Comment gérer les avis clients dans le secteur automobile ?

Que vous soyez garagiste, concessionnaire ou carrossier, les avis clients font désormais partie de votre image de marque et influencent fortement votre drive to store.

Auparavant les clients venaient vous rencontrer directement pour découvrir vos produits et services. Désormais, ils passent par une étape supplémentaire avant de se déplacer en établissement. Ils commencent par faire des recherches sur internet et consulter les avis clients. Sachez qu’un tiers des consommateurs n'achètent pas en boutique physique sans consulter au préalable les avis clients¹. Dans le secteur automobile c’est même 68 % des acheteurs de voitures qui découvrent leur nouveau véhicule en ligne².

La gestion des avis clients dans le secteur automobile est donc non négligeable pour développer son chiffre d’affaires. Mais comment faire ? Réponses.

1. Collecter des avis clients dans le secteur automobile
2. Répondre aux avis clients positifs du secteur automobile
3. Répondre aux avis négatifs du secteur automobile
Conclusion

collecter avis clients secteur automobile

1. Collecter des avis clients dans le secteur automobile

L'importance de la collecte d'avis clients dans le secteur automobile

Commençons par noter que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles³. Il faut donc établir une stratégie de collecte des avis clients performante pour alimenter son image numérique.

Ensuite, collecter des avis clients dans le secteur automobile est extrêmement important pour répondre au comportement ROPO (Research Online Purchase Offline). Savez-vous ce que c’est ? C’est le fait qu’avant de faire un achat en boutique, les consommateurs prennent le temps de se renseigner en ligne. En moyenne, ils passent 14 minutes à lire des avis clients avant de faire un choix⁴. Le comportement ROPO doit absolument être pris en compte dans votre stratégie de review management car il favorise votre taux de conversion.

Prenons l’exemple de Martine qui souhaite acheter une nouvelle voiture. Elle passe régulièrement devant plusieurs concessionnaires. Pour faire son choix elle va regarder les avis en ligne. Si votre e-réputation traduit autant la qualité de vos véhicules que votre sympathie envers vos clients, c’est chez vous qu’elle viendra !

Selon une étude, la mise en place d’une stratégie de sollicitation d’avis Google dans le secteur automobile génère + 35 % de contacts⁵(+ 6 % d’appels, + 11 % de clics sur le site web et + 18 % de clics sur l’itinéraire⁶). Plus vous avez une diversité de commentaires, plus vous convainquez les prospects !

Comment collecter des avis clients dans le secteur automobile ?

Maintenant que vous êtes convaincus de l’importance de la collecte d’avis clients dans le secteur automobile, vous vous demandez sûrement comment faire.

Tout simplement grâce à des actions de marketing direct comme des mailings ou des SMS après chaque achat ou réparation dans votre établissement. Pour cela, vous devez vous appuyer sur vos bases de données et sur l’automation. Vos acheteurs reçoivent ainsi une sollicitation à vous laisser un avis sur leur expérience client.

Exemple de SMS pour collecter des avis

Vous avez également la possibilité de mettre une borne de collecte d’avis clients directement dans votre concession ou votre garage.

reponse avis clients positifs automobile

2. Répondre aux avis positifs du secteur automobile

Nos conseils pour répondre aux avis clients positifs dans le secteur automobile

Recevoir un commentaire positif fait généralement plaisir. Tant mieux cela veut dire que votre acheteur est satisfait de son expérience client dans votre établissement. Pensez-bien à lui répondre. Par politesse, évidemment, mais aussi pour votre e-réputation. En effet, les prospects aiment voir que votre client compte encore pour vous même après son achat. Gardez en tête que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel⁷. En remerciant votre client de vous avoir laissé un avis Google, vous le fidélisez et faîtes transparaître un parcours client de qualité.

N'oubliez pas de personnaliser vos réponses. Vous pouvez écrire « ravie que l’achat de votre nouvelle 308 vous plaise. Bonne route pour vos vacances dans le sud, vous allez faire des envieux avec sa belle couleur rouge ! ». Vous valorisez ainsi votre acheteur et alimentez votre réputation en ligne.

Exemple d'une réponse personnalisée à un avis client

Petit plus, répondre à vos avis clients dans le secteur automobile vous permet d’alimenter votre SEO local. En effet, profitez-en pour inclure vos mots clefs dans vos réponses. Écrivez par exemple : « toute l’équipe du garage automobile Dupont Rennes Nord est ravie d’avoir pu donner une seconde jeunesse à votre clio ».

