Nous vous le disons régulièrement, le marketing uniquement à des fins promotionnelles n’est plus suffisant. Celui-ci doit en effet être complété par une approche relationnelle qui répond mieux aux besoins et aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui. Face à la concurrence et à la volatilité des clients, le marketing relationnel s’impose en effet comme un moyen nécessaire pour se démarquer. En capitalisant sur la personnalité de votre enseigne, vous pouvez créer des relations durables avec les clients qui se reconnaissent dans les valeurs que vous véhiculez. Comment fidéliser vos clients grâce au marketing relationnel ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
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1. Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
On appelle marketing relationnel l’ensemble des actions marketing déployées afin de créer une relation unique avec les clients et prospects. Grâce à divers mécanismes, l’entreprise peut ainsi s’intéresser à chaque client afin de développer une relation continue et personnalisée qui contribuera à le fidéliser.
En effet, l’enjeu principal du marketing relationnel est de fidéliser les clients : les emailings, les SMS marketing, le site internet ou encore les newsletters constituent différents moyens de rester en contact avec votre cible, tout au long de son parcours client.
Une stratégie de marketing local relationnel s’appuie donc sur le profil de chaque client. C’est ce qu’on appelle une stratégie customer-centric. Par opposition à la méthode qui s’intéresse avant tout au produit, ce type d’approche se concentre sur le client, ses attentes et ses besoins. Ainsi, pour mener à bien cette démarche, il est essentiel de bien connaître vos cibles. Plus vos contacts se sentiront concernés par vos messages, plus ils se sentiront proches de votre entreprise et plus ils seront fidèles. En outre, la connaissance client vous permet de mieux cerner les attentes de vos clients, voire de les anticiper. Une façon de viser juste, au meilleur moment.
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2. Pourquoi utiliser le marketing relationnel dans sa stratégie de fidélisation client ?
Alors que la concurrence est toujours plus accrue, la fidélisation client s’impose comme un levier indispensable au développement d’une entreprise et à la maîtrise de son e-réputation (via les avis clients notamment). Sur-sollicités, les consommateurs savent ce qu’ils veulent et sont très exigeants. Le simple produit ou l’annonce d’un prix bas ne suffit plus à fidéliser.
Les consommateurs veulent de l’humain, ils veulent être compris et gâtés par les entreprises qui leur sont chères. Fidéliser ses clients passe donc par la parfaite connaissance de vos cibles. La clé réside dans un fichier client de qualité, mis à jour régulièrement. Grâce aux informations récoltées, vous serez alors en mesure de mieux les comprendre et donc d’adapter votre communication à leurs exigences. Satisfaits, les clients sont alors plus fidèles.
Souvenez-vous qu’un client fidèle dépense en moyenne deux fois plus qu’un client lambda1 , la fidélisation s'accompagne donc d’une augmentation de chiffre d’affaires. En se basant sur une segmentation fine, le marketing relationnel vous permet d’adapter votre message, vos opérations et votre programme de fidélité à chacune de vos cibles.
Par ailleurs, grâce à la multiplicité des moyens à votre disposition, le marketing relationnel est moins intrusif qu’une approche purement promotionnelle. En effet, en variant les moyens de communication, vous pouvez vous adresser à votre cible de différentes façons et à différents moments. Le mix marketing vous permet de multiplier les points de contact et donc les opportunités de convaincre et satisfaire vos clients.
3. Comment fidéliser grâce au marketing relationnel ?
Pour fidéliser grâce au marketing relationnel, il faut donc se servir de tous les moyens à votre disposition pour entretenir le contact et le lien entre votre boutique et vos clients. Pour cela, il est intéressant d’établir une stratégie de fidélisation multicanale qui jalonnera le parcours du client.
De nombreuses entreprises commencent par remercier chaque nouveau client ou encore lui souhaitent la bienvenue dans le programme de fidélité, grâce à un email personnalisé. C’est une première preuve que la marque se soucie de ses clients et qu'ils ne sont qu'un numéro de plus dans un fichier.
L’emailing est une bonne façon de garder contact tout au long du cycle de vie. La marque peut alors multiplier les petites attentions aux moments les plus opportuns comme par exemple l’anniversaire du client, de son premier achat ou pour sa fête par exemple. Yves Rocher, Sephora, Sarenza utilisent très bien ce type d’email. L’idée n’est pas de noyer votre client sous une série d’emails quotidiens, mais plus de lui montrer que vous ne l’oubliez pas, que vous pensez à lui.
Le SMS marketing, pour sa part, est plus intimiste, plus personnel et très efficace. Savez-vous que près de 90% des SMS sont lus dans les 10 minutes qui suivent leur réception2 ? Il est donc intéressant d’envoyer des messages personnalisés à vos clients à des occasions particulières. C’est par exemple ce que fait Maison du Monde pour avertir ses clients des nouveautés dans le magasin le plus proche d’eux. Le SMS est aussi un excellent moyen d’informer vos clients sur l’arrivée d’une commande ou pour leur rappeler un rendez-vous.
Exemple de SMS marketing de Maison du monde
N'oubliez pas que d’autres canaux existent pour relayer votre stratégie de marketing relationnel : les réseaux sociaux, votre blog ou encore votre newsletter peuvent aussi vous permettre de créer une relation plus informelle avec vos contacts. Vous pouvez par exemple partager vos conseils sur votre blog ou votre newsletter, lancer des jeux concours ou encore montrer l’envers du décor (chaîne de production, équipe...) sur vos pages lieux Facebook. Ces espaces sont une occasion d’humaniser votre enseigne et d’augmenter la sympathie et la confiance que les consommateurs peuvent avoir à son égard.
4. Conclusion
Pour conclure, le marketing relationnel est le premier jalon d’une fidélisation client pérenne. En effet, le marketing relationnel permet de créer un lien durable entre vos clients et votre entreprise. Par l’utilisation de différents moyens de communication locale et grâce à des données clients de qualité, vous entretenez une relation particulière et privilégiée avec vos consommateurs. Cela vous permettra in fine de générer du trafic dans vos points de vente.
Sources :
1 - Marketing : privilégiez la rétention client à l'acquisition
https://business.critizr.com/blog/pourquoi-faut-il-privilegier-la-retention-client-plutot-que-lacquisition
2 - Infographie e-marketing | Taux d’ouverture SMS
