A l’heure où tout le commerce de détail est touché par la transformation digitale qui change le comportement d’achat des clients et bouleverse l’organisation des entreprises, les pharmacies peuvent-elles encore se passer de cette révolution ? Bien entendu, la réponse est non. Le nouveau consommateur est ultra-connecté et s’attend à recevoir des services personnalisés pour chacun de ses achats. Cela vaut pour la commande de ses médicaments ou encore des produits parapharmaceutiques. Nous allons voir pourquoi il est important aujourd’hui d’utiliser le digital dans une officine et comment mettre en place les premières bases.
Comme nous venons de l'évoquer, le consommateur est ultra-connecté. En effet la situation la plus répandue est le triple équipement : 30% des consommateurs possèdent la triplette "ordinateur-tablette-smartphone"1. D'après cette même étude, 2 Français sur 3 disposent d'un smartphone et se trouvent donc avec la possibilité de se connecter sur Internet n'importe où.
Les marques l’ont bien compris et utilisent le canal digital de manière habituelle pour communiquer avec leurs clients et prospects. De ce fait, le consommateur devient de plus en plus exigeant dans ses attentes. Il veut le plus souvent gagner du temps, faire des économies et se sentir unique. Maitrisant de mieux en mieux la recherche sur internet, ce consommateur consulte les avis clients avant de se décider à un achat.
Il est important d’ajouter que les avis d’experts sont également pris en compte dans la décision d’achat. Et dans ce domaine, les pharmaciens ont très bonne réputation et sont considérés comme de très bons conseillers. A vous de vous en servir !
C’est pour cette raison que la digitalisation est importante. Elle va permettre d’être pro-active auprès de ses clients et ainsi garder une proximité avec eux. Le but : éviter qu’ils soient tentés d'aller voir la concurrence (même en ligne) et créer un réel engagement avec vos clients pour les fidéliser. Garder un client coûte en général 10 fois moins que d’en acquérir un nouveau.
Pour débuter une transformation digitale en douceur, sans se lancer dans des modifications dures et compliquées, il faut se mettre dans la peau du client final. Il faut penser à son parcours pour venir dans votre point de vente. On va donc diviser ce parcours en 2 étapes : avant son arrivée et après son départ.
Un nouveau parcours client : On et Offline
Avant : la génération de trafic
En premier lieu, il faut faire venir les clients dans votre officine. C’est le point de départ de tout acte de vente. Générer du trafic devient alors le premier objectif de votre transformation digitale. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour faire venir plus facilement des clients :
Après : la fidélisation client
La dernière étape dans le parcours client est la fidélisation. Il faut être capable de faire revenir vos clients. Un client qui vient une fois c’est bien mais un client qui revient plusieurs fois c’est mieux. Là encore plusieurs possibilité s'offrent à vous pour fidéliser vos clients :
Toutes ces actions sont un bon départ dans la digitalisation de votre officine. Elles ne vous prendront que peu de temps dans la mise en place et sont généralement peu coûteuses.
Mettre en place toutes les actions citées ci-dessus peut être rapide et accessible depuis une seule interface. Digitaleo vous met à disposition une plateforme simple et intuitive pour générer du trafic dans votre pharmacie et fidéliser vos clients. Des opérations commerciales dédiées à votre secteur vous attendent pour vous faire gagner du temps dans vos communications.
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1 Source : Baromètre du Numérique 2016 - Arcep - Agence du Numérique & Conseil général de l'économie
2 Source : [Effet ROBO] L'impact des avis en ligne sur le comportement d'achat - Comarketing News - 20 juin 2016 - Données prises de l'infographie faite par BazaarVoice.