Les avis clients sont très importants pour votre réputation en ligne car ils représentent une grande partie de votre vitrine numérique. C’est en consultant vos avis clients que les consommateurs se font une idée de votre marque et de votre enseigne.
Notons qu’un tiers des acheteurs n'achètent pas en boutique physique sans consulter au préalable les avis clients1 et que 90 % des consommateurs sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat2. Les avis clients ont donc un impact direct sur votre chiffre d’affaires en magasin.
Pour avoir une bonne gestion de ses avis clients, il faut les analyser. Cela permet de gérer au mieux sa e-réputation mais aussi de faire ressortir des axes d’amélioration et de mettre en place des plans d’actions. Mais comment analyser ses avis clients ? Réponses ci-dessous.
1. Lire tous les avis clients
Pour faire une analyse précise, il faut commencer par prendre connaissance de tous vos avis clients. Pour chacun de vos points de vente, même si cela représente une tâche considérable.
En effet, certains facteurs peuvent être communs à votre marque comme vos produits ou vos services mais d’autres sont propres à chaque établissement comme l’accueil, les locaux ou les accès parking. Il faut donc analyser vos avis clients au niveau national mais aussi au niveau local pour avoir une base de données optimale.
En appliquant cette méthode vous pouvez, par exemple, vous rendre compte que des clients sont mécontents du click and collect de certains points de vente alors que nationalement ils sont plutôt satisfaits. Cela vous permet de creuser pour trouver les causes. Peut-être que l’accès en voiture est compliqué ? Les horaires trop restreints ? Vous pouvez ainsi envisager des solutions correctrices comme pourquoi pas installer une borne de retrait 24h/24h.
Deux avis opposés sur la même thématique : les prix exercés dans une boulangerie
Évidemment pour assurer un review management de qualité il ne faut pas seulement lire ses avis clients, il faut également y répondre ! Ne laissez aucun commentaire de côté, répondez à l’ensemble de vos avis clients pour chacun de vos points de vente. Idéalement en moins de 72h. Gardez en tête que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses apportées par le professionnel3. De plus, suite à une réponse adaptée et bienveillante, certains consommateurs peuvent modifier leurs avis clients et augmenter votre note. Vos réponses sont donc primordiales pour optimiser votre notoriété locale.
2. Trier et catégoriser ses avis clients
Une fois que vous avez connaissance du détail de vos avis clients, il faut les catégoriser pour vous créer une base de données détaillée. En effet, les thématiques des commentaires peuvent être variées et vous avez besoin d’indicateurs croisés pour effectuer une analyse précise. En classifiant vos avis clients, vous faîtes ressortir les grandes tendances.
Catégorisez vos avis clients en 4 items :
- Type d’avis : est-ce une question sur un de vos produit ou service ? Une réclamation ? Un remerciement ? Une plainte ? etc.
- Thèmes : quel est le sujet de l’avis client ? Le SAV ? La livraison ? L’accueil ? Le click and collect ? La propreté du point de vente ? etc.
- Tonalité : quel est le ton du commentaire ? Est-ce positif ou négatif ?
- Point de vente concerné : en indiquant l’établissement en question, vous pouvez analyser localement vos données.
3. Utiliser l'analyse sémantique des avis clients
Analyser ses avis clients demande de la subtilité. Une simple analyse des mots clefs fait ressortir des occurrences mais passe à côté des intentions. C’est pratique pour un premier niveau d’analyse mais cela ne dépeint pas le tableau complet qui permet de prendre des décisions éclairées. C’est pourquoi nous vous conseillons de procéder à une analyse sémantique de vos avis clients.
Grâce à cette technique, vos avis clients sont interprétés dans le détail et sortent de la dualité positif/négatif. En effet, l’analyse sémantique permet de distinguer les nuances au sein d’une même phrase et de rentrer dans le détail de l’expérience client.
Prenons un exemple. Un consommateur vous écrit « Très bons produits mais l’accueil pourrait être plus chaleureux ». L’outil sémantique va détecter les subtilités et classer la qualité des produits en positif et l’accueil en négatif. Un outil classique de mots clefs aurait détecté les mots « produits » et « accueil » mais sans y ajouter les émotions liées.
L’analyse sémantique des avis clients permet donc de détailler les feedbacks et de faire ressortir les signaux sur les axes d'amélioration du parcours client. Pour effectuer cette analyse sémantique, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients incluant cette fonctionnalité. C’est le cas de la solution d’avis clients de Digitaleo. Une fois votre analyse effectuée, il ne vous reste plus qu’à déterminer votre plan d’actions !
Conclusion
Pour analyser vos avis clients il faut commencer par prendre connaissance de la totalité des commentaires pour l’ensemble de vos points de vente. Ensuite il faut classer vos avis clients selon différents items comme le type d’avis, la thématique, la tonalité et le point de vente concerné.
Afin d’avoir une vision optimale et une base de données précise, nous vous conseillons également d’effectuer une analyse sémantique de vos avis clients. Grâce à une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo, le contenu de vos messages est analysé dans les nuances ce qui fait ressortir en quelques clics vos axes de progression. Pratique pour un réseau avec de nombreux points de vente !
Références :
