Progiciel de fidélité : comment choisir votre outil ?

L’intérêt de fidéliser vos clients n’est plus à prouver. Rappelons qu’un client fidèle est d’abord un client qui achète plus souvent et plus cher : n’oubliez pas qu’il est 7 fois moins coûteux à fidéliser qu’à conquérir. Un bon moyen d’atteindre cet objectif de fidélisation est de s’appuyer sur un progiciel de fidélité qui vous permettra de créer un programme à votre image et qui engagera vos clients. Dans ce nouvel article, nous vous donnerons des conseils pour bien choisir votre progiciel de fidélité.

1. Progiciel de fidélité : à quoi ça sert ?

Le mot “progiciel” est une combinaison des mots : professionnel, produit et logiciel. Pour faire simple c’est un logiciel de fidélité à application professionnelle qui comprend plusieurs fonctionnalités dans un domaine bien spécifique. Il se différencie du logiciel dédié (également appelé outil métier) qui pour sa part est développé spécialement pour votre entreprise.

L'intérêt principal d’un progiciel est que vous bénéficiez de la compétence et l’expertise d’une entreprise qui a choisi de se spécialiser sur un sujet bien précis, dans le cas présent : la fidélisation client. Il est important d’avoir à l’esprit qu’une des principales difficultés de passer par un outil métier est de définir en amont toutes les fonctionnalités dont vous aurez besoin. Bien souvent, le coup de développement et de maintenance est d’ailleurs élevé alors qu’opter pour un logiciel SaaS vous permettra de bénéficier automatiquement des mises à jour et améliorations de la plateforme.

Si l’on se recentre sur le sujet de notre article, vous comprendrez qu’assez logiquement un progiciel de fidélité vous permettra de créer votre programme de fidélité. Il est important avant de faire votre choix de comparer les différentes solutions existantes sur le marché et surtout de les confronter à vos objectifs :

• Augmentation du chiffre d’affaires
• Augmentation de l’engagement des clients
• Création d’une communauté d’ambassadeurs

Voici notamment différents objectifs que vous souhaitez peut être combiner, le mieux est donc de trouver un progiciel qui vous permettra de réaliser ces différents objectifs.

2. Conseil 1 : choisir un progiciel de fidélité customer-centric

Aujourd’hui, seuls 30% des consommateurs estiment être fidèles à une marque : la question cruciale pour votre entreprise est donc de savoir comment fidéliser cette clientèle volatile. La meilleure solution, selon nous, c’est de créer de l’émotion et une vraie relation avec vos prospects et clients. En effet, il a été prouvé que 70% des décisions d’achat sont prises sur des bases purement affectives et non raisonnées : c’est ce que vous devez essayer de déclencher chez les personnes qui viennent dans vos points de vente.

Pour ce faire, le meilleur moyen c’est de mettre en place une stratégie customer-centric : c’est à dire remettre vos clients au cœur de toute votre stratégie. Comment le traduire dans votre programme de fidélité ? En laissant vos consommateurs piloter la relation avec votre marque : 81% des utilisateurs affirment notamment vouloir gérer eux-mêmes leur programme et 77% d’entre eux souhaitent recevoir des offres personnalisées.

Qu’est-ce que cela veut dire pour votre choix de progiciel de fidélité ? Il est important de choisir une solution qui vous permettra de récolter de la donnée sur vos clients mais également de l’activer en proposant des offres personnalisées pour vos membres. Plus les offres seront variées, plus vous aurez de chance que vos membres soient actifs dans votre programme.

3. Conseil 2 : choisir un progiciel de fidélité multicanal

Alors oui, créer un programme de fidélité c’est bien, mais communiquer avec vos membres et clients à propos de ce programme est crucial. La plupart des progiciels de fidélité vont vous proposer des fonctionnalités pour activer vos membres, néanmoins les solutions de communication proposées sont souvent limitées. Il est très important, selon nous, de sélectionner un outil qui vous permettra de relancer vos membres et clients de différentes manières. Voici notamment une liste non exhaustive de moyens de communication qu’il faut avoir en tête :

• L’emailing, le SMS et le message sur répondeur pour communiquer sur votre programme auprès des clients non membres mais également de vos membres
• Les trigger marketing pour réagir à une action donnée de vos membres comme par exemple leur anniversaire, l’atteinte d’un certain nombre de points ou encore pour les pousser à revenir en magasin
• Les push notifications, surtout dans le cas où vous souhaitez également une application dédiée à votre programme de fidélité

Comme vous pouvez le voir, le nombre de canaux à votre disposition vous permettra de diversifier vos méthodes de relance des membres ce qui maximisera vos chances d’utilisation du programme.

4. Conseil 3 : choisir un progiciel de fidélité simple et accessible

Un des principaux atouts du progiciel comparé aux outils métiers sur mesure vient également du fait que le progiciel sera souvent plus simple et accessible pour vous et vos équipes. En effet, pour un éditeur de logiciel en mode SaaS le principal enjeu est que l’outil soit très ergonomique pour satisfaire le plus grand nombre de personnes. Demandez bien à voir l’outil en amont et pourquoi pas à le tester avant de prendre votre décision.

Lors de votre choix de solution il est également très important de prendre en compte l’accompagnement proposé par l’entreprise en question. Il est en effet crucial de vous assurer que votre prestataire dispose d’un service Customer Success qui sera à vos côté lors de la prise en main de l’outil mais également tout au long de la relation client. L’accompagnement peut se faire à différents niveaux :

• Support technique par des équipes dédiées que vous pouvez appeler lorsque vous en avez besoin
• Formation lors de la prise en main de l’outil
• Conseil pour la création de votre programme de fidélité

N’hésitez pas à poser différentes questions à votre prestataire et à confronter vos objectifs de fidélisation avec leurs idées.

Chez Digitaleo, le Customer Success vous accompagne tout au long de votre projet

5. Conclusion

Nous espérons que ces 3 conseils vous aideront à faire un choix avisé lors de votre recherche de progiciel de fidélité. N’oubliez pas que le client doit rester au cœur de votre stratégie quoi qu’il arrive : il faut donc vous appuyer avant tout sur un prestataire qui vous permettra de le faire en toute simplicité via un outil performant et innovant ! Chez Digitaleo, nous croyons fortement aux piliers relationnel et social de la fidélisation et c’est ce qui nous a poussé à développer notre propre solution de fidélisation.