Le commerce est depuis quelques années en pleine mutation, cela ne vous aura pas échappé. Explosion du e-commerce et du m-commerce, digitalisation de l'offre des magasins physiques, les changements sont nombreux. Loin d'un effet de mode, cette transformation n'a qu'un seul objectif :
s'adapter à une clientèle toujours plus exigeante.
Vers une mutation digitale des comportements d’achat
Dressons un portrait du client type pour mieux comprendre les points sur lesquels les commerçants et e-commerçants doivent travailler :
- Le client est impatient : 70% des Français attendent une réponse à un email sous 24h. Côté réseaux sociaux, la tolérance est moindre puis qu'ils sont tout autant à espérer une réponse en moins de 4h sur Facebook. Sur Twitter, aucun droit à l'erreur, la réponse doit être apportée dans l'heure.
- Le client est connecté : il passe près de 80 minutes chaque jour sur son smartphone. Avec 21 millions d'actifs sur Facebook, nul besoin d'expliquer à quel point une stratégie omnicanal s'impose.
- Le client cross canal : il commande de plus en plus sur son smartphone : entre 2013 et 2014, le e-commerce a connu une hausse de 11% de son CA alors que le m-commerce augmentait le sien de 54%.
Comment le secteur du retail se transforme-t-il ?
Les commerçants ont appris à modifier leur comportement. Ils ne se contentent plus de vendre. Ils échangent, informent, promotionnent, mais surtout ils analysent et sectorisent. Selon une étude du magazine Forbes, les commerçants sont aujourd'hui 3% à prétendre être capables d'identifier un consommateur qui entre dans leur magasin. Mais 72% des personnes interrogées affirment être à même de le faire d'ici 5 ans. Les e-commerçants, quant à eux, ont pris de l'avance, ce qui paraît plus que logique. Leurs clients leur communiquent de nombreuses informations lors de leur commande, les e-commerçants ont des bases de données de plus en plus complètes. Et non contents de disposer d'une telle somme d'informations, ils les utilisent pour cibler. Car là est tout l'enjeu. Répondre de manière personnelle et efficace aux attentes du client.
Du statut de consommateur à celui d’ambassadeur
de la marque, ou pas !
Lorsque l'on sait que 50% des ventes non réalisées sont dues à une mauvaise expérience en magasin et que 55% des clients changent de marque après une mauvaise expérience, on comprend mieux l'intérêt de soigner cette clientèle, d'autant que celle-ci est particulièrement influente. En effet, 40% de ces clients partagent leur mauvaise expérience avec leurs proches et leurs recommandent de se diriger vers un concurrent. A l'heure des réseaux sociaux, une mauvaise réputation est très vite créée. Pour répondre aux attentes des clients, les retailers n'ont d'autres solutions que d'accéder aux demandes claires formulées par les consommateurs.
Vers une digitalisation des moyens de communication
Face à ce consommateur hyper-connecté et sur-informé, les retailers doivent adapter leur communication pour toucher cette nouvelle cible férue de digital.
Terminés les 4X3 et les encarts dans le quotidien local ? La réponse est non, ils sont complémentaires de l’offre digitale. Chacun son canal de communication ! Notre « fameuse » ménagère de -50 ans a un Smartphone, elle est connectée en permanence avec ses ados de 15/20 ans ! Ces derniers vont être plus sensibles à une promotion visible sur Facebook ou Twitter et leur maman via un autre canal de diffusion comme une campagne SMS ou emailing personnalisée à son nom.
Ainsi, une bonne campagne multicanale dans le retail doit prendre en compte 3 critères : le bon moment, le bon canal, le bon message.
Le mot de la fin car il en faut toujours un :
le responsive retail
A l’honneur lors du salon Ecommerce de septembre dernier, le responsive retail consiste à s'adapter aux attentes des consommateurs. Aujourd'hui, 51% des e-commerçants et des commerçants physiques ont déjà mesuré l'impact positif d'une stratégie digitale sur leur activité.
Et vous, vous en êtes ?
