais aussi auprès de vos futurs prospects qui verront les avis. La personnalisation traduit l’intention que vous portez à vos clients au sein de l’enseigne.

Voici deux bonnes pratiques pour personnaliser les réponses de chaque établissement :

Vous pouvez décider de centraliser la gestion des avis mais de faire appel à vos points de vente pour avoir le contexte et personnaliser la réponse quand c’est nécessaire. Cependant, le risque est de ne pas répondre au délai recommandé de 72h.
Ou bien, vous pouvez faire le choix de décentraliser cette gestion des réponses à vos responsables de magasin pour plus de réactivité.

Si vous décidez d’adopter la deuxième solution, votre rôle en tant que tête de réseau va être de simplifier la réponse aux avis pour le local en leur mettant à disposition des modèles de réponse.

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Erreur n°3 : Attendre que les avis tombent du ciel

En moyenne, un internaute va lire 10 avis avant une décision d’achat. En plus de ça, les internautes vont faire plus confiance aux fiches qui ont un volume d’avis conséquent, c’est ce qu’on appelle la preuve sociale. La récence des avis va aussi influencer le point de vue des consommateurs. En effet, 86% des consommateurs lisent seulement les avis des 3 derniers mois³. Tous ces éléments vont influencer le référencement naturel de vos établissements puisque Google privilégie tout le temps l’expérience des internautes.

Pour récolter plus d'avis l’idéal est de mettre en place des actions de communication régulières. Il existe plusieurs moyens de maximiser la récolte d’avis :

Adaptez le discours de vos forces de vente pour qu’ils demandent au clients de laisser un avis directement après leur passage en caisse.
Partagez par SMS ou par mail à vos clients une courte URL personnalisée par vos établissements pour déposer un avis. Le canal SMS est fortement recommandé puisqu’il a un taux d’ouverture de 95% contrairement à 14% pour l’e-mail.
Placez un QR code sur vos supports imprimés comme les tickets de caisse par exemple, ou alors en point de vente grâce à des outils digitaux.
Ne pas hésiter à relayer les avis laissés récemment par vos clients sur les réseaux sociaux. Ils se sentiront valorisés et vous donnerez envie à d’autres de s’exprimer.

Notre petit conseil, misez sur les forces de chaque canal pour attirer l’attention de vos clients au bon moment et ne pas hésiter non plus à récompenser les clients.

Erreur n°4 : Ne pas exploiter tout le potentiel de vos avis clients

Avant de se décider, vos futurs clients vont avoir besoin d’être rassurés, d’avoir des garanties sur les services ou produits proposés. En effet, les avis clients sont la 3ème source d’information à propos d’un produit ou service juste après les moteurs de recherche et les réseaux sociaux. De plus, ces avis ont aussi un vrai effet sur la décision finale de vos consommateurs puisque 34% déclarent que les avis sont plus persuasifs que les promos ou offres spéciales.

Soyez fiers de vos avis, de vos étoiles, mettez les en avant dans un maximum de vos communications. Vous pouvez également valoriser la voix de vos clients en repostant leurs verbatims. N’oubliez pas de les relayer aussi dans vos campagnes Google Ads via l’extension avis clients, cela vous permettra d’augmenter vos taux de clics. À noter qu’il faut comptabiliser un minimum de 100 avis par années glissantes pour que Google les affiche.

Erreur n°5 : Ne pas suivre vos performances

Pour améliorer votre e-réputation durablement, il est important de vous fixer des objectifs à atteindre qu’il faudra suivre à travers différents indicateurs de performance. Vous pouvez par exemple vous fixer des objectifs :

Augmentez votre note moyenne : il est crucial d’atteindre un minimum de 4 étoiles pour observer une augmentation du taux de clic sur les fiches GMB de votre réseau.
Améliorez votre délai de réponse avec un idéal de 72h et il est également important d’élaborer une stratégie pour se rapprocher des 100% de réponses. Il faut donc pour cela améliorer son taux de réponse. Enfin, essayez de
Récoltez plus d’avis que l’année passée.

Pour tenir le cap qui est fixé, il est important de suivre les évolutions au niveau du réseau mais aussi points de vente par points de vente.

Pour améliorer le suivi de ces différents objectifs à l’échelle de votre réseau de point de vente, le mieux est de la centraliser dans un seul et même outil.

Conclusion

Nous espérons que ces conseils vous aideront à améliorer votre e-réputation grâce aux avis clients. En suivant ces astuces, vous donnez les moyens à votre réseau d’être plus visible mais également plus proche de vos clients et donc d’attirer plus de monde en magasin. Nous connaissons la complexité de la mise en place de ce genre de projet, c’est pourquoi nous vous conseillons de vous équiper d’un outil qui vous permettra de garder une cohérence entre les actions en local et le positionnement global de votre marque. Selon nous, il est important de donner la main au local tout en donnant un cadre et des règles qui seront régis par le siège. Pour aller encore plus loin, découvrez des conseils pour améliorer votre e-réputation dans notre ebook dédié.