Boostez votre web-to-store grâce aux avis clients

En 2022, le consommateur est ultra connecté et semble vouloir tout connaître à votre sujet. Il se renseigne régulièrement sur votre enseigne avant de vous accorder sa confiance ! La décision d’achat d’un consommateur est très souvent influencée par le bouche à oreille, les réseaux sociaux, les forums et bien sûr les avis clients. Aujourd’hui 87 % des Français lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat¹. Il est donc essentiel d’intégrer la gestion de vos avis clients dans votre stratégie web-to-store.
Dans cet article on vous explique comment booster le trafic dans vos magasins grâce aux avis, avant, pendant et après leur visite.

1. Avant, améliorez votre visibilité en ligne 

Pour générer du trafic en magasin, vous devez absolument améliorer votre référencement sur les moteurs de recherche. Le but est d’être trouvé rapidement par les internautes et de leur donner accès à un maximum d’informations au sujet de vos points de vente. Les avis clients sont un levier essentiel pour votre référencement car Google vous offre une meilleure position dans les résultats de recherche si vous complétez vos fiches d’établissements en collectant régulièrement des avis et en y répondant, qu’ils soient négatifs ou positifs. D’ailleurs 36 % du référencement de vos fiches Google Business Profile est influencé par vos avis clients². Parmi les critères pris en compte, on trouve : le nombre d’avis, leur récence, le taux de réponse ainsi que les mots clés utilisés. 

Votre mission n’est pas de récolter des avis clients parfaits et encore moins de les acheter, surtout pas ! L’internaute se méfiera d’un établissement dont les commentaires sont uniquement positifs et Google en fera de même. Les consommateurs sont à la recherche d’authenticité et s’intéressent surtout à la façon dont vous y répondez. 

La bonne pratique à connaître est qu’il faut toujours répondre à vos avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs et personnaliser vos réponses. Si le commentaire est négatif n’oubliez pas de remercier le client d’avoir fait remonter l’information et excusez-vous pour la gêne occasionnée. D’ailleurs, aujourd’hui plus de 2 tiers des répondants déclarent être prêts à modifier leur avis si la réponse du gérant est appropriée³. 

Exemple de réponse à un commentaire négatif

2. Pendant la visite, facilitez le dépôt d'avis 

Lorsqu’un de vos clients vous rend visite, vous devez l'inciter à donner son ressenti et donc faciliter le dépôt d’avis. 

Vous pouvez par exemple mettre en place des actions de collecte en magasin. Cela vous permettra de montrer à vos clients que leur avis compte et qu’ils peuvent s’exprimer de manière transparente à votre sujet. N’hésitez pas à inciter vos clients à vous laisser un avis via : 

• Un QR code
• Un kakémono
• Un affichage sur le parking
• Un mot sur le ticket de caisse 
• etc. 

Exemple de Kakémono à la sortie d’un magasin

💡 Conseil : Pour favoriser le dépôt d’avis et mettre en avant la voix de vos clients, n’hésitez pas à valoriser le fait que vous avez amélioré l’expérience, les produits ou les services grâce à eux, via des kakémonos en magasin par exemple. Vos visiteurs remarquent que vous êtes engagés dans votre relation client et que leur opinion est importante à vos yeux. 

3. Après la visite, collectez et valorisez la voix de vos clients 

Pour fidéliser vos clients, il n’y a pas de recette magique… Vous devez valoriser leur voix et les remercier ! Après avoir fait une demande d'avis, prenez le temps de lire les avis de vos clients pour évaluer l'expérience vécue lors de leur dernière visite. C'est en vous fiant aux commentaires et avis de clients que vous pourrez adapter vos services selon leurs besoins. Ainsi vous optimisez l’expérience client et votre taux de rétention.

Pour ce faire nous vous conseillons de  : 

• Collecter : pensez à solliciter vos clients par SMS ou par email en insérant un lien vers des plateformes en ligne (Google Business Profile, Tripadvisor, Facebook, We love customers, Yelp etc.) pour qu’il puisse y déposer leur avis. Ne misez pas tout sur les avis Google, puisqu’aujourd’hui, 1 personne sur 3 utilise Facebook pour rechercher des avis et des recommandations. 

• Répondre : 
• Remerciez vos clients 
• Faites face aux commentaires négatifs, ne les sous-estimez pas
• Soyez authentique et personnalisez vos réponses, ainsi le client se sentira compris, entendu et aura plus de facilité à vous accorder sa confiance si vous prenez ses remarques en considération. 

💡 Conseil : le délai idéal pour répondre est de moins de 72 h et de maximum 1 semaine. 

• Analyser : les avis clients représentent une source de données précieuse qui peut vous permettre de déceler vos points forts et vos points d'amélioration. Grâce à une étude sémantique de vos avis, vous avez la possibilité de les catégoriser afin d’analyser vos performances en fonction du sujet abordé (accueil, propreté, prix, choix, qualité, etc.).  Vous pourrez donc mieux prioriser vos prochaines actions au niveau national et local, pour vos différents points de vente. 

• Partagez les avis de vos clients sur vos réseaux sociaux ou votre site internet, ce sont vos meilleurs ambassadeurs et cela montre que vous leur accordez de l’importance  et cela donnera envie à d'autres d’en faire de même. 

Exemple d’avis Google partagé sur Instagram 

En relayant vos avis sur les réseaux sociaux, vous améliorez  le taux d’engagement de votre communauté, qui elle, vous donne les clés pour faire évoluer la notoriété de votre enseigne.  

• et…recommencez ! 

En fonction de votre secteur, il peut être intéressant de récupérer des avis vérifiés sur d’autres plateformes telles que Immodvisor pour le secteur de l’immobilier, ou encore Avis Vérifiés pour le secteur du retail. 

4. Conclusion 

Vos avis sont le témoin de la relation que vous allez réussir à construire avec vos clients , vous devez donc pleinement les intégrer  dans votre stratégie web-to-store afin qu’ils vous aident à les faire venir (et revenir !) en point de vente. Notre conseil pour personnaliser vos échanges  est de donner la main au local ou de les accompagner dans cette démarche en mettant des modèles de réponses à leur disposition. Les équipes locales sont sur le terrain et sauront mieux répondre aux attentes des clients.

Références :

1. Ifop pour Opinion System, 2020 
2. Whitespark 
3. Brightlocal