Enfin, relancez sur des services supplémentaires : « n’hésitez pas à venir profiter de nos avantages sur la révision de votre véhicule ».

Exemple de réponse à un avis client positif

Imaginons un client qui vous remercie pour avoir changé la couleur de sa carrosserie et lui avoir proposé de payer en trois fois sans frais.

Vous pouvez répondre :

« Mr xxx, toute l’équipe de la carrosserie Belle Voiture à Lyon est ravie d’avoir pu répondre avec satisfaction à votre demande. La teinte innovante de votre carrosserie va attirer l’œil nous en sommes certains !

C’est avec plaisir que nous vous avons proposé notre formule d’étalement des paiements. Profitez bien sur les routes des Bouches du Rhône !

Marcel, chef d’atelier »

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3. Répondre aux avis négatifs du secteur automobile

Nos conseils pour répondre aux avis clients négatifs dans le secteur automobile

Et oui, ils ne font jamais plaisir ceux-là. Pourtant ils représentent une part importante de votre e-réputation et doivent être gérés avec attention. Dîtes vous qu’ils peuvent effectivement repousser les consommateurs et que c’est votre réponse qui convaincra les prospects de venir juger par eux-mêmes. D’ailleurs, 60 % des consommateurs admettent être repoussés par des critiques négatives mais 30 % jugent de manière positive une entreprise qui répond publiquement aux avis en ligne⁸.

Notre premier conseil est de répondre en moins de 72h pour ne pas laisser l’insatisfaction monter. Si vous n’apportez pas de réponses aux avis clients négatifs, les internautes vont y voir une non prise en compte des doléances. Ce qui est mauvais pour votre réputation en ligne. Prenons l’exemple d’un client qui se plaint que le tableau de bord de son véhicule neuf a un défaut d’affichage. Si vous ne lui répondez pas en ligne, les prospects y voient un mauvais service client.

Concernant la façon de répondre, nous vous conseillons de toujours prendre du recul et de vous excuser dans tous les cas. Même si vous n’êtes pas d’accord sur le fond, votre client a vécu une expérience négative. Prenons l’exemple d’un consommateur qui se plaint que vous n’avez pas réparé sa voiture. Dîtes lui que vous comprenez qu’il soit déçu de ne plus pouvoir s’en servir et que vu sa vétusté vous êtes désolé de ne pas avoir pu lui donner quelques années de plus. Ajoutez que vous êtes à sa disposition pour trouver une solution d’achat d’une autre voiture d’occasion s’il le souhaite.

Pensez également à proposer un autre canal de réclamation, mail, téléphone ou service client. Cela permet de sortir les échanges de la vue des millions d’internautes.

Enfin, gardez votre calme. Sachez que tant que vos avis clients négatifs ne sont pas majoritaires, ils renforcent votre crédibilité.

Exemple de réponse à un avis client négatif

Prenons le cas d’un client qui se plaint que vous n’avez quasiment que des véhicules neufs dans votre concession et que vos véhicules d’occasion sont très chers pour un kilométrage élevé.

Vous pouvez répondre :

« Mr xxx, nous sommes navrés que vous n’ayez pas pu trouver un véhicule répondant à vos attentes dans notre concession Renault Nantes Est. Le marché automobile d’occasion est effectivement saturé depuis plusieurs mois.

Sachez que nous faisons notre maximum pour diversifier notre offre et proposer plus de choix à nos clients. N’hésitez pas à revenir d’ici quelques semaines pour voir nos nouveautés.

Eric, gérant. »

Conclusion

Gérer ses avis clients dans le secteur automobile est primordial pour développer son drive to store et afficher une bonne réputation en ligne. Plus vous avez une diversité d’avis clients, plus vous répondez au comportement ROPO des internautes et plus votre taux de conversion augmente.

Pour assurer un review management de qualité il faut donc commencer par collecter des avis clients par le biais du marketing direct (mails, sms et bornes). Ensuite il faut prendre le temps de répondre à l’ensemble de vos avis clients qu’ils soient positifs ou négatifs.

C’est en gérant efficacement votre stratégie d’avis clients dans le secteur automobile que vous développerez vos ventes en établissements.

Pour faciliter la vie d’un réseau d’enseignes avec de nombreux garages automobiles, Digitaleo propose une plateforme de gestion des avis clients. Ce dispositif permet de regrouper des outils de collecte des avis clients et d’aide aux réponses. Il comprend, par exemple, des alertes pour les nouveaux avis clients et des modèles de réponses prêts à l’emploi personnalisables par votre réseau. De quoi vous faire gagner un temps précieux.