A l’heure où tout le commerce de détail est touché par la transformation digitale qui change le comportement d’achat des clients et bouleverse l’organisation des entreprises, les pharmacies peuvent-elles encore se passer de cette révolution ? Bien entendu, la réponse est non. Le nouveau consommateur est ultra-connecté et s’attend à recevoir des services personnalisés pour chacun de ses achats. Cela vaut pour la commande de ses médicaments ou encore des produits parapharmaceutiques. Nous allons voir pourquoi il est important aujourd’hui d’utiliser le digital dans une officine et comment mettre en place les premières bases.
Pour quelles raisons passer au digital ?
Comme nous venons de l'évoquer, le consommateur est ultra-connecté. En effet la situation la plus répandue est le triple équipement : 30% des consommateurs possèdent la triplette "ordinateur-tablette-smartphone"1. D'après cette même étude, 2 Français sur 3 disposent d'un smartphone et se trouvent donc avec la possibilité de se connecter sur Internet n'importe où.
Les marques l’ont bien compris et utilisent le canal digital de manière habituelle pour communiquer avec leurs clients et prospects. De ce fait, le consommateur devient de plus en plus exigeant dans ses attentes. Il veut le plus souvent gagner du temps, faire des économies et se sentir unique. Maitrisant de mieux en mieux la recherche sur internet, ce consommateur consulte les avis clients avant de se décider à un achat.
- 54% des consommateurs qui achètent en ligne consultent les avis émis par les internautes avant de finaliser leur commande.
- 39% des consommateurs qui achètent en magasin consultent les avis avant de se rendre en point de vente et acheter.2
Il est important d’ajouter que les avis d’experts sont également pris en compte dans la décision d’achat. Et dans ce domaine, les pharmaciens ont très bonne réputation et sont considérés comme de très bons conseillers. A vous de vous en servir !
C’est pour cette raison que la digitalisation est importante. Elle va permettre d’être pro-active auprès de ses clients et ainsi garder une proximité avec eux. Le but : éviter qu’ils soient tentés d'aller voir la concurrence (même en ligne) et créer un réel engagement avec vos clients pour les fidéliser. Garder un client coûte en général 10 fois moins que d’en acquérir un nouveau.
Comment préparer sa digitalisation simplement ?
Pour débuter une transformation digitale en douceur, sans se lancer dans des modifications dures et compliquées, il faut se mettre dans la peau du client final. Il faut penser à son parcours pour venir dans votre point de vente. On va donc diviser ce parcours en 2 étapes : avant son arrivée et après son départ.
Un nouveau parcours client : On et Offline
Avant : la génération de trafic
En premier lieu, il faut faire venir les clients dans votre officine. C’est le point de départ de tout acte de vente. Générer du trafic devient alors le premier objectif de votre transformation digitale. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour faire venir plus facilement des clients :
- Le Store Locator est impératif. Il faut que votre adresse soit présente sur le web. Et surtout il faut que ce soit la même partout ! La plus grosse erreur aujourd’hui est de ne pas veiller à harmoniser son adresse sur tous les supports : Google, Pages Jaunes (Mappy), pages lieux Facebook, annuaires… Le consommateur commence par chercher en ligne.
- L’ emailing professionnel pour mettre en avant votre parapharmacie : afficher ses promotions seulement dans le point de vente pour que le client les voie quand il entre ne suffit plus. Il faut lui envoyer l’information et de manière responsive (adapté à la lecture sur mobile). C’est ici que votre fichier client va avoir une grande importance. Il va vous permettre de connaître vos clients et de leur envoyer du contenu personnalisé et ainsi les inciter à venir vous voir.
- Le SMS informationnel, l’outil qui fait la différence. 65% des consommateurs considèrent ce canal de communication locale utile ou très utile. Le SMS le plus prisé par les consommateurs est celui qui indique quand une commande est prête, quand vous êtes fermés de manière exceptionnelle ou encore quand il y a du retard sur une commande. Pour le client final, on est dans l’objectif « gain de temps ». En effet, grâce à ce service il ne se déplacera jamais pour rien. Un déplacement pour rien est tellement déceptif aujourd’hui que ça peut vous coûter cher, votre client allant voir ailleurs la prochaine fois.
- La prise de rendez-vous en ligne : dans la même optique que le SMS informationnel, mettre un formulaire de prise de rdv sur votre site web est un excellent moyen d’éviter l’effet négatif d’une longue attente sur place. A vous de communiquer à vos clients qu’ils peuvent prendre rdv en ligne via du SMS ou de l’email.
Après : la fidélisation client
La dernière étape dans le parcours client est la fidélisation. Il faut être capable de faire revenir vos clients. Un client qui vient une fois c’est bien mais un client qui revient plusieurs fois c’est mieux. Là encore plusieurs possibilité s'offrent à vous pour fidéliser vos clients :
- L’envoi d’une newsletter mensuelle pour garder le contact avec vos clients.
- Mettre en place un outil de suivi des clients : par exemple être capable de communiquer à vos clients quand ils arrivent au bout de leur médication et envoyer un rappel pour qu’ils renouvellent leur ordonnance.
- Le SMS informationnel a vocation à fidéliser également.
Toutes ces actions sont un bon départ dans la digitalisation de votre officine. Elles ne vous prendront que peu de temps dans la mise en place et sont généralement peu coûteuses.
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Mettre en place toutes les actions citées ci-dessus peut être rapide et accessible depuis une seule interface. Digitaleo vous met à disposition une plateforme simple et intuitive pour générer du trafic dans votre pharmacie et fidéliser vos clients. Des opérations commerciales dédiées à votre secteur vous attendent pour vous faire gagner du temps dans vos communications.
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1 Source : Baromètre du Numérique 2016 - Arcep - Agence du Numérique & Conseil général de l'économie
2 Source : [Effet ROBO] L'impact des avis en ligne sur le comportement d'achat - Comarketing News - 20 juin 2016 - Données prises de l'infographie faite par BazaarVoice.
