Les avis clients représentent une part importante de la réputation en ligne de vos points de vente. Ils influencent également votre drive to store en convainquant les consommateurs de choisir votre établissement plutôt que celui de la concurrence. Pour preuve, 88 % des consommateurs recherchent des avis en ligne avant de choisir un service local1.
Vous connaissez certainement les Google avis clients ; mais ce ne sont pas les seuls qu’il faut prendre en compte pour mettre en place une gestion des avis clients performante. En effet, depuis le Digital Market Act les avis clients de toutes plateformes apparaissent directement sur vos fiches Google.
Aujourd’hui, nous allons nous pencher sur les avis clients Facebook, comment les activer et comment les gérer.
Évidemment, la première étape pour activer vos avis clients Facebook est de vous connecter sur la plateforme du groupe Meta. Vérifiez que vous avez créé au préalable des pages locales Facebook pour chacun de vos établissements de proximité. Grâce à ces pages locales, vous entretenez votre lien de proximité avec vos consommateurs locaux tout en leur permettant de vous laisser des avis clients.
Pour activer vos avis clients Facebook :
Et voilà vos avis clients Facebook sont activés !
Exemple d'avis clients Facebook
Une fois que vos avis clients sont activés, vous devez effectuer votre review management. Voyons ensemble comment faire.
Pour que les avis clients agissent sur votre e-réputation, il faut en avoir un certain nombre. C’est important pour être crédible aux yeux des futurs acheteurs.
Pour cela, vous devez mettre en place une stratégie de collecte des avis clients Facebook. Pour que votre gestion des avis clients soit performante, commencez par envoyer systématiquement un email ou un SMS après chaque achat. Intégrez-y un lien direct vers votre page d’avis clients Facebook pour faciliter la démarche à vos consommateurs.
Vous pouvez également installer des bornes ou des tablettes interactives directement en magasin. Évidemment, elles doivent renvoyer vers la page des avis clients Facebook de votre point de vente local.
Grâce à la collecte des avis clients Facebook, vous augmentez votre nombre de commentaires et donc votre réputation en ligne. Cela vous permet également d’avoir des avis clients récents, ce qui plaît aux prospects. En effet, 86 % des consommateurs ne se réfèrent qu’aux avis des 3 derniers mois2.
Exemple collecte d'avis clients Facebook
Qu’ils soient positifs ou négatifs, la deuxième étape du review management est de prendre le temps de répondre à tous vos avis clients Facebook.
Pour les avis clients positifs, cela vous permet de fidéliser votre consommateur et de le remercier de son achat. Vous exposez également votre expérience client de qualité avec des réponses sympathiques et personnalisées. De plus, cela vous permet d’insérer vos mots clefs de SEO local dans vos réponses. Aucunes raisons de vous en priver !
Répondre à vos avis clients Facebook négatifs, vous permet de trouver une solution et de le montrer ! Vous pouvez ainsi reconquérir votre client tout en dirigeant les échanges vers une sphère privée qui ne sera pas lue de tous. Une nouvelle fois, cela vous permet de valoriser la qualité de votre parcours client même en cas de réclamations. Croyez-nous, cela donne confiance. Ce sont d’ailleurs 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne qui lisent également les réponses du professionnel3. Répondre aux avis clients négatifs est donc très attendu par vos prospects.
Exemple réponse avis client Facebook négatif
Pour activer vos avis clients Facebook, vous devez au préalable avoir créé des pages locales Facebook pour chacun de vos points de vente. Une fois les pages en ligne, il ne vous reste plus qu’à activer vos avis clients en quelques clics. Ensuite, pour gérer vos avis clients Facebook efficacement, vous devez mettre en place une stratégie de collecte des avis clients et prendre le temps de répondre à l’ensemble des commentaires laissés par vos acheteurs.
Pour augmenter les performances de votre review management, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Cette solution d’avis clients est adaptée aux réseaux de points de vente et vous permet de collecter des avis clients Facebook, de recevoir des alertes lors de nouveaux avis en ligne et de paramétrer une bibliothèque de contenus avec des modèles de réponses.
Références :
1. https://www.netoffensive.blog/referencement-naturel/bien-referencer-site/seo-specifique/
2. Brightlocal
3. Étude IFOP